Protéger votre E-réputation Nous réparons et développons votre image sur internet. Je veux donner confiance
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Surveiller, construire et gérer sa réputation

Le guide de l'E-réputation : définition, gestion et protection de la réputation numérique

La gestion de la E-réputation est l’effort marketing visant à influencer ce que les gens pensent d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne. Cette image et identité numérique sont véhiculées sur les moteurs de recherche, les sites d’avis clients, les réseaux sociaux, les salariés, les bad buzz,.

Elle détermine la façon dont les autres vous perçoivent quand ils la recherchent ou la découvrent en ligne. Par conséquent, sa gestion influence de manière proactive les informations que les personnes vont trouver.

Dans le monde digital actuel, les données vous concernant ou concernant votre société sont facilement accessibles et presque immédiates. Ce guide à pour objectif de vous donner les conseils nécessaires pour gérer votre réputation et développer une notoriété positive sur internet.

Définition

qu'est-ce que l'e-réputation ?

La réputation, est l’image subjective renvoyée d’une entreprise, d’une personne, d’un produit, d’un service. Elle est influencée par les contenus diffusés par les entités ou individus, les réactions et interactions des internautes, l’activité sur les réseaux, les différentes publications existantes…

Elle est très importante, car elle peut affecter la crédibilité et la visibilité d’une société, d’une marque, d’un individu.

Quelques statistiques

statistiques sur la E-réputation

Votre réputation est l’un de vos atouts les plus précieux. Elle peut faciliter une transaction commerciale, influencer une décision de recrutement, influer sur un achat et peut avoir une incidence positive ou négative sur la plupart des aspects de votre vie professionnelle et personnelle.

Voici quelques chiffres :

  • 85% des consommateurs font autant confiance aux avis qu’aux recommandations personnelles de l’entourage.
  • 73% des internautes font davantage confiance à une entreprise locale si les avis sont positifs.
  • 49% considèrent qu’une société a besoin d’au moins 4 étoiles pour donner confiance.
  • 30% des internautes déclarent juger de manière positive une entreprise qui répond publiquement aux avis.
  • 60% des consommateurs disent que les critiques négatives les dissuadent d’effectuer un achat.
  • 58% des cadres pensent que sa gestion devrait être une priorité.
  • 41% des entreprises ayant connu un événement la dégradant ont signalé une perte de chiffre d’affaires.
  • 86% des personnes paieraient plus pour avoir les services d’une entreprise mieux notée.
  • 70% des employeurs n’ont pas embauché de candidats à cause du contenu présent en ligne.
  • 85% utilisent internet pour faire des recherches avant de faire un achat.
  • 89% des cyberacheteurs ont cessé d’acheter dans des boutiques à cause d’un service client médiocre.
  • Plus de 80% des dommages proviennent d’un décalage entre le buzz et la réalité
  • 74% des consommateurs dépendent des réseaux sociaux pour guider leurs achats.

Vous pouvez retrouver toutes les statistiques sur la e-réputation dans notre article dédié.

Pourquoi faut-il gérer sa e-réputation ?

C’estl’effort d’influencer ce que les gens pensent d’une marque ou d’une entreprise et de la façon dont ils le pensent. La construire et gérer signifie influencer activement l’impression qu’elle laisse sur les clients et prospects. La première étape vers une image solide consiste à décider de la manière dont vous souhaitez qu’elle soit perçue.

La gestion de la réputation est une composante essentielle des ventes et du marketing. Il est presque impossible de vendre un produit à une clientèle qui ne fait pas confiance à votre marque.

Par le passé, lorsque les clients avaient une mauvaise expérience, cela ne pouvait se partager qu’avec quelques proches.  Aujourd’hui, ils ont désormais la possibilité de publier leurs points de vue en ligne et peuvent sensibiliser des milliers, voire des millions d’internautes.

Sa dégradation peut avoir des répercussions importantes sur les performances, sa capacité à recruter de bons candidats et agir négativement sur son réseau de partenaires.

Pourquoi faire appel à une agence spécialisée ?

