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L’importance de répondre aux avis des consommateurs, bons ou mauvais.

Il n’est jamais agréable pour une entreprise de recevoir des commentaire ou avis négatifs de la part de consommateurs.

Avec le développement d’internet, des réseaux sociaux et des plateformes dédiées comme Tripadvisor, les discussions qui restaient auparavant entre un client mécontent et un entrepreneur se retrouvent désormais étalées sur la place publique, ce qui peut à terme nuire à la réputation de la marque.

Les avis ont un impact sur les ventes d’un site E-commerce et peuvent impacter la réputation durablement auprès des consommateurs.

Pas de panique, ce n’est pas un avis défavorable qui risque de faire du mal à votre business. Ça serait plutôt votre façon de répondre ou votre absence de réponse qui pourrait vous causer du tort.

Rapidité, sincérité et apport de solutions font partie des éléments qui vous aideront à répondre aux commentaires négatifs de manière professionnelle. Nous vous livrons aussi quelques conseils pour vous protéger contre les commentaires négatifs non justifiés.

Plutôt que de chercher la suppression des retours qui traduisent un mécontentement, il est préférable de mettre en place une conversation avec les consommateurs, de résoudre les problèmes, et de montrer par votre réaction la preuve de l’importance que vous donnez à vos clients.

Répondre avec empathie permettra bien souvent de transformer des consommateurs mécontents.

Comment répondre à un avis négatif justifié ?

Lorsqu’un internaute est mécontent, il le fait savoir, et souvent par un commentaire rédigé en ligne. Quand on sait que 84% des internautes font confiance aux avis , mieux vaut bien préparer ses réponses…

Répondre sur une boutique en ligne est primordial pour maintenir une relation positive avec les consommateurs et préserver votre réputation en ligne. Ils peuvent également atteindre la réputation en ligne des dirigeants si les bad buzz prennent de l’ampleur.

6 conseils pour rédiger votre réponse à un commentaire négatif

Répondre rapidement

Une réaction rapide est la base. Un client mécontent a tendance à parler de sa mauvaise expérience autour de lui, mais également sur internet. Plus vite il recevra une réponse qui le satisfait, plus vite il sera calmé. Consultez les avis sur vos réseaux sociaux quotidiennement et répondez-y dans un délai de 24 à 48 heures après la publication du message.

La relation client est un métier à part entière qui demande professionnalisme et tacte. Le recrutement d’un Community Manager pour la gérer peut être une action gagnante et pertinente.

Répondre poliment

Certains penseront que 24 à 48 heures pour répondre à un commentaire négatif, c’est trop long. Non, car l’entrepreneur doit prendre du recul et analyser la situation. Idéalement il fera des vérifications auprès de ses équipes, consultera des bons de commande ou des factures pour pouvoir répondre de manière exhaustive à la plainte. Une réaction trop rapide au mécontentement n’est pas la bonne posture.

24 à 48 heures, c’est aussi un délai raisonnable pour prendre une certaine distance émotionnelle par rapport à un avis négatif. Répondre « à chaud » est à éviter absolument au risque de regretter ses propos par la suite et surtout de discréditer l’image.

Envoyer un message privé

Il est impératif de répondre publiquement à un commentaire négatif en ligne. Cependant, prenez la peine de contacter le client par téléphone ou via un système de messagerie privée (Messenger, email, Snapchat…). Un contact direct est un excellent moyen de lui prouver que vous tenez compte de son avis et que vous souhaitez arranger la situation.

Personnaliser sa réponse

Surtout, évitez de répondre de la même manière à tous les commentaires négatifs. Il n’y a rien de pire que d’être traité comme un numéro et des réponses aux commentaires négatifs standardisées sont une preuve que vous y portez peu de considération. Prenez le temps de personnaliser vos réponses.

Si certaines formules peuvent être identiques, le message en tant que tel doit être unique. Utiliser le prénom du client peut personnaliser le travail de personnalisation.

