10 stratégies pour améliorer ou restaurer sa e-réputation

Net Offensive

Temps de lecture : 9 minutes

Quels sont les leviers pour réparer et soigner son image sur internet ?

Réparer ou améliorer son image sur internet

La gestion d’une e-réputation est une stratégie globale à mettre en place en utilisant une multitude de leviers différents qui vont bien plus loin que la gestion ponctuelle d’avis négatifs.

Pour développer une image positive, il faut parfois agir sur des contenus négatifs, mais, de manière globale, il s’agit principalement de faire parler de vous, de faire connaître vos produits, services et expertises et d’être attentif à la satisfaction de vos clients.

1) Développer la présence sur internet

De nombreuses entreprises limitent encore leur présence en ligne au seul fait de disposer d’un site internet. Cela les laisse extrêmement vulnérables aux avis négatifs et publications nuisibles qui apparaissent en haut des résultats Google lorsque des clients potentiels recherchent leur entreprise.

Les entreprises qui n’investissent pas dans le développement de leur présence en ligne et dans la gestion de leur e-réputation sont plus susceptibles de subir de plein fouet des attaques ou crises d’images, auxquelles il sera plus long, difficile et coûteux de répondre en partant avec un niveau de présence en ligne très faible.

Réseaux sociaux divers, blogs, vidéos, podcast, photos, sites… Les supports et médias à utiliser dépendent de votre stratégie et de vos cibles.

L’important est d’occuper l’espace, de trouver vos cibles et de capter leur attention. En développant une présence plus étoffée, vous serez moins vulnérable aux crises et pourrez vous appuyer sur l’existant pour réagir.

2) Gérer et surveiller la réputation les réseaux sociaux

Il faut identifier les canaux qui sont utilisés par les clients pour parler de l’ entreprise et aller à leur rencontre sur les réseaux sociaux avec les outils et le discours adaptés.

Mal gérer les réseaux sociaux peut être préjudiciable et doit être laissé à un professionnel de la communication qui fera office de « community manager » si la taille de l’entreprise ne permet pas d’avoir un ou plusieurs postes dédiés à ce rôle.

Personne ne peut nuire à la réputation d’une entreprise aussi sérieusement que l’entreprise elle-même.  Elle doit posséder  les compétences nécessaires et se conduire de manière professionnelle et adaptée en ligne ainsi que sur les réseaux sociaux..

En élargissant sa portée sur les médias sociaux, l’entreprise pourra non seulement se connecter à son public cible, mais également se permettre de mieux contrôler les principaux résultats de recherche associés à l’entreprise si des avis négatifs étaient diffusés.

Avoir plusieurs comptes de médias sociaux pour une entreprise ne suffit pas pour gérer une réputation en ligne. Il est important que ces derniers soient à jour et régulièrement entretenus afin de générer un suivi régulier. En remplissant continuellement vos flux de médias sociaux avec un contenu pertinent et intéressant, vous augmenterez votre influence, stimulerez votre engagement et aurez la possibilité d’interagir avec des clients actuels et potentiels. Une veille doit être également mise en place afin de répondre rapidement aux internautes.

3) Stimuler la rédaction d’avis positifs

86% des utilisateurs lisent les critiques en ligne concernant les entreprises avant une décision d’achat.

L’un des moyens les plus efficaces afin de renforcer la réputation en ligne de votre entreprise, est de permettre à vos clients les plus satisfaits  clients  de construire votre notoriété via les moyens d’évaluation en ligne.

Utilisez donc les outils adaptés pour recueillir les avis de vos clients. Il en existe une multitude :  (Trustpilot, Avis vérifiés….).

Encouragez également vos clients à laisser des avis positifs sur les plateformes tierces afin d’éviter que seuls les avis négatifs soient visibles tandis que la majorité de vos clients sont satisfaits.

Dans cet esprit, demandez à votre clientèle de fournir des commentaires sur Google My Business ou Facebook. Ces derniers aideront votre entreprise à générer une réputation positive et renforceront la confiance des consommateurs.

4) Répondre à tous les avis en ligne

Qu’ils soient bons ou mauvais, vous devez répondre à tous les commentaires en ligne.

En répondant aux avis positifs, la confiance des clients sera renforcée.

Si, au contraire, vous recevez une mauvaise critique, c’est généralement le symptôme d’un dysfonctionnement. Vous devez comprendre la source de ce dernier afin de permettre sa transformation en positif. Découvrir  l’origine du mécontentement et répondre à ce dernier via le canal d’origine est le meilleur moyen d’aller à la rencontre du client insatisfait et de permettre le dénouement puis la résolution du problème.  

Ce tact relationnel peut vous aider à convertir un avis négatif en avis positif. De plus, cela permettra aux autres clients d’observer votre capacité à gérer les insatisfactions. Tout client potentiel observe et est sensible aux réactions de l’entreprise face aux critiques. L’ensemble de ces paramètres peut motiver le client quant à sa décision d’achat. 