Lorsqu’on est confronté à des problématiques d’e-réputation, il est important de faire appel au bon interlocuteur. Beaucoup d’acteurs se présentent comme des spécialistes. Cependant, pour beaucoup, il ne s’agit que d’une activité complémentaire ou annexe.

Afin de résoudre aux mieux les problématiques inhérentes, il est important de s’entourer de professionnels ayant une réelle expertise dans ce secteur, et maitrisant toutes les compétences qui sont susceptibles d’intervenir dans la résolutions des différentes problématiques.

Notre agence spécialisée en E-réputation est en mesure de dispenser ces conseils et de proposer des prestations pour développer votre notoriété et vous accompagner dans toutes les étapes importantes.

Quels sont les enjeux ?

Pourquoi gérer sa réputation numérique

Pour les entreprises

Une image de marque positive peut influencer la décision d’un consommateur d’acheter un produit et pour pratiquement toutes les entreprises. Elle commence souvent en ligne.

Elle est essentielle sur le marché actuel. C’est ce qui vous distingue de vos concurrents et vous permet d’attirer et de fidéliser vos clients.

La réputation d’une entreprise est l’un de ses actifs incorporels. Les résultats d’un business peuvent bénéficier de son amélioration ou souffrir de son déclin.

  • Plus d’opportunités d’affaires
  • Une meilleure sélection d’employés potentiels
  • Plus grande valeur de l’entreprise
  • Frais de marketing réduits

Pour les marques

La réputation d’une marque est essentielle à la croissance d’une entreprise. Elle renforce la fidélité et augmente la confiance pour vos services et produits, générant ainsi une croissance des ventes.

Sur les réseaux, les forums, les blogs, les sites d’actualités, les moteurs et autres sources, il est important que votre marque ait une présence et soit positionnée en tant que ressource et solution pour vos clients potentiels.

Plusieurs initiatives clés font partie intégrante d’une stratégie efficace :

  • Relations publiques
  • Optimisation du référencement
  • Content Marketing
  • Développement de sites Web
  • Sites sociaux

Le manque de gestion de la marque peut avoir un impact significatif et négatif sur le succès global.

Pour les dirigeants

En tant que dirigeant, vous êtes constamment examiné en ligne et dans les médias. En conséquence, il est difficile de contrôler votre propre récit. La gestion de la réputation des dirigeants peut vous aider à protéger votre entreprise.

Les dirigeants attribuent 45% de l’image de leur entreprise à leur réputation.

Pour les célébrités et personnalités

Les célébrités et personnalités (hommes politiques, artistes, sportifs, intellectuels…) ne sont pas que des individus, ce sont aussi des marques personnelles. Les personnalités sont ainsi vulnérables aux mêmes problématiques que les grandes marques.

Il n’est jamais facile de réparer une image endommagée ni de la gérer au quotidien lorsqu’elle est constamment remise en question par une multitude d’actualités et interactions.

La gestion de l’image des personnalités demande donc une attention très particulière.

Le “personal branding”

Tout le monde a une réputation, qu’elle soit grande ou petite, celle de chaque personne compte dans sa sphère d’influence, aussi vaste ou petite soit-elle. Avec l’arrivée en masse des réseaux sociaux, professionnel ou personnel et l’augmentation des interactions sociales, chacun se doit, à un degré ou à un autre, de porter une attention particulière à sa marque personnelle. Une réputation personnelle peut faire la différence lors de recherches d’un emploi ou d’autres situations (rendez-vous dans une banque, rendez-vous professionnel…).

Comment tester et mesurer sa réputation sur le web ?

Si vous gérez une entreprise, il est essentiel de rester informé de ce que les gens disent de vous afin de protéger votre longévité et votre croissance. Il existe un certain nombre de services gratuits que vous pouvez utiliser pour vous aider à simplifier la tâche fastidieuse de tester votre image et réaliser régulièrement quelques vérifications rapides afin de l’auditer.

Bad buzz et crise

Mauvaise réputation, bad buzz et gestion de crise

La Gestion de crise

Elle est définie comme une série d’étapes effectuées par une organisation pour faire face à un événement catastrophique. Une crise perturbe les opérations commerciales, menace de nuire aux personnes, porte atteinte à votre réputation et a des conséquences néfastes sur vos finances.