Reconnaître votre erreur

La franchise est indispensable lorsque l’on parle de service client. Lorsqu’une erreur a été commise, il est préférable de la reconnaître, même publiquement. L’essentiel étant la solution que vous allez proposer. Il n’y a rien de pire pour votre image que de passer pour un professionnel reniant ses fautes ou une personne de mauvaise foi, sans empathie en public.

Proposer une solution

Enfin, votre réponse à une mauvaise évaluation devra non seulement démontrer que vous avez pris connaissance du problème et que vous en tenez compte, mais aussi contenir une solution pour remédier à la situation.

Ne laissez jamais un client insatisfait, mais n’offrez pas non plus de compensation hors norme. Celle-ci doit être en adéquation avec le préjudice commis.

Conseil : Intégrer à votre réponse le détail des actions qui seront mises en place rassure les lecteurs du commentaire sur votre capacité à résoudre des problèmes. Une bonne occasion de prouver votre bonne foi.

Utiliser un community manager

Le community management est une compétence spécifique qui peut permettre de mieux gérer les relations avec les clients et communautés en faisant appel à des professionnels de la communication en ligne et éviter les réponses malvenues.

Comment répondre ?

Si répondre à un commentaire négatif justifié demande une certaine réflexion et beaucoup de tact, rédiger une réponse à un injustifié est tout aussi important. Cette fois encore il est conseillé de mesurer ses propos tout en faisant comprendre aux internautes que le client insatisfait n’est pas tout à fait objectif, voire qu’il affabule.

Voici comment procéder :

Répondre rapidement

Ici aussi, la réponse doit être rapide. Contrairement à un avis justifié, il est préférable de ne pas perdre de temps à analyser la situation dans les moindres détails avant de répondre. Soyez courtois, mais ferme. Les commentaires négatifs non justifiés sont souvent virulents. Il est important qu’ils ne restent pas sans réponse au risque qu’ils soient lus et pire, crus par les internautes.

Mentionner les erreurs dans le témoignage

N’hésitez pas à argumenter votre réponse en décrivant la situation telle qu’elle s’est réellement passée. Si vous avez été en contact avec le client mécontent durant la prestation, mentionnez la teneur de vos discussions. Insistez sur le fait que vous êtes surpris et expliquez pourquoi.

Rester courtois

Même face à une personne mal intentionnée, il est impératif de garder son calme, même avec un troll. Soyez ferme, mais poli. Si la discussion se prolonge ou s’envenime, renvoyez cette personne vers votre service client et coupez court à la conversation.

Que faire quand on reçoit un avis négatif non justifié ?

Vous avez reçu un ou plusieurs commentaires négatifs et ils étaient soit non justifiés, soit totalement faux ? Dans ce cas, vous pouvez tenter de faire effacer ces avis. Dans tous les cas, en attendant qu’ils soient supprimés (ce qui n’est pas certain) il est conseillé d’y répondre.

Signaler l’avis sur Facebook

Il est possible de signaler à Facebook un avis négatif publié sur sa page Facebook. Le site analyse votre demande si l’avis ne répond pas aux règles de Facebook ou ne traite pas des services fournis sur l’entreprise.

Facebook parle de « standards » à respecter. Ils s’articulent autour des 3 grands principes suivants :

• La sécurité : physique ou morale
• La voix : chaque point de vue mérite d’être entendu sauf s’il est jugé haineux, homophobe, raciste ou à caractère sexuellement explicite.
• L’équité : les principes de base sont respectés dans une vision d’ensemble, mais peuvent être soumis à analyse selon le cas.

Pour signaler un avis à Facebook, il faut :

• cliquer sur celui en question
• Cliquer sur l’icône à gauche
• Choisir « signaler la publication »
• Répondre à la question « Que n’aimez-vous pas sur cet avis ? »
• Sélectionner la réponse la plus appropriée
• Développer votre argumentaire

Violence, propriété intellectuelle, sécurité… retrouvez tous les types de contenus réprimandés par Facebook sur la page du réseau social.

