Quelles sont les méthodes pour analyser sa E-réputation ?
Tester et vérifier l’état de sa réputation doit être un réflexe pour les entreprises comme pour les particuliers.
Les opinions des consommateurs, des investisseurs, des partenaires commerciaux et du grand public peuvent avoir une importance et un impact profond sur les revenus de votre entreprise.
Il est essentiel de connaître les dangers pouvant lui nuire et de tester régulièrement l’état de votre E-réputation et de sa progression via un travail de veille et de vérification sur la toile.
Il apparaît indispensable de mettre en place des actions régulières et continues afin de maîtriser son image. Cette dernière pourrait être affaiblie par une crise majeure, une publicité négative ou divers événements incontrôlables qui pourraient impacter la perception du public.
Une Agence comme Net Offensive peut vous accompagner dans ce travail de présence, de gestion et d’amélioration de la réputation.
Table des matières
Pourquoi votre entreprise doit elle la gérer ?
Bâtir la confiance et la crédibilité a toujours été essentiel au bon fonctionnement d’une entreprise. Par le passé, ces activités ne constituaient pas un élément primordial du marketing.
L’image de marque était confiée aux experts en relations publiques. La communication était verticale : de la société vers le consommateur. Aujourd’hui, avec internet et le web social, les stratégies ont dû s’adapter à un échange horizontale.
Alors que les consommateurs ont migré vers les achats en ligne au détriment des expériences en magasin, le besoin d’un sentiment positif des clients, lui, s’est accru. La gestion de la réputation est devenue essentielle.
Les commentaires négatifs rédigés plusieurs années plus tôt sur une une marque, un service peuvent rester visibles longtemps après l’expiration de leur pertinence et peuvent nuire quotidiennement.
Une fois qu’un contenu est diffusé, il est très difficile de le supprimer définitivement. Même si l’original est retiré, il existe toujours des échos avec des personnes qui ont copié et publié à nouveau ce contenu.
Quels sont les avantages de la gérer ?
Chaque entreprise devrait se soucier de la veille de sa E-réputation, et ce, quelle que soit sa taille.
- S’assurer qu’elle reflète celle souhaitée.
- Protéger la marque et l’héritage du travail passé avec une activité positive et maîtrisée.
- Se positionner comme une autorité de confiance.
- Utiliser son réseau de relations pour renforcer la confiance et la crédibilité.
- Identifier et gérer les attaques.
- Répondre professionnellement aux réclamations négatives et positives.
- Amplifier les campagnes marketing existantes.
- Utiliser ses clients satisfaits comme ambassadeurs.
Augmenter les ventes
Internet est devenu le lieu de choix pour effectuer ses recherches sur un sujet, un service ou un produit. L’un des meilleurs moyens d’améliorer vos ventes consiste à dialoguer avec des clients potentiels par des moyens directs et indirects.
En devenant une autorité de son domaine, en donnant des informations pertinentes et en répondant aux questions, vous transformerez les internautes en prospects puis les prospects en clients.
En développant une présence positive vous prendrez des parts de marché à vos concurrents et développerez une relation positive, nécessaire à la vie et à l’évolution de votre entreprise.
Construire sa présence et sa crédibilité
Avoir la confiance du client est d’une importance capitale pour la réussite. Lorsqu’un internaute recherche des informations sur une entité, un service ou un produit, il utilisera internet et Google en particulier pour amorcer sa recherche d’informations.
La crédibilité se forgera pour lui grâce aux publications, avis et recommandations qu’il pourra trouver. En mettant en place la valorisation de sa e-réputation, l’entreprise développera les moyens adéquats pour construire avec le temps une crédibilité professionnelle.
La construction d’une crédibilité professionnelle influera positivement sur différentes sphères et différents acteurs : partenaires, investisseurs…
Une image forte permet également de mieux affronter une crise passagère.
Recrutement
Pour réussir, une société doit attirer les meilleurs talents. Son image peut être le facteur déterminant pour qu’un candidat choisisse de postuler à une offre d’emploi.
Il en est de même de la présence des individus qui recherchent un emploi.
Quels sont les principaux risques ?
Les publications négatives
Les articles de presse ont en général une visibilité importante car le moteur de recherche les classe dans la catégorie des supports d’autorité. La présence d’articles de presse sensibles en première page de Google peut avoir des conséquences négatives durant des années.
Qu’elles soient provoquées par des conflits sociaux, des plaintes, des polémiques, des erreurs graves venant d’employés, des propos malheureux de dirigeants, l’attention négative des médias peut avoir de lourdes conséquences sur les résultats.
Les avis négatifs
Auparavant, un client mécontent avait un public limité lorsqu’il lui faisait part de ses expériences négatives. Il pouvait en parler à son entourage immédiat, famille et d’amis, mais il était difficile de diffuser plus largement cette opinion.
