Les conséquences d’une mauvaise image pour une entreprise et ses dirigeants

La gestion de la e-réputation de marque est aujourd’hui largement axée sur la sphère en ligne où les critiques et les réseaux sociaux ont une influence et des conséquences sur la perception de votre entreprise par les clients.

L’activité sur la toile d’une marque et de ses dirigeants peut avoir un impact important sur la notoriété, les finances de l’entreprise et son avenir. Il est difficile de donner une valeur réelle au coût d’une mauvaise réputation web, mais vous en remarquerez l’impact et les conséquences sur votre activité et sa crédibilité.

Une bonne réputation et les enjeux d’une présence maitrisée agiront sur de nombreux aspects professionnels :

• Plus d’opportunités d’affaires
• Une meilleure sélection d’employés potentiels
• Plus grande valeur de l’entreprise
• Frais de marketing réduits

Les consommateurs agissent, achètent des produits et des services en réponse à des informations facilement disponibles.

La E-réputation reposant principalement sur les informations disponibles sur le web, il est absolument essentiel de développer une excellente E-réputation pour vous démarquer de vos concurrents, faciliter la vie et le travail au sein de l’entreprise, valoriser la marque employeur et établir une relation durable avec les clients.

Comment une mauvaise réputation ruine t’elle votre image sur Google ?

Les moteurs de recherche ont de plus en plus d’influence sur les habitudes d’achat des consommateurs. De plus en plus de consommateurs les utilisent désormais pour rechercher des produits avant de les acheter. Il est donc important que les résultats des moteurs de recherche mettent en valeur votre marque et de réaliser une veille pour surveiller l’image donnée par les résultats.

Lorsqu’une personne est en recherche d’ informations, elle se rend sur Google. Il en va de même lorsqu’une personne souhaite connaître les horaires d’ouverture et de fermeture d’un magasin, l’adresse de ce dernier ou encore son numéro de téléphone.

Il est important qu’un client futur client potentiel ne soit pas repoussé par sa recherche effectuée sur votre entreprise ou marque.

• Les internautes français utilisent Google à 90%. Ce chiffre est à retenir pour comprendre les enjeux d’une bonne image sur le moteur de recherche.
• 1 entreprise sur 5 n’est pas satisfaite de la manière dont elle est présentée sur la première page de Google.
• 91% des adultes utilisent les moteurs de recherche pour trouver des informations sur le Web.

Les entreprises risquent de perdre 22% d’activité lorsque les clients potentiels trouvent un article négatif sur la première page de leurs résultats de recherche.

Quatre ou plusieurs articles négatifs apparaissent dans les résultats de recherche Google ? Vous êtes susceptible de perdre 70% des clients potentiels .

Dans le cas ou votre réputation est attaquée sur Google, il est possible de mettre en place des actions de nettoyage des contenus négatifs sur Google, via des actions de référencement.

Comment la mauvaise réputation influence t’elle négativement vos recrutements ?

Les employés insatisfaits peuvent désormais exprimer leur colère ou leur frustration auprès de leurs employeurs directement en ligne et généralement dans un espace public tels que les réseaux sociaux ou les sites de notation comme « Glassdoor ».

Les employés sont les ambassadeurs de la marque. Leurs actions ou leurs points de vue peuvent affecter la réputation de l’entreprise.

• Sur l’ensemble des recruteurs, 95% pensent que le marché du travail restera ou deviendra plus concurrentiel. Si vous ne vous démarquez pas, vos concurrents le feront.
• 69% des demandeurs d’emploi refuseraient une offre d’une entreprise ayant des problèmes de réputation.
• 11% des moins de 35 ans ont posté des commentaires désobligeants ou négatifs à propos de leur patron ou de leur employeur.
• 76% des personnes n’accepteraient probablement pas une offre d’emploi émanant d’une entreprise ayant une mauvaise réputation, même si elles sont au chômage.
• 50% des candidats ont déclaré qu’ils accepteraient une offre d’emploi émanant d’une société ayant une mauvaise réputation en échange d’une rémunération plus importante.

Les travailleurs plus âgés et plus expérimentés sont moins susceptibles d’accepter une offre d’entreprise de mauvaise réputation.

Celles ayant une mauvaise réputation lutteront pour attirer des candidats de qualité et risqueront également de perdre leurs meilleurs talents au profit d’autres.

