Quels sont les leviers pour réparer et soigner sa réputation ?

La gestion d’une e-réputation d’entreprise n’est pas juste une tendance, c’est un enjeu et une stratégie globale à mettre en place en utilisant une multitude de leviers différents qui vont bien plus loin que la gestion ponctuelle d’avis négatifs. Pour développer une image positive sur le web, il faut parfois agir sur des publications négatives, mais, de manière globale, il s’agit principalement de faire parler de vous, de faire connaître vos produits, services et expertises et d’être attentif à la satisfaction et relation clients.

Une mauvaise réputation en ligne aura un impact désastreux, pouvant saper sur le long terme la confiance des consommateurs. Le but de cet article est de vous donner des astuces et conseils pour mieux faire face aux enjeux d’une image mieux maitrisée auprès de votre communauté de clients. La relation client est primordiale pour vous démarquer de vos concurrents et établir une visibilité en ligne positive.

1) Comment développer sa visibilité sur internet ?

De nombreuses entreprises limitent encore leur activité sur internet au seul fait de disposer d’un site web. Cela les laisse extrêmement vulnérables aux avis négatifs et publications nuisibles qui apparaissent en haut des résultats Google lorsque des clients potentiels recherchent leur entreprise.

Les entreprises qui n’investissent pas dans le développement digital et dans la gestion de leur e-réputation sont plus susceptibles de subir de plein fouet des attaques ou crises d’images, auxquelles il sera plus long, difficile et coûteux de répondre en partant avec un niveau de visibilité très faible. Cette problématique devient un véritable enjeu et un travail de fond sur la gestion de votre réputation est nécessaire. Réseaux sociaux divers, blogs, vidéos, podcast, photos, sites…

Les supports à utiliser dépendent de votre secteur, de votre stratégie et de votre communauté cible. L’important est d’occuper l’espace, de trouver vos cibles et de capter leur attention. En développant une stratégie plus étoffée, vous serez moins vulnérable aux crises et pourrez vous appuyer sur l’existant pour réagir.

2) Réseaux sociaux, communautés et influenceurs

Etre présent sur les réseaux sociaux n’est plus juste une tendance. Il faut identifier les canaux qui sont utilisés par les clients pour parler de l’entreprise et aller à leur rencontre sur les réseaux sociaux avec les outils et le discours adaptés. Donner de la vie à votre communauté de client grâce à une présence raisonnée et originale ne pourra qu’apporter des résultats positifs.

• Mal gérer les réseaux sociaux peut être préjudiciable et doit être laissé à un professionnel de la communication qui fera office de « community manager » si la taille de l’entreprise ne permet pas d’avoir un ou plusieurs postes dédiés à ce rôle.
• Personne ne peut nuire à la réputation d’une entreprise aussi sérieusement que l’entreprise elle-même.  Elle doit posséder  les compétences nécessaires et se conduire de manière professionnelle et adaptée sur internet et les réseaux sociaux.
• En élargissant sa portée sur les sites sociaux, l’entreprise pourra non seulement se connecter à son public cible, mais également se permettre de mieux contrôler les principaux résultats de recherche associés à l’entreprise si des avis négatifs étaient diffusés.
• Avoir plusieurs comptes de réseaux sociaux pour une entreprise ne suffit pas pour gérer une réputation. Il est important que ces derniers soient à jour et régulièrement entretenus afin de générer un suivi régulier. En remplissant continuellement vos flux de médias sociaux avec un contenu pertinent et intéressant, vous augmenterez votre influence, stimulerez votre engagement et aurez la possibilité d’interagir avec des clients actuels et potentiels. Une veille doit être également mise en place afin de répondre rapidement aux internautes. Le Community Management est donc nécessaire afin d’entrer en contact avec les communauté, engager la relation avec les consommateurs et accroitre la notoriété de la marque en ligne.

Les influenceurs peuvent aider à accroitre votre notoriété si ils sont bien choisis et véhiculent une communication positive pour votre marque. Mieux vaut une communauté réduite de fans et ambassadeurs que de larges communautés peu actives.

3) Comment stimuler la rédaction d’avis positifs de la part des consommateurs ?

86% des utilisateurs lisent les critiques concernant les entreprises avant une décision d’achat. L’un des moyens les plus efficaces afin de renforcer l’image de votre entreprise, est de permettre à vos clients les plus satisfaits  clients  de construire votre notoriété via les moyens d’évaluation sur internet.

Utilisez donc les outils adaptés pour recueillir les avis de vos clients. Il en existe une multitude :  (Trustpilot, Avis vérifiés….).

Encouragez également vos clients à laisser des avis positifs sur les plateformes tierces afin d’éviter que seuls les avis négatifs soient visibles tandis que la majorité de vos clients sont satisfaits.

Dans cet esprit, demandez à votre clientèle de fournir des commentaires sur Google My Business ou Facebook. Ces derniers aideront votre entreprise à générer une réputation positive et renforceront la confiance des consommateurs.

4) Avis client et impact d’une mauvaise réputation

Qu’ils soient bons ou mauvais, vous devez répondre à tous les commentaires. En répondant aux avis positifs, la confiance des clients sera renforcée. Si, au contraire, vous recevez une mauvaise critique, c’est généralement le symptôme d’un dysfonctionnement. Vous devez comprendre la source de ce dernier afin de permettre sa transformation en positif.

Découvrir  l’origine du mécontentement et répondre à ce dernier via le canal d’origine est le meilleur moyen d’aller à la rencontre du client insatisfait et de permettre le dénouement puis la résolution du problème. Ce tact relationnel peut vous aider à convertir un avis négatif en avis positif. De plus, cela permettra aux autres clients d’observer votre capacité à gérer les insatisfactions. Tout client potentiel observe et est sensible aux réactions de l’entreprise face aux critiques. L’ensemble de ces paramètres peut motiver le client quant à sa décision d’achat.