À l’ère de l’internet et des recommandations sociales, plus de 8 consommateurs sur 10 font désormais confiance aux recommandations autant qu’aux recommandations personnelles. En tant que consommateurs, nous sommes tous conditionnés à rechercher des avis avant de faire affaire.
Vous pouvez les utiliser comme signaux de confiance sur votre site pour augmenter les conversions. La réputation est votre atout premier. Plus que jamais, les prospects potentiels les consultent afin de pouvoir choisir les entreprises locales, les produits à acheter ou les services à utiliser.
À l’inverse, il faudra prendre en compte les avis négatifs pour améliorer ses pratiques et y répondre de manière transparente afin de ne pas ajouter l’indifférence à la liste des critiques existantes.
Les réseaux sociaux
Ils peuvent être à la fois la cause et le catalyseur d’une réputation négative. Lorsque les dirigeants ou des collaborateurs publient des commentaires controversés, leurs déclarations affectent l’ensemble de l’entreprise.
Il est important de les utiliser avec intelligence et de confier cette tâche à des « community manager » dont l’échange sur ce type de support est le métier.
La rapidité de réponse ne doit pas en faire un outil pour lequel on délaisse les règles de base en augmentant les risques de dérapages. Les exemples de « bad buzz » y commençant et repris dans les médias nationaux ne manquent pas.
Les collaborateurs et pratiques commerciales
Les dirigeants ne sont pas la seule source de risque. Tous les employés pourraient potentiellement susciter l’indignation du public et générer un « bad buzz ».
Harcèlement, propos racistes, sexisme, non-respect du client… N’importe laquelle de ces situations pourrait entraîner un cycle d’informations virales qui entraînerait des boycotts, une défection de la clientèle et une perte de revenus importante pendant une longue période.
Les cas concrets ne manquent pas ces dernières années suite à des caméras cachées, des propos sur Twitter ou Facebook, des plaintes en justice…
Les test et comparaisons défavorables entre concurrents
Les visiteurs font beaucoup de recherches avant de faire un achat. Et les articles de comparatifs et tests ont un impact significatif sur leur décision finale d’achat.
Si votre produit ou service est de qualité, il est de bon augure de stimuler la réalisation de tests par un maximum d’acteurs. Cette technique évitera le risque d’offrir uniquement de la visibilité à quelques publications peu flatteuses et non représentatives.
Les attaques
Les attaques sont courantes et peuvent prendre des formes différentes (diffamation, dénigrement…)
- Attaques de concurrents
- Clients agressifs
- Anciens employés revanchards
- Journalistes militants
- Etc.
Quelle que soit la véracité des attaques, peu de personnes chercheront la vérité. Il est donc nécessaire de réagir en adoptant les réactions adaptées afin de supprimer ou de limiter l’impact de ces publications abusives.
Les confusions d’identité
Entités ou dirigeants homonymes peuvent semer le doute et générer une confusion sur l’identité de votre entreprise. Bien que vous sachiez quels sont les résultats qui vous concernent, les clients potentiels ne prendront sans doute pas le temps de les dissocier.
Les comptes frauduleux sur les réseaux sociaux peuvent également sérieusement nuire à la marque si les visiteurs pensent qu’ils sont face au profil officiel.
Il est donc nécessaire d’occuper le terrain, de créer une identité visuelle bien distincte et de limiter la visibilité des homonymes ou usurpateurs.
Décalage entre l’image réelle et elle perçue
Ce que les internautes trouvent lorsqu’ils vous cherchent est important. La réputation peut faire la différence entre un succès et un échec. Sur Google, les algorithmes de classement donnent la priorité à la popularité et non à la vérité.
Il est donc important de prendre en main la gestion de son image afin de présenter le récit objectif de ses actions, notamment dans les pages de résultats qui sont devenues votre carte de visite.
Piratages et pertes de données
Lorsqu’une entreprise fait la une des actualités nationales suite à la perte de données personnelles, le risque est élevé. Surtout si les données collectées par les pirates sont sensibles.
À l’heure où les attaques de hackers sont de plus en plus fréquentes, il est important de mettre en oeuvre les mesures nécessaires pour préserver les données.
Quelles sont les principales sphères à tester ?
La réputation et sa perception subjective se construit via différentes composantes avec lesquelles les internautes vont pouvoir interagir. En fonction des recherches réalisées et des supports visités, ils vont se forger une opinion sur une entreprise, ses services, ses produits, ses dirigeants.
Afin de développer une image positive, il est primordial de rester attentif à un certain nombre d’éléments.
Votre site est il à jour ?
