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Comment mettre les internautes en confiance sur une boutique en ligne ?

Comment utiliser les éléments de réassurance en E-commerce

En E-commerce, la réassurance désigne l’ensemble des actions réalisées par un e-commerçant pour créer ou renforcer la confiance des visiteurs de son site web en vue de les sécuriser et de favoriser l’acte d’achat.

Pour réussir sa stratégie de réassurance, il faut pouvoir se mettre à la place de vos visiteurs et potentiels clients.

Lorsque l’on possède un e-commerce, la principale difficulté est de donner aux consommateurs envie d’acheter sans avoir eu le produit en main. Les boutiques en ligne doivent faire preuve de stratégie particulière et utiliser les éléments de réassurance pour séduire et gagner la confiance des utilisateurs.

Sans cette relation de confiance, les ventes ne décollent pas. Pour augmenter votre chiffre d’affaires en e-commerce, ayez les bonnes pratiques et les approches adaptées.

13 méthodes pour gagner la confiance des consommateurs et assurer une réassurance en e-commerce

1. Se mettre à la place des internautes 

Lors du choix du produit pour votre e-commerce, vous avez probablement fait un audit : quels sont les besoins des consommateurs ? Quels sont les éléments essentiels dans leur quotidien ? Quelle est la concurrence sur le marché ?

Grâce à cette analyse, il est possible pour votre entreprise de se démarquer et d’avoir une communication adaptée. Ne laissez pas ces études de côté. Elles peuvent être d’une grande aide pour avoir un message impactant. Dans une stratégie de réassurance en e-commerce, des éléments phares doivent être mis en avant, comme le paiement sécurisé, les modalités de livraison, les règles concernant les retours et les remboursements ou encore les points de contact (service après-vente, numéro de téléphone, email, chat).

Il est nécessaire de comprendre les peurs des internautes. En fonction de votre produit ou service, penchez-vous sur les freins existants.

Procédez à des audits concernant la navigation des consommateurs sur votre site pour identifier les éléments pouvant freiner une vente. Il est essentiel pour le succès de votre business de se pencher sur les éléments de réassurances nécessaires. Quelles sont les choses que les utilisateurs s’attendent à voir sur votre site ? Une garantie ? Différents moyens de paiement ? Pouvoir essayer le produit et le renvoyer s’il ne convient pas ?

À travers cette analyse, vous serez dans la capacité de définir une stratégie de réassurance pour votre e-commerce. Pour gagner la confiance des utilisateurs, proposez les meilleures assurances avec une rapidité de traitement de leurs demandes. Les exigences sont différentes selon votre offre et les cibles.

Dans la construction de votre stratégie, n’hésitez pas à être curieux et à observer les éléments existants sur le marché. Quelles sont les pratiques de vos concurrents ? Quels sont leurs arguments et leur proposition ? Votre évolution passe également par les questionnaires et les tests. Osez demander l’opinion des internautes afin de déterminer ce qu’ils aiment et ce qu’ils ont besoin de voir pour acheter.

2. Importance des pages institutionnelles 

Pour vous donner une idée précise des pages institutionnelles, voici une liste non exhaustive :

  • À Propos ou une présentation de votre entreprise
  • FAQ (foire aux questions)
  • Mentions légales (obligatoires en France)
  • Les conditions générales de vente (obligatoire pour tous les e-commerces)
  • Contact

Pourquoi est-il important de travailler ces pages ? Souvent, elles ne sont pas travaillées ou bâclées. On pense souvent que ce sont des pages n’ayant aucune force de vente. Et pourtant, dans une stratégie de réassurance en e-commerce, il est fondamental de se pencher dessus. Elles prouvent aux visiteurs que vous êtes une entreprise sérieuse, déclarée, mais surtout un business fiable qui ne va pas les voler ou les arnaquer.

L’une des plus grandes peurs quand on commande en ligne est de savoir si on va un jour recevoir les produits. Pour gagner leur confiance et les rassurer, vous devez parler de vous et de votre entreprise. Indiquez qui vous êtes, votre localisation, l’histoire de la création du site, vos valeurs et l’ADN que vous souhaitez véhiculer.

Au-delà de renvoyer une image sérieuse de votre travail, elles permettent d’humaniser le site. Intégrez des images de vos équipes ou de vos productions, expliquez vos processus. La transparence de votre entreprise augmente les ventes et permet de créer un lien avec les consommateurs.

3. Tenir les promesses

Avant d’effectuer un achat, les internautes sont vigilants par rapport au paiement et la livraison.

Le paiement

Éléments de réassurance de paiement sur le site Darty.com

Concernant le paiement, il s’agit d’un sujet sensible. Il est délicat pour les consommateurs de renseigner des coordonnées bancaires sur internet pour deux raisons :

  • La peur d’être volé.
  • La crainte d’être piraté et d’exposer ses informations bancaires à des inconnus.

Pour rassurer les consommateurs, mettez en avant le paiement sécurisé sur votre site à travers la mention « paiement sécurisé ». Elle doit apparaître plusieurs fois à des endroits stratégiques. Mettez également en avant différentes méthodes de paiement comme la Visa, la Mastercard et PayPal, ainsi que les options de paiement en plusieurs fois.