L’impact d’une mauvaise réputation en ligne est néfaste pour une entreprise, il est donc primordial de tenter de la réparer.

5) Comment valoriser son image sur sa page de résultats Google ?

Google est votre carte de visite. La recherche Google pour se renseigner sur une entreprise ou une personne est devenue un réflexe pour la majorité des internautes qui taperont des mots clés précis (nom de l’entreprise, entreprise + avis…) pour mesurer votre réputation. Quelques avis négatifs peuvent faire fuir les clients potentiels chez vos concurrents.

• Les internautes français utilisent Google à 90%.
• 1 entreprise sur 5 n’est pas satisfaite de la manière dont elle est présentée sur la première page de Google.
• Les entreprises risquent de perdre 22% d’activité lorsque les clients potentiels trouvent un article négatif sur la première page de leurs résultats de recherche.

Gérer son image sur Google aura un impact positif sur une multitude de leviers qui feront le succès de votre entreprise. En gagnant en crédibilité et en générant de la confiance, vous serez en mesure de produire des opportunités et d’attirer à vous les clients, investisseurs, candidats à l’emploi, médias, influenceurs… Délaisser l’image que renvoie Google et les Suggest de vous, de votre entreprise, de vos produits, serait une erreur, et laisserait aux autres la possibilité de construire votre image à votre place.

6) Comment supprimer et nettoyer les contenus nuisibles ?

Une multitude de publications négatives et nuisibles peuvent dénaturer l’image d’une entreprise, d’un dirigeant, d’une marque, d’une personne sur le long terme s’ils ne sont pas traités et obtiennent une visibilité trop importante.

• Données personnelles
• Propos diffamants, injurieux
• Avis négatifs abusifs et faux
• Dénigrement de la part d’un concurrent
• Articles de presse négatifs
• Mauvais résultats financiers,
• etc.

Il est important de gérer ceux qui peuvent altérer durablement votre image. Avant de se lancer dans ces opérations de suppression des contenus nuisibles, il est important de consulter des spécialistes. Ces derniers vous aideront à adopter la meilleure des stratégies et éviteront l’émergence d’effets destructeurs en termes d’image ou l’apparition d’un bad buzz.

7) Comment tester et veiller sa E-réputation ?

Pour être à l’écoute des demandes et réactions de ses clients, une entreprise devra mettre en place une stratégie de veille sur le web. Tester sa réputation en ligne et en faire un audit régulier est nécessaire afin de mettre en place les actions de corrections nécessaires.

Les usages d’internet ont évolué et les clients sont de plus en plus impatients. La réponse du service client et les interactions avec l’entreprise doivent être très rapides. Là où il était possible auparavant d’attendre 48h pour avoir une réponse, la tolérance client dorénavant n’est que de quelques heures sur certains supports.

Des logiciels permettent de centraliser les avis clients sur une même plateforme afin d’y répondre plus rapidement.

D’autres logiciels permettent de suivre les mentions des marques et entreprises sur les réseaux sociaux et d’interagir en direct avec les internautes. Une multitude de solutions gratuites ou payantes sont à disposition des entreprises.

8) Comment avoir un service client parfait ?

Un service client efficace est une des clefs pour développer une présence positive. Rediriger les clients qui ont un souci vers des interlocuteurs spécialisés sur la thématique en question est une bonne pratique. Cette option évitera de rediriger les clients insatisfaits de personne en personne et atténuera de ce fait leur mécontentement. Il est important de proposer plusieurs moyens afin de contacter le support.

Ainsi, chaque client pourra choisir l’option qui lui convienne le mieux (mail, téléphone, chat, réseau social…) Déporter la résolution des problématiques clients complexes et virulentes en dehors de l’espace web public évitera une potentielle dégradation de votre image.

9) Comment tirer des enseignements des critiques négatives ?

Les avis négatifs lorsqu’ils sont constructifs et récurrents donnent aux entreprises de justes retours sur leurs défaillances.

Utiliser les commentaires des consommateurs avec intelligence. Rectifier les erreurs, améliorer les processus et apporter aux détracteurs  la preuve que leur avis est pris en compte est une démarche plus saine et gagnante sur le long terme que de chercher à supprimer ou cacher ces avis légitimes. Une remise en question est toujours salvatrice et vous fera évoluer positivement. La mauvaise image d’une entreprise qui a reçu 5 mauvais avis sur 10 totaux n’est peut-être pas justifiée.

A contrario, une entreprise qui a une majorité d’avis négatifs sur une centaine de récoltée devrait se remettre en question et ne plus penser que le problème vient de ses clients. La gestion de la réputation en ligne d’un site E-commerce et une présence controlée sont un enjeu majeur dans ce secteur toujours plus concurrentiel.

10) Comment mettre en place un processus permanent de gestion de la E-réputation ?

La construction et la gestion d’une réputation ne sont pas un travail ponctuel, mais une démarche permanente qui s’inscrit dans le temps pour répondre aux différents enjeux d’une présence en ligne maitrisée. La vie d’une société ou d’une marque n’est pas un long fleuve tranquille. Il faudra la construire, la gérer, parfois la réparer après une crise, la faire évoluer en fonction des changements de stratégies, des modes ou des changements technologiques de votre secteur…

Il n’est jamais trop tôt pour mettre en œuvre une stratégie de gestion pour votre entreprise.

Notre Agence spécialisée en E-réputation peut vous accompagner dans cette tache et vous donner les conseils nécessaire pour mieux gérer votre réputation.

A lire également