Comment les avis négatifs donnent ils une mauvaise image ?

Les consommateurs potentiels vérifieront souvent les avis sur la toile avant de faire des achats importants. Les mauvaises critiques peuvent avoir un impact énorme sur leur probabilité d’achat et installer une crise durable.

Voici quelques statistiques sur l’importance et les enjeux d’une réputation maitrisé via les avis des consommateurs.

• 95% des acheteurs lisent les avis avant de faire un achat.
• 72% des clients n’agissent pas avant d’avoir lu les avis.
• 71 % des clients considèrent les avis négatifs (1 et 2 étoiles) plus utiles que les avis positifs (4 et 5 étoiles).
• 86% des personnes hésiteront à acheter auprès d’une entreprise qui possède des critiques négatives en ligne.
• Une à trois mauvaises critiques suffiraient à dissuader la majorité (67%) des acheteurs d’acheter un produit ou un service.

Vous ne pouvez pas contrôler et censurer ce que les clients vont dire de négatif, mais vous pouvez diluer leurs avis négatifs. Il est alors impératif de demander aux clients satisfaits de poster leurs avis.

Surveillez les commentaires régulièrement et répondez rapidement et professionnellement aux critiques négatives. Faites preuve de civisme et proposez une solution, telle que des remboursements ou des remises.

Répondre systématiquement aux avis client est une nécessité en E-commerce afin de préserver une réputation positive auprès des consommateurs.

Une stratégie de Community Management réactive permettra de réduire les risques de crise et de mettre en place une veille afin de réagir rapidement auprès des consommateurs.

Quel est l’impact d’une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux ?

La vérité est moins pertinente pour une réputation sur Internet que la force sociale.

L’établissement d’une présence sur les médias sociaux est devenu une priorité majeure pour certaines entreprises, nombre d’entre elles l’utilisent pour commercialiser leur marque.

Les erreurs commises sur les comptes de réseaux sociaux officiels ou ceux d’un employé peuvent facilement affecter la notoriété.

La gestion de la réputation est le processus de suivi, de contrôle et de gestion/réponse aux avis, interrogations, demandes des clients et de ceux qui pourraient le devenir. Si cela est fait correctement, la gestion de la réputation des médias sociaux renforce votre crédibilité vis-à-vis de vos clients et par corrélation, leur confiance en votre marque.

• 58% des adultes interrogés ont déclaré ne pas faire confiance à une marque avant d’avoir constaté «la preuve dans le monde réel» de la qualité de ses promesses.
• 57% des personnes vont fuir une entreprise après une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux.
• Le temps de réponse moyen sur les réseaux sociaux est de 10 heures.
• 80 à 85% de ceux qui postent s’attendent à ce qu’une entreprise réponde dans les 24 heures.La plupart d’entre eux attendent dans l’heure.
• La plupart des gens n’attendront que 4 heures pour une réponse sociale.
• 89% de tous les messages sur les réseaux sont ignorés.
• Le revenu par client augmente de 20 à 40% lorsqu’une entreprise y interagit avec ses clients.

Si des sites comme Facebook ou Instagram ne vous plaisent pas, n’oubliez pas qu’il existe toute une série de plateformes de sites sociaux qui peuvent fonctionner pour vous.

Leur avantage réside dans le fait que vous décidez du type d’information que vous partagez et la manière dont vous vous engagez avec les autres.

L’importance de définir des objectifs pour votre stratégie de gestion de la réputation des réseaux sociaux est fondamentale. Bien que chaque entreprise soit unique, les marques peuvent toutes tirer un bénéfice à avoir des clients engagés et à porter une grande attention sur la diffusion des avis les concernant.

Construire et gérer votre réputation web signifie influencer activement l’impression que votre entreprise laisse sur les utilisateurs.

La première étape vers une réputation solide consiste à décider de la manière dont vous souhaitez que votre entreprise soit perçue et la façon de gérer la relation client en fonction de vos objectifs. Faire appel à des influenceurs de votre secteur d’activité peut avoir un impact sur votre notoriété auprès des consommateurs ciblés.

Les entreprises qui souhaitent des conseils complémentaires à ce sujet ou réparer leur image suite à une crise peuvent nous consulter. Nous pouvons mettre en place les solutions adaptées à l’importance de la problématique.

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