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Les avis clients en ligne agissent sur les ventes consommateurs

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Temps de lecture : 9 minutes

Statistiques sur les commentaires positifs et négatifs et leurs conséquences pour l’entreprise

Statistiques sur les avis positifs et négatifs

Même si des professions sont plus exposées que d’autres, plus aucune entreprise n’échappe aux commentaires des clients sur internet.

Que les avis soient récoltés volontairement par l’entreprise ou postés à leur insu par les clients sur différentes plateformes, il est aujourd’hui plus que jamais nécessaire pour les entreprises de prendre en compte ces avis consommateurs et de les encourager pour limiter les incidences négatives et en tirer les effets positifs.

Les critiques et la mesure de la satisfaction aident les entreprises à accroître leur visibilité en améliorant le classement de la recherche locale, en influençant les décisions d’achat et en fournissant des informations précieuses aux clients.

Il est important pour les entreprises de se soucier de la satisfaction des clients et d’établir une relation saine avec eux à toutes les étapes du processus commercial

Quelques bonnes pratiques :

  • Présence de coordonnées faciles à trouver.
  • Suivi de la réception des commandes et preuve de livraison.
  • Etudier chaque objet de réclamation et avoir confirmation de son traitement.
  • Connaissance des produits pour apporter une aide.
  • Gérer chaque litige avec empathie.
  • Respecter le délais de rétractation.
  • Confirmation de réception de la demande.
  • Preuve de prise en charge d’un litige.
  • Mettre en place des processus de réclamation clair.
  • Remboursement de commande si nécessaire.
  • Evitez l’absence de réponse.
  • Assigner du personnel qualifié à cette fonction.

Il est important de prendre connaissance de toutes les réclamations afin d’améliorer vos pratiques à tous les niveaux. Chaque objet de mécontentement doit être traité en y mettant la forme adaptée. Si un remboursement peut stopper un conflit, il faut mieux y concéder que de voir une situation s’envenimer.

Quelle est la prise en compte des avis par les consommateurs ?

Quelle est la prise en compte des avis par les consommateurs ?

Les avis sont devenus omniprésents dans les résultats des moteurs de recherche et sont utilisés par la majorité des internautes. Quels sont leurs usages ?

  • 95% des acheteurs lisent les avis avant de faire un achat.
  • 72% des clients n’agissent pas avant d’avoir lu les avis.
  • 64% liraient des avis lors de l’achat d’articles technologiques.
  • 68% font davantage confiance aux avis lorsqu’ils voient des bons et de mauvais commentaires.
  • 63% des clients sont plus susceptibles de faire un achat sur un site affichant des commentaires d’utilisateurs.
  • 88% des acheteurs intègrent les avis dans leur décision d’achat.
  • 73% se font une opinion en lisant jusqu’à six avis.
  • L’affichage d’avis peut augmenter les taux de conversion de 270%.
  • 73% des clients attachent de l’importance à l’avis écrit par rapport au nombre total d’étoiles.
  • 85% des acheteurs font autant confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles.
  • 82% des acheteurs considèrent que les commentaires générés par les utilisateurs sont extrêmement précieux.
  • Les critiques produisent une augmentation moyenne de 18% du chiffre d’affaires.
  • 88% se font une opinion en lisant jusqu’à dix avis.

Quelles sont les habitudes de navigation ?

Quelles sont les habitudes de navigations ?

Avec la multiplication des supports de navigation sur internet (pc, mobile, tablette), les internautes ont adapté leurs usages. Quels sont-ils ?

  • 59% utilisent un appareil mobile (smartphone ou tablette) pour rechercher des avis.
  • 77% ont accès à Google sur leur smartphone.
  • 67% ont accès à Facebook sur leur smartphone.
  • 45% recherchent une entreprise en tapant le nom de cette dernière dans un moteur de recherche.
  • 33% pensent que toutes les entreprises locales devraient avoir des sites Web conçus pour le mobile.
  • 61% des internautes sont plus susceptibles de contacter une entreprise locale si leur site est optimisé pour les mobiles.

Quel est l’impact des commentaires positifs ?

Quel est l'impact des commentaires positifs ?

Les commentaires positifs ont des rôles importants à jouer pour les entreprises et les utilisateurs eux-mêmes. Quels sont-ils ?

  • 63% sont prêts à payer jusqu’à 15% de plus pour une meilleure expérience.
  • La probabilité d’achat atteint un pic avec une note de 4,0 à 4,7, puis diminue à mesure que la note se rapproche de 5,0.
  • Le nombre d’étoiles est le facteur numéro un utilisé pour juger une entreprise
  • Les critiques produisent une augmentation moyenne de 18% du chiffre d’affaires.
  • 94% utiliseraient une entreprise avec quatre étoiles.
  • 57% utiliseraient une entreprise avec trois étoiles.