Pour gérer efficacement toute crise, vous aurez besoin d’un processus complet que toutes les entreprises de relations publiques ne sont pas tout à fait en mesure de gérer. Nombre de ces spécialistes sont des experts en communication ayant des antécédents en relations publiques, en médias sociaux et en marketing.

Il est également important d’avoir une connaissance approfondie des principes des moteurs afin de gérer une crise et de réduire son impact sur votre réputation.

Les risques de l’Effet Streisand ?

L’effet Streisand survient lorsque les efforts visant à supprimer un contenu finissent par aggraver la situation censée être résolue au départ.

En 2003,  Barbra Streisand a poursuivi le photographe Kenneth Adelman pour avoir distribué des photos aériennes de son manoir à Malibu. Au moment où Mme Streisand a poursuivi le photographe en demandant 50 millions de dollars, la photo en question avait été consultée 6 fois au total. La médiatisation de l’affaire et la demande de suppression, l’a rendu visible des millions de fois.

Quel est l’impact d’une mauvaise réputation ?

93% des clients potentiels lisent des critiques et conseils. Une étude a révélé que quatre sur cinq n’achèteraient pas auprès de sociétés avec des critiques négatives. Que les critiques négatives soient réellement légitimes ou complètement fabriquées, les clients peuvent ne pas être en mesure de discerner la différence. Les critiques répétées font fuir les clients.

Un contenu négatif peut faire perdre 80% de son chiffre d’affaires à une société et lui faire payer 20% de salaires supplémentaires. Plutôt que de considérer un excellent service client comme une dépense, considérez-le comme un bouclier.

Comment réparer une réputation attaquée ?

Quelle que soit la raison, vous devez agir rapidement pour réparer et améliorer votre réputation. Ne laissez pas le négatif polluer la première page d Google et avoir des répercutions sur votre vie ou votre travail.

Comment la restaurer :

  1. Identifier la cause première du problème.
  2. Agir si possible à la source.
  3. Suppression des résultats de Google.
  4. Renforcer sa présence avec un contenu positif.
  5. Limiter la visibilité de la publication si elle ne peut pas être supprimée.
  6. Gagner de nouveaux commentaires positifs.

Quel est l’impact des avis négatifs ?

Avec des clients potentiels qui font confiance aux avis, il est essentiel de gagner leur confiance. Tout le monde sait que la réputation d’une entreprise est essentielle à sa réussite. Une fois que la confiance est gagnée, le client existant parle des produits et services à d’autres et devient le meilleur des ambassadeurs.

Malheureusement, ignorer les avis négatifs et ne pas en tirer d’enseignements sur vos pratiques n’est pas une option gagnante sur le moyen et long terme.

Comment gérer les avis négatifs ?

Une bonne réponse à une mauvaise critique peut transformer l’expérience et pourrait même fidéliser la clientèle. 95% des mécontents resteront clients si un problème est résolu rapidement et efficacement, certains consommateurs peuvent même supprimer les commentaires négatifs.

Environ 8 utilisateurs sur 10 vérifient les avis avant de faire un achat important. Les entreprises ne peuvent plus adopter la politique de l’autruche concernant leurs évaluations en ligne. Sans stratégie de gestion des avis proactive, vous laisserez votre réputation se dégrader..

Il est donc important de mettre ces pratiques en place :

  • Gérer les mauvaises critiques et y répondre.
  • Encourager les commentaires.
  • Tirer parti des avis positifs pour communiquer.
  • S’engager avec les critiques positives.

Google My Business

C’est est un outil marketing essentiel pour toute entreprise possédant des emplacements physiques. Malheureusement, tout le monde a le pouvoir de critiquer sans jamais se rendre dans votre magasin ni se retrouver en face de vos employés. Pour la plupart des entreprises, les avis constituent un excellent moyen de bâtir une réputation positive. Cependant, ils peuvent également être un cauchemar si un client en colère ou un concurrent décide de salir votre image.

Une entreprise peut obtenir de mauvaises critiques pour plusieurs raisons, mais la plupart du temps, cela se produit en raison d’une mauvaise expérience client.

