Comment rassurer sur une boutique en ligne ?
En E-commerce, la réassurance désigne l’ensemble des actions réalisées par un e-commerçant pour créer ou renforcer la confiance des visiteurs de son site web en vue de les sécuriser et de favoriser l’acte d’achat.
Pour réussir sa stratégie-, il faut pouvoir se mettre à la place de vos visiteurs et potentiels clients.
Lorsque l’on possède un e-commerce, la principale difficulté est de donner envie d’acheter sans avoir eu le produit en main. Les boutiques en ligne doivent faire preuve de stratégie particulière et utiliser les éléments de réassurance pour séduire et gagner la confiance des utilisateurs.
Sans cette relation, les ventes ne décollent pas. Pour augmenter votre chiffre d’affaires en e-commerce, ayez les bonnes pratiques et les approches adaptées.
Table des matières
13 conseils pour gagner la confiance des consommateurs
1. Se mettre à la place des internautes
Lors du choix du produit pour votre e-commerce, vous avez probablement fait un audit : quels sont leurs besoins ? Quels sont les éléments essentiels dans leur quotidien ? Quelle est la concurrence sur le marché ?
Grâce à cette analyse, il est possible pour votre entreprise de se démarquer et d’avoir une communication adaptée. Ne laissez pas ces études de côté. Elles peuvent être d’une grande aide pour avoir un message impactant.
Dans une stratégie de réassurance en ecommerce, des notions phares doivent être mis en avant, comme l’achat sécurisé, les modalités de livraison, les règles concernant les retours et les remboursements ou encore les points de contact (service après-vente, numéro de téléphone, email, chat).
Il est nécessaire de comprendre leus peurs. En fonction de votre produit ou service, penchez-vous sur les freins existants sur chaque page.
Procédez à des audits concernant la navigation sur votre site pour identifier ceux pouvant freiner un achat.
Il est essentiel pour le succès de votre business de se pencher sur les éléments de réassurances nécessaires. Quelles sont les choses que les utilisateurs s’attendent à voir sur votre site web ? Une garantie ? Différents moyens de paiement ? Pouvoir essayer le produit et le renvoyer s’il ne convient pas ?
À travers cette analyse, vous serez dans la capacité de définir une stratégie pour votre e-commerce. Proposez les meilleures assurances avec une rapidité de traitement de leurs demandes. Les exigences sont différentes selon votre offre et les cibles.
Dans la construction de votre stratégie, n’hésitez pas à être curieux et à observer ceux existants sur le marché. Quelles sont les pratiques de vos concurrents ? Quels sont leurs arguments et leur proposition ? Votre évolution passe également par les questionnaires et les tests.
Osez demander l’opinion des internautes afin de déterminer ce qu’ils aiment et ce qu’ils ont besoin de voir pour acheter.
2. Importance des pages institutionnelles
Pour vous donner une idée précise des pages institutionnelles, voici une liste non exhaustive :
- À Propos ou une présentation
- FAQ (foire aux questions)
- Mentions légales (obligatoires en France)
- Les conditions générales (obligatoire pour tous les e-commerces)
- Formulaire de contact pour l’internaute et numéro de téléphone
Pourquoi est-il important de travailler ces pages ? Souvent, elles ne sont pas travaillées ou bâclées. On pense souvent que ce sont des pages n’ayant aucune force de persuasion. Et pourtant, dans une stratégie de réassurance en ecommerce, il est fondamental de se pencher dessus. Elles prouvent aux visiteurs que vous êtes sérieux, déclarée, mais surtout un business fiable qui ne va pas les voler ou les arnaquer.
L’une des plus grandes peurs quand on commande en ligne est de savoir si on va un jour recevoir les achats. Vous devez parler de vous. Indiquez qui vous êtes, votre localisation, l’histoire de la création du site, vos valeurs et l’ADN que vous souhaitez véhiculer.
Au-delà de renvoyer une image sérieuse de votre travail, elles permettent d’humaniser le site web. Intégrez des images de vos équipes ou de vos productions, expliquez vos processus. La transparence augmente les achats et permet de créer un lien avec les consommateurs.
3. Tenir les promesses
Avant d’effectuer un achat, les internautes sont vigilants par rapport au paiement et la livraison.
Le paiement
Il s’agit d’un sujet sensible. Il est délicat pour les consommateurs de renseigner des coordonnées bancaires sur internet pour deux raisons :
- La peur d’être volé.
- La crainte d’être piraté et d’exposer ses informations bancaires à des inconnus.