Quel est l’impact des commentaires négatifs ?

Quel est l'impact des commentaires négatifs ?

Les commentaires négatifs sont un signe néfaste à prendre en compte pour les entreprises et doivent amener à des réactions rapides.

  • 71 % des clients considèrent les avis négatifs (1 et 2 étoiles) plus utiles que les avis positifs (4 et 5 étoiles).
  • 86% des personnes hésiteront à acheter auprès d’une entreprise qui a des critiques négatives.
  • Une à trois mauvaises critiques suffiraient à dissuader la majorité (67%) des acheteurs d’acheter un produit ou un service.
  • 30% pensent que les critiques sont fausses s’il n’y a pas de critiques négatives.
  • 14% envisageraient de faire appel à une entreprise disposant d’une ou deux étoiles.

Qu’en est-il pour les entreprises locales ?

Qu'en est il pour les entreprises locales ?

Les avis sont déterminants pour les entreprises locales (commerces, hôtels, restaurants, activités de loisirs…).

  • 60% des internautes lisent des critiques pour un restaurant.
  • 51% choisiront une entreprise locale si ses critiques sont positives.
  • 30% recherchent une entreprise dans Google ou Apple Maps.
  • 58% consultent les avis locaux au moins une fois par semaine.
  • 93% des internautes locaux utilisent les commentaires pour déterminer si une entreprise locale est bonne ou mauvaise.
  • 73% font davantage confiance à une entreprise locale après avoir lu des critiques positives.
  • 54% visitent le site Web d’une entreprise locale après avoir lu une critique positive.
  • 68% ont laissé un avis pour une entreprise locale après avoir été invité à le faire.

Quel est l’impact des avis sur les ventes ?

Quel est l'impact des avis sur les ventes ?

Les avis des clients ont des influences importantes sur les ventes. Leurs absences ou la présence d’avis négatifs peuvent au contraire avoir un impact délétère sur elles. L’image de marque de l’entreprise peut être dégradée par les avis négatifs récurrents.

  • 93% disent que les avis ont un impact sur les décisions d’achat.
  • 82% ont déclaré que le contenu d’un avis les avait convaincus de faire un achat.
  • L’affichage d’avis pour des produits à prix plus élevés peut augmenter les taux de conversion de 380%
  • L’affichage d’avis pour des produits à prix plus élevés peut augmenter les taux de conversion de 380%
  • La probabilité d’achat augmente de 15% lorsque les acheteurs lisent les avis d’acheteurs vérifiés par rapport à des avis anonymes.
  • Les avis rendent 71% des clients plus à l’aise avec l’achat d’un produit.
  • 3,3 est le nombre minimum d’étoiles qu’une entreprise doit avoir pour qu’un visiteur puisse s’engager dans un acte d’achat.
  • 92% ont des difficultés ou des hésitations pour acheter un article sans avis.

Comment les avis clients sont-ils récoltés ?

Comment les avis sont ils récoltés ?

Le meilleur moyen de soigner sa réputation est de récolter les avis de vos clients. N’attendez pas ! ne laissez pas uniquement vos plus mécontents clients s’exprimer !

  • 77% seraient disposés à laisser un avis en ligne si on le leur demandait.
  • 23% ne seraient pas disposés à laisser un avis si on le leur demandait.
  • Les marques peuvent s’attendre à ce que leur nombre moyen d’étoiles augmente après avoir envoyé un lien direct aux acheteurs afin de motiver les avis de ces derniers.

Pourquoi faut-il répondre aux avis des clients ?

Pourquoi faut il répondre aux avis des clients ?

Les avis négatifs doivent être systématiquement gérés afin de démontrer aux clients votre intérêt pour eux et votre envie de corriger les erreurs. Répondre aux avis clients de manière adaptée déterminera grandement la façon dont votre service client est perçu pour résoudre les problèmes.

  • Un service client de qualité répond à tous les avis, les meilleurs comme les moins bons.
  • Les clients ayant des expériences négatives sont plus susceptibles de rédiger une critique que ceux ayant eu une expérience positive.
  • Si une entreprise résout son problème rapidement et efficacement, 95% des clients mécontents continuent la relation commerciale.
  • 53% des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent à leur commentaire en ligne dans un délai de sept jours.
  • 41% disent que les marques qui répondent aux avis montrent un réel intérêt pour leurs clients.
  • 7 clients sur 10 ont changé d’avis sur une marque après la réponse de la société à un avis.
  • 16% s’attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai de 1 à 3 heures.
  • 26% estiment qu’il est important qu’une entreprise locale réponde à ses critiques.

Toutes les sources statistiques proviennent des sites suivant :

BrightLocal , Business2community , Bazaarvoice , webrepublic ,reprevive , Econsultancy , business2community , Reevoo ,  Social Media TodayInseeTrustpilotStatista

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