La réputation des hôtels et restaurants sur TripAdvisor

Répondre aux critiques négatives sur TripAdvisor en particulier peut vous aider à fidéliser vos clients, voire à modifier leur sentiment envers vous. Les recherches montrent que 80% des consommateurs pensent qu’une entreprise se soucie d’eux lorsqu’ils répondent à leur avis.

Une présentation attrayante sur les pages de TripAdvisor et d’excellentes critiques peuvent facilement convertir les prospects en acheteurs, mais assurez-vous que leurs attentes soient respectées.

Cybercriminalité, quels risques ?

E-réputation et cybercriminalité

Le “revenge porn”

Un amant méprisé peut exprimer son ressentiment de diverses manières, mais à l’ère d’internet, le “Revenge Porn” est en train de devenir un outil de choix pour bon nombre dans leur quête de vengeance.

Le “Revenge Porn” peut être défini comme le partage de matériel privé à caractère sexuel, photos ou vidéos, d’une autre personne sans son consentement et dans le but de créer de la gêne ou de la détresse.

Souvent, des informations personnelles supplémentaires seront incluses dans le message (nom, prénom, adresse, employeur…). Ces techniques sont également utilisées par les cybercriminels lors des chantages à la webcam réalisés sur les sites de rencontre.

Cette combinaison peut laisser une personne se sentir vulnérable et peut éventuellement la mettre en danger. Au minimum, c’est psychologiquement dommageable pour la victime.

Données personnelles

Si vous pensez que vos données personnelles sont sécurisées, détrompez-vous. Garder vos données personnelles en sécurité est maintenant une exception et non une règle.

Malheureusement, des personnes peu scrupuleuses cherchent à en tirer parti. Il est donc important de savoir quel type d’informations sont recherchées et comment elles peuvent être utilisées pour vous nuire. Plus important encore, vous devez savoir comment vous protéger en sécurisant vos données personnelles.

Celles les plus importantes à garder confidentielles sont celles personnellement identifiables :

Noms : votre nom complet, votre nom de jeune fille et le nom de jeune fille de votre mère
Numéro d’identification personnel : votre numéro de sécurité sociale, votre numéro de permis de conduire, votre numéro de passeport, votre numéro d’identification de patient, votre numéro d’identification de contribuable, votre numéro de compte bancaire…
Adresses : votre adresse postale et votre adresse e-mail.
Informations sur les actifs technologiques : adresses MAC (Media Access Control) ou IP (Internet Protocol) liées à un certain individu.

Usurpation d’identité

L’usurpation d’identité est le fait de s’approprier l’identité d’autrui. L’usurpation d’identité est un délit. L’usurpation d’identité consiste à utiliser, sans votre accord, des données permettant de vous identifier (nom et prénom, adresse électronique, photographies….).Ces informations peuvent ensuite être utilisées à votre insu pour commettre des actes répréhensibles ou vous nuire.

Sur Internet, on distingue deux types d’usurpation d’identité.

  1. Pour nuire à une personne : création de faux profils, faux blogs, faux avis, faux commentaires…
  2. Mettre en place des escroqueries : accéder à des comptes sécurisés mails, bancaires…

Les aspects juridiques

Droit et avocat sur les problématiques d'e-réputation

Les problématiques droit à l’oubli

La Cour de justice de l’Union européenne, dans une décision de 2014, a instauré le « droit à l’oubli numérique ».

Le droit à l’oubli permet à tout utilisateur de demander l’effacement de données qui pourraient lui nuire. On distingue en fait deux types d’éliminations des données anciennes :

  • L’effacement total.
  • Le déréférencement.

Une demande de déréférencement ne donnera pas obligatoirement une réponse favorable de la part du moteur concerné, et encore moins de Google.

Concernant Google, un déréférencement international n’est pas envisageable. Si il s’engage à respecter les règles nationales et européennes, ces règles ne s’appliquent que dans leur cadre territorial respectif (les autres pays pouvant afficher les résultats concernés dans d’autres parties du monde).

La diffamation

Toute mauvaise critique ou plainte publique à votre sujet peut être dommageable. Cependant, la diffamation est particulièrement préjudiciable, car elle est objectivement fausse et destinée à nuire délibérément à votre réputation.