Pour les rassurer, mettez en avant le paiement sécurisé sur votre page à travers la mention « sécurisé ». Elle doit apparaître plusieurs fois à des endroits stratégiques. Mettez également en avant différentes méthodes comme la Visa, la Mastercard et PayPal, ainsi que les options de réglement en plusieurs fois.
Pour compléter votre approche, faites un résumé de toutes les options possibles sur les fiches produits, depuis le panier ou dans l’email de confirmation de commande envoyée. Les utilisateurs doivent accéder à ces données dans toutes les étapes du parcours client.
La livraison
Pour la livraison, intégrez les informations de livraison au début du parcours client. Pour augmenter les conversions de votre site et de vos pages , évitez d’attendre le panier.
Les consommateurs veulent avoir rapidement accès au produit. Si vous indiquez que l’expédition se fait en deux jours, cette indication motive l’achat. Au contraire, s’il n’y a pas d’information, l’utilisateur reste dans le doute et la méfiance.
Il peut penser à se rendre dans le magasin d’en face pour avoir un plus rapidement.
Attention, vous devez être cohérent et tenir les promesses de votre site. Les propos doivent être réalistes. Ne promettez pas un délai de 2 jours si vous êtes basé en Chine, ils se méfieront de vous.
Par ailleurs, si vous n’avez pas la possibilité d’offrir les frais de port, soyez clair et transparent. Indiquez les prix le plus tôt possible. Cette approche évite de créer une frustration au moment du réglement et l’abandon du panier sans acheter.
Les essentiels relatifs à la livraison :
- Délais de livraison
- Frais de port
- Différentes méthodes : domicile, point relais, point poste…
- Conditions de retours
- Modalités de remboursement
- Suivi du colis
- Règlement concernant les litiges (objets cassés, oublis, perte de colis…)
4. Créer une proximité avec le live chat
Humanisez votre offre et votre approche. Il ne faut pas oublier que les consommateurs se retrouvent face à un site internet. On parle ici de digital donc aucun contact physique avec des vendeurs, des personnes pouvant conseiller les utilisateurs dans leur choix.
Il est donc fondamental pour rassurer les visiteurs et leur montrer qu’ils ne sont pas seuls d’avoir des points de contact. Le Live Chat est une excellente option. Il permet au client d’avoir une réponse en direct à sa question.
En deux clics, l’utilisateur est en contact avec un professionnel ou un représentant du site. Le Live Chat ne peut être remplacé par la FAQ. L’approche ici est d’humaniser et de conseiller le client dans ses choix.
5. Soigner son e-réputation avec les avis clients
La vente digitale, comme la vente en boutique physique, est motivée par les avis des autres. Dans la recherche d’un restaurant, beaucoup de personnes se rendent sur TripAdvisor pour trouver la perle rare. Pour la réassurance d’un e-commerce, les expériences des autres utilisateurs doivent être valorisées.
Comme le dit si bien le dicton « le monde attire le monde ». Plus votre ecommerce aura d’avis, plus les ventes augmenteront.
À travers internet et les réseaux sociaux, les marques sont davantage exposées aux avis négatifs. Vous devez savoir qu’ils ont un gros potentiel.
C’est d’ailleurs une information qu’ils recherchent. Pourquoi ? L’avis négatif intéresse, car il montre comment votre entreprise a géré la situation. La source du problème n’est pas importante. L’essentiel ici est d’apporter une solution et montrer que votre business est capable de rebondir en cas d’imprévu.
6. Miser sur la confidentialité
Avec la digitalisation, ils ont le sentiment de ne pas contrôler les informations que les entreprises possèdent. Mettez en avant une politique de protection des données personnelles.
Les consommateurs doivent sentir que leurs données sont importantes. Cela passe par la bannière de récolte des cookies. Donnez toutes les informations dans les conditions d’utilisations de votre site.
Pour aller plus loin, différentes techniques :
- Demander uniquement les informations nécessaires.
- Imposer des éléments lors de la création de mots de passe : caractères spéciaux, chiffres, majuscules et minimum de lettres. Les données de vos clients sont ainsi protégées.
7. Se créer une image de marque avec un fort storytelling
Comme mentionné plus haut, les prospects doivent savoir à qui ils ont à faire. Pour qu’ils puissent avoir confiance en vous et s’identifier à votre offre, mettez en place une stratégie de storytelling. Celle-ci a pour but de raconter l’histoire de votre entreprise, de mettre en avant votre parcours, les valeurs, les codes et l’ADN.
