Community Management et E-réputation

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Temps de lecture : 6 minutes

Gérer sa réputation sur internet et les réseaux sociaux avec un Community Manager

Réputation sur internet et community management

De nombreuses entreprises utilisent désormais les réseaux sociaux (social média) et le développement de communautés en ligne pour améliorer leurs relations et notoriétés avec leur public, leur réputation en ligne et développer leurs ventes sur le web. Les community managers sont les acteurs qui gèrent et développent ces relations en ligne et les acteurs nécessaires de la communication digitale.

Qu’est-ce que le métier de Community Manager (social média manager) ?

Qu'est ce qu'un community manager ?

Le Community Manager est l’ambassadeur de la marque et anime une communauté. Le rôle d’un gestionnaire de communauté est de servir de pont entre une marque et la communauté qu’il vise à créer en s’appuyant sur les nouveaux médias sociaux les plus adaptés à son marketing digital.

Il s’engage auprès de clients potentiels et noue des relations avec les clients existants. Il se concentre également sur l’évaluation du sentiment de la marque, en utilisant des outils d’écoute sociale afin de surveiller les commentaires et l’engagement. Ses actions permettent de suivre la relation client, de valoriser la réputation de l’entreprise et la notoriété de la marque.

Considéré comme le visage d’une entreprise, un Community Manager est chargé de la gestion des communications et animateur de communauté sur différents réseaux sociaux. Un rôle qui nécessite d’être un expert du numérique, mais aussi d’exceller dans d’autres domaines en fonction des responsabilités qui lui sont données : communication, médias sociaux, relations publiques, création de contenu, organisation d’événements…

Suivant la taille de l’entreprise et les rôles qui lui seront assignés, il pourra réaliser des actions dans des champs plus ou moins larges :

  • Effectuer la veille concurrentielle et la curation de l’entreprise.
  • Concevoir la politique de l’entreprise en ligne et la présence de la marque.
  • Construire, gérer et animer les communautés de l’entreprise/marque.
  • Déterminer la stratégie éditoriale.
  • Organiser des jeux-concours et les diverses animations en ligne.
  • Gérer les crises qui peuvent toucher l’entreprise.
  • Assurer le SAV et la satisfaction client.
  • Assurer la veille sur les réseaux sociaux.
  • Mesurer le retour des actions.
  • Etc.

Quels sont les avantages à gérer des communautés dans une stratégie globale d’e-réputation ?

des communautés dans une stratégie globale d'e-réputation

Générer de la confiance

Transparence de la communication, prise en compte de leurs besoins, réactions rapides aux demandes sur les différents supports, service après vente simplifié… Internet et les réseaux sociaux ont accéléré et diversifié les moyens de communication.

Passer d’une communication verticale à une communication horizontale a été un bouleversement pour les entreprises auquel il a fallu s’adapter, parfois difficilement, mais qui offre aujourd’hui de nombreux avantages pour celles qui maîtrisent ces nouveaux outils.

Une communication bien maîtrisée et inventive permet aux clients de se sentir valorisés et développe leur confiance envers la marque et l’entreprise. L’établissement de relations est au cœur de la gestion de la communauté.

Générer de la croissance

Gérer une communauté peut avoir un impact sur la croissance de votre entreprise. Fédérer une communauté et des ambassadeurs permet de construire une base forte de clients , plus disposés à consommer vos produits et services.

Recueillir les sentiments et avis de vos clients sur les plateformes sociales permet d’obtenir des retours plus fiables, là où les clients sont le plus susceptibles d’exprimer de vraies émotions.

La gestion de communauté ne consiste pas simplement à défendre la marque, mais également à écouter les précieux commentaires des clients. En acquérant une compréhension plus profonde du public et de ses attentes, les marques ont plus de chances d’attirer de nouveaux clients et de conserver leurs clients existants.

Quelles sont les qualités requises pour être un bon Community Manager ?

les qualités requises pour être un bon community manager

Des qualités de communication

Le Community Manager va être votre ambassadeur en ligne et représenter l’entreprise. Une expérience du journalisme et de la rédaction sera essentielle, car ce sont eux qui créeront le contenu pour votre entreprise.

La communication avec les communautés ne se limite pas à la fourniture de contenu, elle doit également inclure l’obtention d’informations, la participation à des initiatives spécifiques, l’établissement de relations au sein des communautés et le renforcement de l’identité de la marque.

Les Community Managers les plus emblématiques sont même parfois des piliers de la marque sur internet.

Empathie et absence de jugement

Travailler et avoir une présence sur les réseaux sociaux, c’est travailler avec l’humain, avec ses qualités et ses défauts. La patience et le sang froid des responsables de communautés sont parfois grandement mis à l’épreuve. Il devra garder son professionnalisme, ne pas céder à la tentation de réponses trop expéditives et savoir retourner les situations tendues parfois avec humour.

Il est parfois exposé à des polémiques et bad buzz qui prennent parfois une ampleur importante jusque dans les médias traditionnels et qui risque de dégrader la e-réputation de l’entreprise. Ses réponses seront observées et associées à l’entreprise.

Pour tirer le meilleur parti des médias sociaux, il est important de comprendre les communautés (médias sociaux). Il faut respecter leurs cultures et traiter ceux qui sont rencontrés en ligne avec la même courtoisie et la même compréhension que toutes les personnes abordées hors ligne .

Observation et réactivité

Avec la participation de plus en plus importante des clients sur les plates-formes de réseaux sociaux, les entreprises doivent faire beaucoup plus que publier leurs propres mises à jour. Les entreprises doivent également être disposées à répondre aux questions, et cela rapidement. Le Community Manager doit donc être en mesure de répondre rapidement aux avis et questions des consommateurs et d’avoir les outils adaptés pour identifier les besoins rapidement. Il est également force de proposition sur le plan de la communication et du marketing.

Compétences organisationnelles

Gérer les communautés sur plusieurs plateformes, créer des contenus, répondre aux urgences, faire face parfois à l’agressivité… Le travail de Community Manager demande de la rigueur, de l’organisation et du sang froid. Il devra organiser son travail et maîtriser des outils spécifiques à son métier pour être efficace.

Bonne connaissance de l’entreprise

Un Community Manager doit être très intéressé par le secteur d’activité dans lequel il évolue et doit être passionné par son travail. Il est considéré comme »l’œil et l’oreille » de votre entreprise, en plus d’en être la voix. Les internautes aiment interagir avec quelqu’un qui valorise la présence de la marque avec passion.

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