5) Valoriser sa page de résultats Google

Valoriser sa page Google

Google est votre carte de visite. La recherche Google pour se renseigner sur une entreprise ou une personne est devenue un réflexe pour la majorité des internautes qui taperont des mots clés précis (nom de l’entreprise, entreprise + avis…).

  • Les internautes français utilisent Google à 90%.
  • 1 entreprise sur 5 n’est pas satisfaite de la manière dont elle est présentée sur la première page de Google.
  • Les entreprises risquent de perdre 22% d’activité lorsque les clients potentiels trouvent un article négatif sur la première page de leurs résultats de recherche.

Gérer sa réputation et son image sur Google aura un impact positif sur une multitude de leviers qui feront le succès de votre entreprise. En gagnant en crédibilité et en générant de la confiance, vous serez en mesure de produire des opportunités et d’attirer à vous les clients, investisseurs, candidats à l’emploi, médias, influenceurs…

Délaisser l’image que renvoie Google de vous, de votre entreprise, de vos produits, serait une erreur, et laisserait aux autres la possibilité de construire votre image à votre place.

6) Nettoyer les contenus nuisibles

Nettoyer les contenus nuisibles

Une multitude de contenus en lignes négatifs et nuisibles peuvent dénaturer l’image d’une entreprise, d’un dirigeant, d’une marque, d’une personne sur le long terme s’ils ne sont pas traités et obtiennent une visibilité trop importante.

  • Données personnelles
  • Propos diffamants, injurieux
  • Avis négatifs abusifs et faux
  • Dénigrement de la part d’un concurrent
  • Articles de presse négatifs
  • Mauvais résultats financiers,
  • etc.

Il est important de gérer ces contenus qui peuvent altérer durablement votre image. Avant de se lancer dans ces opérations de suppression, il est important de consulter des spécialistes. Ces derniers vous aideront à adopter la meilleure des stratégies et éviteront l’émergence d’effets destructeurs en termes d’image ou l’apparition d’un bad buzz (voir l’effet Streisand).

7) Faire de la veille sur internet

Pour être à l’écoute des demandes et réactions de ses clients, une entreprise devra mettre en place une stratégie de veille sur internet.

Les usages d’internet ont évolué et les clients sont de plus en plus impatients. La réponse du service client et les interactions avec l’entreprise doivent être très rapides. Là où il était possible auparavant d’attendre 48h pour avoir une réponse, la tolérance client dorénavant n’est que de quelques heures sur certains supports.

Des logiciels permettent de centraliser les avis clients sur une même plateforme afin d’y répondre plus rapidement.

D’autres logiciels permettent de suivre les mentions des marques et entreprises sur les réseaux sociaux et d’interagir en direct avec les internautes. Une multitude de solutions gratuites ou payantes sont à disposition des entreprises.

8) Avoir un service client parfait

Avoir un service client parfait

Un service client efficace est une des clefs pour développer une réputation positive.

Rediriger les clients qui ont un souci vers des interlocuteurs spécialisés sur la thématique en question est une bonne pratique. Cette option évitera de rediriger les clients insatisfaits de personne en personne et atténuera de ce fait leur mécontentement.  

Il est important de proposer plusieurs moyens afin de contacter le support.  Ainsi, chaque client pourra choisir l’option qui lui convienne le mieux (mail, téléphone, chat, réseau social…)

Déporter la résolution des problématiques clients complexes et virulentes en dehors de l’espace web public évitera une potentielle dégradation de votre image.

9) Tirer des enseignements des critiques négatives

Tirer des enseignements des critiques

Les avis négatifs lorsqu’ils sont constructifs et récurrents donnent aux entreprises de justes retours sur leurs défaillances.

Utiliser les commentaires des consommateurs avec intelligence. Rectifier les erreurs, améliorer les processus et apporter aux détracteurs  la preuve que leur avis est pris en compte est une démarche plus saine et gagnante sur le long terme que de chercher à supprimer ou cacher ces avis légitimes.

Une remise en question est toujours salvatrice et vous fera évoluer positivement.

La mauvaise réputation d’une entreprise qui a reçu 5 mauvais avis sur 10 totaux n’est peut-être pas justifiée. A contrario, une entreprise qui a une majorité d’avis négatifs sur une centaine de récoltée devrait se remettre en question et ne plus penser que le problème vient de ses clients.

10) Recommencer

La construction et la gestion d’une réputation ne sont pas un travail ponctuel, mais une démarche permanente qui s’inscrit dans le temps.

La vie d’une société ou d’une marque n’est pas un long fleuve tranquille. Il faudra construire votre réputation, la gérer, parfois la réparer après une crise, la faire évoluer en fonction des changements de stratégies, des modes ou des changements technologiques…

Il n’est jamais trop tôt pour mettre en œuvre une stratégie de gestion de réputation en ligne pour votre entreprise. Notre Agence spécialisée en E-réputation peut vous accompagner dans cette tache.

Avez vous aimé cet article ?

Cliquez sur les étoiles pour donner une note

Note moyenne / 5. Nombre de votes :