Votre site est votre première vitrine. Cette visibilité digitale doit refléter au mieux ce que les clients potentiels et actuels peuvent attendre.
Il ne doit pas être figé et laisser penser que plus rien n’évolue depuis des mois. Lorsque les dernières news ou que les billets de blog datent de plus d’un an, on se pose parfois la question de savoir si l’entreprise existe toujours ou si l’activité n’est pas laissée à l’abandon.
Assurez-vous au minimum de ceci :
- S’assurer que vos offres et prix sont à jour.
- Montrez que l’activité est existante.
- Si vous avez un blog, ne le laissez pas inactif.
- Utilisez les avis positifs et les recommandations.
Surveillez-vous Google ?
Il est devenu votre carte de visite. La majorité des recherches commencent sur lui. Il est important de définir les mots clés utilisés pour vous trouver, vos produits, vos services et diverses informations.
Voici quelques idées de mots clés à tester :
- Nom ou marque.
- Variantes avec les fautes d’orthographe courantes sur le nom de la marque.
- Noms de produits ou de sous-marques uniques.
- Noms des dirigeants et collaborateurs clefs.
- Noms des principaux porte-paroles.
- Nom + combinaisons de succursales
- Nom + avis
- Nom + ville
- Mots clés inhérents au secteur
À la vue des résultats , posez-vous ces questions :
- Les résultats reflètent-ils ce que vous souhaitez ?
- Les résultats mettent-ils en confiance ?
- Avez-vous la maîtrise sur les résultats affichés ?
- Les Suggest affichent-elles des combinaisons négatives ?
- Quels types trouve-t-on (presse, vidéo…) ?
- Des négatifs sont-ils présents en première page ?
- Existent-ils dans les pages suivantes des contenus qui pourraient poser soucis en remontant en première page ?
- Êtes-vous positionné sur des mots-clés correspondant à votre domaine ?
- Le contenu affiché est-il juste factuel ou donne-t-il une autorité professionnelle ?
À partir de ce test simple à réaliser, vous serez déjà en mesure d’évaluer si cette composante de l’image est positive, négative ou trop peu développée.
Avez-vous une présence sur les réseaux sociaux ?
Les plates-formes sociales sont un atout puissant pour votre marque. Revendiquez et utilisez vos comptes sociaux, et répondez régulièrement aux commentaires, peu importe les circonstances.
Bien que vous n’ayez pas besoin de publier toutes les nouvelles sur tous vos comptes sociaux, vous devez maintenir une présence en ligne.
Il est également important d’informer vos suiveurs et les moteurs de recherche que vos propriétés sont officielles. Pour créer une authenticité, configurez des profils avec des images, des logos et des informations commerciales.
Leur surveillance est essentielle afin de réagir rapidement aux différentes demandes et plaintes. La mise en place du Community management est primordiale.
Savoir quand publier est également un avantage pour tirer le meilleur et éviter les débordements.
Êtes-vous assez présent ?
Laisser l’espace vide permettra aux tiers de diffuser du contenu à votre place. La dynamique digitale de la société doit se développer au-delà du simple site vitrine.
En développant votre visibilité avec des contenus pertinents et bien positionnés, ceux préjudiciables seront tenus à l’écart. Si vous pouvez verrouiller les 10 premiers résultats de recherche avec des publications que vous contrôlez ou valorisez, la nuisance des négatifs sera minorée.
Les principaux contenus pouvant valoriser votre réputation :
- Le site
- Le blog destiné au content marketing
- Des vidéos explicatives et de présentation.
- Des comptes sociaux (Linkedin, Facebook, Twitter…).
- Les articles de presse.
- Des plateformes de récolte d’avis comme « Trustpilot » ou équivalent.
- Un mini site dédié au dirigeant.
Les supports à créer varient en fonction des objectifs, budgets et de la capacité à les animer dans le temps.
Récupérez vous les avis positifs ?
Les critiques positives et les mentions de la marque sont à la base de toute-bonne stratégie.
Si votre service client est excellent, que vos produits ou services plaisent et que vous recevez déjà des commentaires positifs de clients satisfaits, demandez-leur de vous donner leur avis sur Google et autres plateformes pour multiplier les sources à exploiter et afficher.
Il est donc important :
- D’avoir un système en place pour surveiller les mentions de votre marque.
- De consulter les avis.
- D’encourager à laisser des commentaires avec des courriels automatisés.
- De répondre à toutes les critiques, négatives comme positives et de tenir compte des remarques pour s’améliorer.
- Promouvoir vos meilleures critiques.
En exploitant au maximum les recommandations, vous pourrez facilement faire progresser vos taux de transformation.
Êtes-vous des experts dans votre domaine ?