La diffamation peut poser un certain nombre de problèmes :

  • Perte d’un emploi.
  • Incapacité à trouver du travail.
  • Clients perdus ou suspicieux.
  • Incapacité à gagner de nouveaux prospect.
  • Diminution des revenus.
  • Harcèlement de la presse ou un réseau social.
  • Répercussions dans la sphère privée et familiale.
  • Perte d’activité

Le rôle de l’avocat

L’avocat spécialisé en e-réputation est bien entendu un professionnel du droit des nouvelles technologies, mais également un professionnel connaissant très bien les subtilités de l’internet et l’ensemble des problématiques.

Les actions doivent être mesurées, coordonnées et réfléchies avec l’ensemble des professionnels intervenant sur les dossiers. La réponse juridique n’est pas toujours la meilleure, c’est pourquoi il est important de s’entourer de professionnels du droit qui vont privilégier les actions les plus efficaces, et non celles entrant uniquement dans leur champ de compétence direct.

Depuis sa création, Net Offensive travaille avec Maître Matthieu Cordelier sur de nombreuses problématiques, utilisant des synergies gagnantes sur des problématiques complexes et délicates.

Les problématiques d’E-réputation sur Google

E-réputation sur Google

Pourquoi la première page est elle importante ?

Votre page Google vaut vraiment une attention particulière. Considérez la page de résultat comme votre curriculum vitae et les informations importantes qu’elle communique à votre sujet.

Les services de gestion de la réputation sur les moteurs de recherche se concentrent sur la première page  et travaillent pour fournir une première page de résultat la plus positive possible.

Comment nettoyer sa réputation ?

De mauvais résultats peuvent tuer une marque. Lorsque votre marque génère des résultats négatifs, vous allez bien sûr rapidement tenter de supprimer les publications. Malheureusement, tout ne peut pas être supprimé.

Si vous connaissez bien le référencement et les problématiques de E-réputation, vous savez probablement qu’ils sont liés. Le nettoyage de la réputation utilise les principes de référencement naturel pour améliorer l’image.

Cependant, il est généralement beaucoup plus difficile de réparer une réputation sur une page complète de résultats que de classer une page pour un mot clé spécifique.

Des compétentes en référencement naturel (SEO) permettront de mieux les maitriser ceux qui s’affichent dans les moteurs sur les mots clés stratégiques de votre marque. Une forte visibilité renforcera également la notoriété et la confiance en votre entreprise.

“Google Suggest”

Cette fonctionnalité a été conçue pour aider les internautes à effectuer des recherches plus efficacement. Cela leur permet d’économiser du temps en tapant, de les aider avec l’orthographe et de suggérer de meilleures combinaisons de mots clés. La fonction de saisie semi-automatique utilise des algorithmes complexes pour formuler ses suggestions. Il est donc difficile de déterminer exactement ce que Google utilise pour sélectionner un ensemble spécifique de recommandations pour une requête donnée. 

Toutefois, il a indiqué que la saisie semi-automatique associe la pertinence perçue à la popularité de la recherche afin de déterminer les meilleurs mots pour compléter une expression.

Vous avez probablement remarqué que certaines suggestions inappropriées, inexactes sont parfois renvoyées. Étant donné que la plupart des utilisateurs laissent la fonctionnalité de saisie semi-automatique activée, ce type de publicité négative peut nuire à votre réputation.

Qu’est qu’un nettoyeur du net ?

La notion de “nettoyeur du net” ou  “nettoyeur du web” a été lancée il y a quelques années par le milieu médiatique pour évoquer les professionnels développant certaines techniques et prestations destinées à limiter la visibilité de contenus nuisibles.

Ces actions de suppressions mélangent suivant les cas différents leviers, juridiques ou techniques, ayant pour objectif final de supprimer ou de limiter fortement sa visibilité.

Quelle est l’importance du réseau social ?

E-réputation et réseaux sociaux

Quel est leur rôle ?