Signaler sur Google My Business

Google ne pouvant juger qui du fournisseur ou du client a raison, il ne supprimera que les avis qu’il jugera :

• Racistes
• Homophobes, injurieux
• Dangereux ou dégradants
• Sexuellement explicite
• À caractère terroriste
• Illégal, diffamatoire ou choquant

Cependant, il peut éventuellement supprimer les avis qui relèvent du conflit d’intérêts. Ce qui serait le cas si un concurrent venait à poster sur votre page Google My Business.

Pour signaler sur Google My Business, il faut :

• Se connecter à Google My Business
• Choisir la page de l’établissement concerné par l’avis à supprimer
• Se rendre dans la catégorie « Avis »
• Sélectionner celui à supprimer
• Cliquer sur l’onglet avec 3 points, puis sur « signaler l’avis »

Le saviez-vous ? : Google utilise des filtres antispam pour supprimer les commentaires qui pourraient être envoyés de manière automatique. Le revers de la médaille est que ce filtre peut par mégarde en supprimer des positifs s’ils sont assimilés à des spams.

Contactez l’auteur

Il est conseillé de contacter la personne et de lui demander de retirer son avis si celui-ci est injustifié. C’est notamment le cas quand un client se trompe de page. Restez courtois et poli, mais s’il s’agit de haters ou de personnes mal intentionnées, il y a peu de chance pour que les négatifs soient retirés.

Peut-on tirer un bénéfice d’un commentaire négatif ?

Il est tout à fait possible de faire en sorte de valoriser un commentaire négatif si celui-ci est contrebalancé par de nombreux avis positifs. En répondant professionnellement à ce commentaire, vous pouvez démontrer votre expertise et mettre en valeur la qualité de votre service client. Soignez votre réponse, détaillez les actions entreprises pour résoudre le problème, invitez la personne à vous contacter…

Mieux comprendre les besoins

Les commentaires négatifs sont au même titre que les enquêtes de satisfaction un excellent moyen de mieux comprendre ce qui importe pour vos clients. Tirez profit des renseignements contenus dans les avis des mécontents pour améliorer vos produits, vos services ou vos pratiques commerciales et la satisfaction.

En expliquant dans les réponses les mesures entreprises, les internautes prennent conscience que vous tenez compte de leur avis. Vous augmentez directement votre capital « confiance ».

Quelles sont les solutions pour gérer professionnellement les commentaires ?

Les avis clients sont aujourd’hui d’une grande importance. Intégrés dans un tunnel, ils servent à attirer et à rassurer les prospects et participent au travail marketing. Un commentaire positif s’expose au même titre qu’une bonne référence sur le site web, mais aussi sur les réseaux sociaux.

La gestion des avis ne doit pas être perçue comme une tâche supplémentaire ou pire, une tâche annexe. Il est donc important de simplifier au maximum leur gestion. Pour cela, il suffit de :

Mettre en place un système d’avis certifiés

Un outil de collecte peut être intégré à votre site web. Cet outil vous permet de :

• Garder le contrôle de votre e-réputation
• Collecter des avis d’une société
• Collecter des avis sur les produits d’un site e-commerce
• D’obtenir la présence d’étoile lors des publicités Google Ads
• Rassurer

Avis vérifiés est l’une des plateformes de collecte les plus connues pour les sites e-commerce. D’autres plateformes moins généralistes existent et permettent de centraliser les avis d’artisans, de restaurants ou d’hôtel, de magasins… : Eldotravo, Tripadvisor, sitedesmarques.com, Trustpilot…

La centralisation des avis est importante, car elle permet de diluer le taux d’évaluation négative de vos services. Selon « Avis vérifiés, 85% des clients les consultent avant d’acheter en ligne et 91 % d’entre eux considèrent les commentaires comme étant un facteur important dans leur décision d’achat.

80% de ceux laissés sur internet sont positifs. Retenez ce chiffre et qu’un avis négatif ne dévalorise pas une entreprise, au contraire, si la réponse est appropriée et prouve la volonté d’apporter une solution au problème, il peut devenir un atout. Si certains sont abusifs, des leviers juridiques existent.

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