Pour compléter votre approche, faites un résumé de toutes les options possibles sur les fiches produits, depuis le panier ou dans l’email de confirmation de commande envoyée. Les utilisateurs doivent accéder à ces données dans toutes les étapes du parcours client.

Cet article liste les meilleurs solutions de paiement pour un site e-commerce et une boutique en ligne.

La livraison

Éléments de réassurance de livraison sur le site Darty.com

Pour la livraison, dans une stratégie de réassurance d’un e-commerce, intégrez les informations de livraison au début du parcours client. Pour augmenter les conversions de votre site et de vos pages de ventes, évitez d’attendre le panier. Face à une boutique en ligne, les consommateurs veulent avoir rapidement accès au produit. Si vous indiquez que l’expédition se fait en deux jours, cette indication motive l’achat. Au contraire, s’il n’y a pas d’information, l’utilisateur reste dans le doute et la méfiance.

Il peut penser à se rendre dans le magasin d’en face pour avoir le produit plus rapidement.

Attention, vous devez être cohérent et tenir les promesses de votre site. Les propos doivent être réalistes. Ne promettez pas un délai de 2 jours si vous êtes basé en Chine, les consommateurs se méfieront de vous.

Par ailleurs, si vous n’avez pas la possibilité d’offrir les frais de port, soyez clair et transparent. Indiquez les prix le plus tôt possible. Cette approche évite de créer une frustration au moment du paiement et que le consommateur abandonne son panier sans acheter.

Voici tous les éléments essentiels de réassurance relatifs à la livraison : 

  • Délais de livraison
  • Frais de port
  • Différentes méthodes : domicile, point relais, point poste…
  • Conditions de retours
  • Modalités de remboursement
  • Suivi du colis 
  • Règlement concernant les litiges (objets cassés, manque d’un produit, perte de colis…)

4. Créer une proximité avec le live chat

Sur le site Apple.com, vous pouvez poser vos questions en direct.

Dans la mise en place de votre stratégie de réassurance, humanisez votre offre et votre approche. Il ne faut pas oublier que les consommateurs se retrouvent face à un site internet. On parle ici de digital donc aucun contact physique avec des vendeurs, des personnes pouvant conseiller les utilisateurs dans leur choix.

Il est donc fondamental pour rassurer les visiteurs et leur montrer qu’ils ne sont pas seuls d’avoir des points de contact. Le Live Chat est une excellente option. Il permet au client d’avoir une réponse en direct à sa question. En deux clics, l’utilisateur est en contact avec un professionnel ou un représentant du site. Le Live Chat ne peut être remplacé par la FAQ. L’approche ici est d’humaniser la vente et de conseiller le client dans ses choix.

5. Soigner son e-réputation avec les avis clients pour améliorer la réassurance d’un e-commerce

Exemple d’exploitation des avis sur le site de vente de chaussures Sarenza.com

La vente digitale, comme la vente en boutique physique, est motivée par les avis des autres consommateurs. Dans la recherche d’un restaurant, beaucoup de personnes se rendent sur TripAdvisor pour trouver la perle rare. Pour la réassurance d’un e-commerce, votre entreprise doit valoriser les expériences des autres utilisateurs. Comme le dit si bien le dicton « le monde attire le monde ». Plus votre boutique aura d’avis, plus les ventes augmenteront.

À travers internet et les réseaux sociaux, les marques sont davantage exposées aux avis négatifs. Vous devez savoir qu’ils ont un gros potentiel de vente. C’est d’ailleurs une information que les internautes recherchent. Pourquoi ? L’avis négatif intéresse, car il montre comment votre entreprise a géré la situation. La source du problème n’est pas importante. L’essentiel ici est d’apporter une solution et montrer que votre business est capable de rebondir en cas d’imprévu.

6. Miser sur la confidentialité pour la réassurance en e-commerce

Avec la digitalisation, les internautes ont le sentiment de ne pas contrôler les informations que les entreprises possèdent. Pour gagner la confiance des utilisateurs, mettez en avant une politique de protection des données personnelles. Les consommateurs doivent sentir que leurs données sont importantes pour votre entreprise. Cela passe par la bannière de récolte des cookies. Donnez toutes les informations dans les conditions d’utilisations de votre site.

Pour aller plus loin, différentes techniques :

  • Demander uniquement les informations nécessaires.
  • Imposer des éléments lors de la création de mots de passe : caractères spéciaux, chiffres, majuscules et minimum de lettres. Les données de vos clients sont ainsi protégées.

7. Se créer une image de marque avec un fort storytelling

Darty.com place en haut de son site les valeurs qui ont fait son succès.

Comme mentionné plus haut, les prospects doivent savoir à qui ils ont à faire. Pour qu’ils puissent avoir confiance en vous et s’identifier à votre offre, mettez en place une stratégie de storytelling. Celle-ci a pour but de raconter l’histoire de votre entreprise, de mettre en avant votre parcours, les valeurs, les codes et l’ADN.

