Comment faire supprimer des avis négatifs sur TripAdvisor

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Comment réagir aux avis négatifs sur TripAdvisor

Trip Advisor : la demande de suppression d’un avis pour non-respect des CGU

Les propriétaires d’hôtels, de campings, de restaurants ou de chambres d’hôtes ne sont pas impuissants face aux avis postés par les internautes sur le site TripAdvisor (ni sur les autres sites du même type Google My Business, Qype, Yelp…). Il leur est possible de demander la suppression des avis contraires aux CGU de TripAdvisor, voire même de contraindre TripAdvisor à supprimer certains avis en cas d’abus ou d’incertitude quant à l’identité de l’auteur de l’avis, sans pour autant remettre à zéro le compteur des avis reçus.

Le chantage à l’avis défavorable

C’est un des points importants des conditions générales d’utilisation du service TripAdvisor : les clients d’un hôtel, d’un restaurant, d’un auberge ou d’un camping ne peuvent pas exercer un chantage, soit en menaçant l’exploitant de poster un avis défavorable sur TripAdvisor en amont, soit de solliciter un avantage ou un remboursement en monnayant le retrait dudit avis.

TripAdvisor suggère dans sa FAQ, la méthode pour obtenir le retrait d’un avis lié à un tel chantage.

Les avis interdits et l’intérêt de l’avis pour la communauté

TripAdvisor, dans ses conditions générales d’utilisation, dresse une liste non exhaustive des types d’avis d’utilisateurs illicites ou interdits car considérés comme frauduleux. Dans cette liste on compte notamment :

  • Les avis contenant une publicité ou la promotion d’un ou plusieurs autres produits ou services (concurrents ou non).
  • Les avis diffamants ou injurieux.
  • Les avis contenant des informations fallacieuses ou trompeuses.
  • Les avis postés par un faux voyageur.

De nombreux avis peuvent facilement rentrer dans ces catégories.

En tout état de cause, il est utile de rappeler, comme l’indique TripAdvisor, que cette liste n’est pas exhaustive et que TripAdvisor a également vocation à lutter contre les avis d’internautes qui ne comportent pas d’intérêt pour la communauté.

C’est le cas notamment des avis dont la lecture n’apporte aucune information utile pour les autres utilisateurs.

C’est le cas notamment :

  • Des avis visant un autre établissement.
  • Des avis ne comportant pas d’appréciation concrète et objective sur les produits ou services.
  • Des avis mal rédigés et/ou inintelligibles.
  • Des avis comportant une question.
  • Des avis postés plus d’un an après le séjour de l’internaute.
  • Des avis contenant une photo dont la légende ou le commentaire est erroné(e).

Le propriétaire de l’établissement visé par de tels avis peut alors en solliciter le retrait par simple demande via le formulaire « Un avis à signaler ? » de TripAdvisor situé à la rubrique « Gérez vos avis » dans « l’Espace Propriétaire ».

Le retrait forcé d’avis négatif en raison d’un dénigrement, d’une diffamation, d’une injure ou pour un autre cas de fraude et l’identification de l’auteur du message

Si la demande de retrait faite auprès de TripAdvisor est un préalable, il faut toutefois retenir que même en cas de refus de suppression de l’avis, il est possible de contraindre TripAdvisor à se soumettre à son obligation d’hébergeur.

En effet, la loi n°2004-575 du 21 juin 2004, dite loi « LCEN », permet de solliciter formellement le retrait d’un avis susceptible de porter atteinte aux droits d’un établissement ou d’une personne physique nommément désignée dans l’avis.

La procédure peut passer par une ordonnance du juge, rendue sur requête de l’avocat de l’établissement, en vue de forcer TripAdvisor à supprimer l’avis litigieux. Elle peut aller jusqu’au référé si TripAdvisor ne s’exécute pas, car le site engage alors sa propre responsabilité.

C’est notamment le cas lorsque l’auteur d’un message ne peut pas être identifié et que son avis critique ouvertement les produits ou services de l’établissement concerné : dans une telle hypothèse (la grande majorité des avis négatifs en réalité), dès lors que ni l’établissement ni TripAdvisor ne sont en mesure de prouver que c’est bien un client qui a posté l’avis, ce dernier doit être supprimé, car il n’y a aucune garantie que ce ne soit pas l’œuvre d’un concurrent.

Le fait de recourir à une ordonnance sur requête a pour vertu de permettre la suppression de nombreux messages négatifs, sans pour autant remettre le compteur d’avis sur l’établissement à zéro.

La remise à zéro du compteur TripAdvisor pour travaux de rénovation, changement de propriétaire, changement d’enseigne

Cas extrême, le propriétaire de l’établissement peut également solliciter, s’il justifie des factures ou des actes prouvant les changements opérés, la remise à zéro de son compteur.

Cette mesure est toutefois un dernier recours car elle suppose l’effacement de tous les avis, même positifs. En outre, elle nécessite de vrais changements dans l’établissement.

Une solution à n’utiliser qu’en dernier recours.

Article rédigé par Matthieu Cordelier, Avocat à la Cour de Paris.

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