Les pages et les profils sur les médias sociaux sont une extension de votre marque et créent des moyens supplémentaires pour que les internautes puissent interagir avec vous. En règle générale ne pas avoir de profil sur un certain réseau est préférable à un profil inactif.

Vos profils vous permettent de partager le récit positif de votre marque. Ne les utilisez pas uniquement pour vendre vos produits et services.

La première étape consiste à décider de ce que vous voulez que votre e-réputation soit. Voulez-vous être perçu comme une autorité de l’industrie ? Adopter la position de leader du marché ? Ou être reconnu pour votre réactivité et votre excellent service client ?

La prochaine étape pour créer une présence et de mettre en place une politique efficace en matière de communication sur les réseaux. Cette politique fait référence à la manière dont une entreprise et ses employés vont interagir en ligne.

Une stratégie de contenus décrit les sujets sur lesquels votre marque souhaite se concentrer, du type de supports (articles, vidéos, podcasts), le ton à adopter, les intervenants…

Ils représentent l’une des opportunités les plus importantes pour le marketing. Pour créer une solide réputation, vous devez identifier les plates-formes pertinentes pour engager vos clients actuels et futurs.

Quel est le rôle des “influenceurs” ?

Depuis des années, les marques utilisent le soutien de personnes populaires pour se promouvoir. Avec l’arrivée des réseaux sociaux (Youtube, Instagram…) les différentes plates-formes ont permis à de simples utilisateurs d’avoir un public nombreux. Ils sont généralement considérés comme des “influenceurs” lorsqu’ils atteignent un public de 10 000 personnes sur une même plate-forme.

De nombreux internautes attachent de l’importance aux opinions et à la perspicacité des “influenceurs” au moment de l’achat. Cela signifie que les influenceurs peuvent avoir un impact positif non seulement sur vos ventes, mais également sur votre image.

La plupart du temps, votre public cible détermine les plateformes sur lesquelles vous devez vous positionner, ce qui détermine nécessairement les influenceurs que vous allez cibler.

Les associations positives créées avec les influenceurs sont immédiatement transférées à votre marque. Alors que le contenu publié par une marque peut sembler statique, la nature engageante des publications d’influenceurs incite les gens à commenter et à discuter.

Quelle est l’importance du community management ?

Votre communauté est composée de vos clients actuels, de vos publics cibles et de toutes les personnes qui interagissent avec votre marque directement et indirectement.

Les marques qui n’ont pas de plan manquent des opportunités  :

  • Gérer les plaintes.
  • Transformer les clients en fans fidèles et ambassadeurs.
  • Gagner des influenceurs.
  • Établir des partenariats avec d’autres marques.
  • Obtenir des informations précieuses sur les besoins et les envies des consommateurs.

La gestion de communauté est ce qui se passe après et au-delà de votre publication sur le réseau social. Il s’agit à la fois de service à la clientèle, d’écoute sur Internet et d’activités dans les discussions relatives à votre marque.

Chaque commentaire que vous faites laisse une empreinte numérique. Plus vos commentaires sont positifs, plus votre marque sera forte. C’est pourquoi il est important non seulement d’entamer ces conversations et de les alimenter.

Cela vaut la peine d’avoir une personne dédiée car cela garantira la cohérence dans toutes vos conversations avec votre public. Le community manager doit être une personne de confiance qui sera la voix et l’ambassadeur principal de votre marque.

Quel est l’intérêt des outils de veille ?

Veille et e-réputation

La gestion de communauté ne serait pas possible sans un effort permanent d’écoute sociale et de surveillance d’internet pour identifier les conversations qui concernent votre marque.

Vous saisirez des opportunités aussi minimes que de transformer la plainte d’un client ou de découvrir des éléments clefs pour adapter vos stratégies, créer de nouveaux services et produits.

Lorsque vous surveillez votre e-réputation, vous découvrez des publications positives à partager. Vous découvrirez également rapidement tous les articles négatifs dans le but de pouvoir les supprimer, les corriger ou les commenter.

Il est important de surveiller votre image avec une variété de canaux différents. Ne limitez pas votre champ d’observation aux seuls Google et Facebook. Soyez attentif à tous les sites, d’avis, vidéos, forums, blogs spécialisés de votre secteur…

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