Pour être reconnu comme un expert, vous devez occuper l’espace et être visible régulièrement lorsqu’on recherche des informations sur votre domaine. Est-ce le cas ?
La gestion de la e-réputation ne fonctionnera pas sans promotion personnelle. Faites-vous un nom en tant qu’expert dans votre univers professionnel.
Pour développer votre autorité, vous pouvez utiliser ces leviers :
- Être présent en référencement naturel ou payant sur vos expressions clefs.
- Rédiger des publications « premium » comme un livre blanc.
- Créer un blog thématique d’expert de votre sujet.
- Participer à des conférences, tables rondes, ateliers…
- Réaliser des interviews.
- Écrire comme invité sur d’autres blogs.
- Intervenir dans des reportages comme expert.
L’ensemble de l’activité générée autour de ces contenus renforcera votre crédibilité et donnera à votre audience le sentiment d’être incontournable.
L’utilisation du lead nurturing permettra de convertir vos visiteurs étapes par étapes en leur apportant conseils et confiance.
Existe-t-il des contenus négatifs ?
Il suffit de quelques contenus négatifs pour dissuader un internaute de continuer une recherche d’informations vous concernant. S’ils reviennent trop souvent ou sont visibles sur des expressions clefs, il est fortement conseillé de vous pencher sur ce sujet.
Google procédera à une suppression seulement si le motif enfreint ses directives ou si vous avez une ordonnance du tribunal. Étant donné que la plupart d’entre eux relèvent de la liberté d’expression, il est primordial de tenter de gérer ces problématiques en amont ou de recourir à des actions techniques pour en limiter la visibilité.
Comment évaluer quelle est la perception de votre entreprise ?
Le but de l’audit est de découvrir ce que l’on dit de votre entreprise de manière positive, neutre et négative. En visualisant ces résultats, vous commencerez à avoir une idée de l’image générale , ainsi que les principaux éléments que les internautes trouveront en cherchant des informations sur vous.
La mise en place d’une présence et d’une relation avec vos communautés permettra de commencer à prendre la main sur votre E-réputation.
Le développement et l’évolution de cette stratégie doivent se faire petit à petit en vous entourant des champs de compétences adaptées. Une veille continue permettra de mesurer son évolution , une agence E-réputation spécialisée pourra vous aider à mieux la maitriser.
La plupart des entreprises entrent dans l’une des catégories suivantes :
- Image réduite ou naissante : la réputation digitale est relativement discrète, il y a peu d’informations disponibles sur elle au-delà du site et quelques réseaux sociaux peu actifs. Les recherches sur le nom de l’entreprise ne donnent pas accès à des contenus tiers faisant autorité et ne donnent pas une image positive. Elle n’est ni bonne ni mauvaise, elle est inexistante. En cas de publications négatives ou d’attaque, la visibilité de ces contenus négatifs sera maximum et la ternira du fait d’une faute de positifs pour venir contrebalancer la perception négative. Cela signifie que vous êtes vulnérable aux dommages.
- Image neutre ou uniquement informative : il existe un volume décent de références à votre société ou à votre marque, mais tout est factuel et peu engageant. Certaines marques et produits sont naturellement plus susceptibles d’attirer les contenus tiers et les échanges autour de ses produits et services. Cela peut également se produire lorsqu’une entité vient de commencer à renforcer son développement et que la plupart des mentions en ligne proviennent de l’entreprise elle-même. Dans ce cas, il est important de commencer à créer un engagement avec vos clients et à encourager les internautes à réagir. Participer à des événements professionnels ou vous positionner comme expert de votre secteur et des relations presse aideront à générer des contenus tiers plus valorisants.
- Perception négative : lorsque l’on recherche des informations sur votre société, une majorité sont négatives. Si l’on prend la page de résultat Google, 2 ou 3 résultats négatifs suffisent à faire fuir des prospects potentiels. Les publications négatives peuvent être de diverses natures (articles de presse, mauvais test produit…), mais les avis négatifs représentent la majorité des publications pouvant nuire. A partir d’un certain nombre ils sont des indicateurs importants à observer. La multiplication de ceux peu valorisants est un signal à prendre en compte et nécessite une remise en question des pratiques. En les prenant en compte, en y répondant, en améliorant vos pratiques et en prouvant que vous les prenez en compte, la situation peut être améliorée.
- Perception positive : l’objectif de toute entreprise doit être une perception positive. Continuez à développer les publications et à interagir. Organisez des opérations pour encourager à devenir des ambassadeurs. Concentrez-vous sur l’expansion de votre marque sur de nouvelles parties du Web et continuez à appliquer vos bonnes pratiques.
Les crises peuvent surgir à tout moment, ainsi en continuant à renforcer votre image vous serez plus facilement en mesure d’affronter d’éventuelles crises futures.