Dans vos fiches, imaginez un scénario. Pourquoi souhaitez-vous vendre ce produit ? Quelle est son histoire ? Où a-t-il été créé ? Pour qui est-il fait ?
Une bonne stratégie est d’humaniser vos produits. L’une des marques qui le font très bien est Oasis. Tous les fruits ont une personnalité, une histoire et des péripéties. À votre échelle, adaptez cette approche pour renforcer l’identification des visiteurs à vos produits.
Utiliser le content marketing en E-commerce est une stratégie gagnante pour sensibiliser générer des conversions.
8. La mise en avant des fiches produits
Au-delà du storytelling, elles doivent être complétées avec des données de réassurance.
- Dimensions
- Couleurs
- Compositions
- L’origine / zone de fabrication
- La notice / usage
- Les avantages et les bienfaits
- Les avis clients
- La présence de photos et de vidéos.
Ils montrent la transparence de votre business et rassurent les prospects sur ce qu’ils vont acheter.
Elles doivent être optimisées pour le SEO, les clients et la conversion en ligne.
9. Être joignable facilement : la place du SAV
Avant d’acheter en ligne, la peur principale est d’avoir un problème avec l’achat. Il est indispensable dès le début de montrer aux potentiels clients que vous êtes disponible.
Mettez en avant tous vos points de contact comme un formulaire, un e-mail, un numéro de téléphone ou vos réseaux sociaux.
10. La vitesse du site
Un site lent fait fuir. Si vous n’améliorez pas le temps de chargement de vos pages, les ventes vont s’écrouler.
Les prospects n’attendront pas le chargement de votre site et ne rempliront pas les informations bancaires. Au contraire, ils se rendront chez les concurrents pour trouver ce dont ils ont besoin.
Un site rapide montre le professionnalisme. Ne vous attardez pas sur le design, les couleurs et les options. Votre priorité est le chargement des pages. Celui-ci doit être inférieur à deux secondes.
11. L’impact des vidéos
Les vidéos ont une grande force de persuasion. En quelques minutes, les prospects peuvent découvrir comment fonctionne le produit et se l’approprient plus rapidement. Par exemple, en vidéo, les dimensions et les proportions sont faciles à appréhender.
Grâce à ce support de communication, votre entreprise renforce son image de marque et son approche customer-friendly.
En utilisant la vidéo, vous pouvez également générer des vues sur Youtube et générer de la visibilité vers votre site.
12. Ne pas faire fuir avec des visuels agressifs
Dans une approche de réassurance en e-commerce, les utilisateurs ne doivent pas être harcelés pour acheter. Ce sentiment va créer une méfiance. Ils ne doivent pas sentir que vous courrez derrière leur argent.
Pour ce faire, évitez les pop-up et les publicités agressifs. Votre stratégie n’est pas de les faire fuir.
13. L’importance de l’expérience client : l’accompagnement après l’achat
La vente ne s’arrête pas après l’acaht. Le client n’a pas encore reçu son produit. Vous avez passé la première étape, mais votre offre a encore tout à prouver. Ne pensez pas que tout est gagné. Au contraire, il y a tout à faire.
Intéressez-vous à l’envoi : le client a-t-il bien reçu son achat ? A-t-il des suggestions pour améliorer le service ?
Cette étape fait partie de la fidélisation du client. Mais ce suivi vous permet de gagner la confiance. Qui sait : ils laisseront probablement un commentaire, un avis ou repasseront commande.
Créer un visuel sur votre site
Lors de la réalisation d’une stratégie de réassurance en e-commerce, vous devez vous pencher sur les aspects visuels. Vous pouvez véhiculer des messages forts avec des formules placés à des endroits pertinents.
Le header
Le haut de votre site est un emplacement stratégique. Il s’agit du premier élément qu’ils vont voir.
Choisissez des notions fortes :
- Le type de livraison.
- Les délais.
- La politique « satisfait ou remboursé ».
- Un point de contact.
- Un résumé des avis clients, score et étoiles.
Le footer
Le bas de votre site est également une partie importante. C’est habituellement la zone où les utilisateurs trouvent toutes les informations.
Intégrez :
- Les méthodes de paiement.
- Toutes vos pages institutionnelles.
- Vos réseaux sociaux.
- Les points de contact.
- Les garanties / promesses.
L’intégration de ces données évite la frustration et aide à diminuer les abandons de paniers en E-commerce. Vous allez ainsi créer un lien entre votre entreprise et les internautes.