Dans vos fiches produits, imaginez un scénario. Pourquoi souhaitez-vous vendre ce produit ? Quelle est son histoire ? Où a-t-il été créé ? Pour qui est-il fait ?

Une bonne stratégie est d’humaniser vos produits. L’une des marques qui le font très bien est Oasis. Tous les fruits ont une personnalité, une histoire et des péripéties. À votre échelle, adaptez cette approche pour renforcer l’identification des visiteurs à vos produits.

Utiliser le content marketing en E-commerce est une stratégie gagnante pour sensibiliser les consommateurs et générer des conversions.

8. La mise en avant du produit (la fiche produit)

Au-delà du storytelling, les fiches produits doivent être complétées avec des éléments de réassurance.

  • Dimensions
  • Couleurs
  • Compositions
  • L’origine / zone de fabrication
  • La notice / usage du produit
  • Les avantages et les bienfaits
  • Les avis clients
  • La présence de photos et de vidéos.

Ils montrent la transparence de votre business et rassurent les prospects sur le produit qu’ils vont acheter.

Les fiches produits doivent être optimisées pour le SEO, les consommateurs et la conversion en ligne.

9. Être joignable facilement : la place du SAV

Avant d’acheter en ligne, la peur des consommateurs est d’avoir un problème avec l’achat. Il est indispensable dès le début de la vente de créer une relation de confiance et montrer aux potentiels clients que vous êtes disponible. Mettez en avant tous vos points de contact comme un formulaire, un e-mail, un numéro de téléphone ou vos réseaux sociaux.

10. La vitesse du site

Un site lent n’inspire pas confiance et fait fuir. Si vous n’améliorez pas le temps de chargement de vos pages, les ventes de votre boutique en ligne vont s’écrouler. Les prospects n’attendront pas le chargement de votre site pour accéder aux produits et ne rempliront pas les informations bancaires. Au contraire, ils se rendront chez les concurrents pour trouver le produit dont ils ont  besoin.

Un site rapide montre le professionnalisme de l’entreprise. Ne vous attardez pas sur le design, les couleurs et les options. Votre priorité est le chargement des pages. Celui-ci doit être inférieur à deux secondes.

11. L’impact des vidéos pour gagner la confiance des consommateurs

Les vidéos ont une grande force de persuasion. En quelques minutes, les prospects peuvent découvrir comment fonctionne le produit et se l’approprient plus rapidement. Par exemple, en vidéo, les dimensions et les proportions sont faciles à appréhender.

Grâce à ce support de communication, votre entreprise renforce son image de marque et son approche customer-friendly.

En utilisant la vidéo sur les fiches produits, vous pouvez également générer des vues sur Youtube et générer de la visibilité vers votre site.

12. Ne pas faire fuir les internautes avec les visuels agressifs 

Dans une approche de réassurance en e-commerce, les utilisateurs ne doivent pas être harcelés pour acheter. Ce sentiment va créer une méfiance. Ils ne doivent pas sentir que vous courrez derrière leur argent.

Pour ce faire, évitez les pop-up et les publicités agressifs. Votre stratégie est d’augmenter les ventes et de gagner la confiance des internautes et non de les faire fuir.

13. L’importance de l’expérience client : l’accompagnement après l’achat

La vente ne s’arrête pas après le paiement. Le client n’a pas encore reçu son produit. Vous avez passé la première étape pour gagner sa confiance, mais votre offre a encore tout à prouver. Ne pensez pas que tout est gagné. Au contraire, il y a tout à faire.

Intéressez-vous à l’envoi : le client a-t-il bien reçu son produit ? A-t-il des suggestions pour améliorer le service ?

Cette étape fait partie de la fidélisation du client. Mais ce suivi vous permet de gagner la confiance des consommateurs. Qui sait : ils laisseront probablement un commentaire, un avis ou repasseront commande sur votre boutique en ligne.

Créer un visuel de réassurance en e-commerce sur votre site

Éléments de réassurances du site ldlc.com

Lors de la réalisation d’une stratégie de réassurance en e-commerce, vous devez vous pencher sur les éléments visuels. Vous pouvez véhiculer des messages forts avec des formules placés à des endroits pertinents.

Le header

Le haut de votre site est un emplacement stratégique. Il s’agit du premier élément qu’ils vont voir.

Choisissez des éléments forts de réassurance :

  • Le type de livraison.
  • Les délais.
  • La politique « satisfait ou remboursé ».
  • Un point de contact.
  • Un résumé des avis clients, score et étoiles.

Le footer

Le bas de votre site est également une partie importante. C’est habituellement la zone où les utilisateurs trouvent toutes les informations.

Intégrez :

  • Les méthodes de paiement.
  • Toutes vos pages institutionnelles.
  • Vos réseaux sociaux.
  • Les points de contact.
  • Les garanties / promesses de votre entreprise.

L’intégration de ces éléments évite la frustration et aide à diminuer les abandons de paniers en E-commerce. Vous allez ainsi créer un lien de confiance entre votre entreprise et les consommateurs.

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