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Eviter l’abandon panier dans le processus d’achat sur une boutique en ligne

Lutter contre l'arrêt du processus d'achat en ligne abandon panier

L’abandon est un terme de commerce électronique utilisé pour décrire un visiteur sur une page web qui quitte cette page avant d’avoir accompli l’action souhaitée. Parmi les exemples d’abandon, on peut citer l’abandon du panier d’achat, qui fait référence aux visiteurs qui ajoutent des articles à leur panier d’achat en ligne, mais qui quittent la page sans avoir terminé leur achat

Tout article qui entre dans le panier mais ne passe jamais par la transaction est considéré comme “abandonné” par l’acheteur. Un taux d’abandon élevé pourrait signaler une mauvaise expérience utilisateur ou un entonnoir de vente cassé.

Lors de la création d’un site internet, il est important de mettre en place une stratégie pour être visible. Celle-ci permet d’effectuer des analyses approfondies des besoins de l’audience concernée afin d’y répondre et se démarquer. Cependant, toutes les boutiques en ligne sont confrontées à l’abandon panier.

En effet, les consommateurs peuvent se rendre sur votre site sans effectuer d’achat. Cette situation est frustrante. Vous constatez l’intérêt des utilisateurs pour votre offre, mais ils décident de ne pas acheter. Une stratégie est donc à mettre en place pour augmenter vos ventes e-commerce et répondre aux besoins des visiteurs de votre site.

Quelles sont les raisons d’un abandon panier en E-commerce ?

Les raisons d'un abandon panier en e-commerce

Un abandon panier arrive lorsqu’un client potentiel met un ou plusieurs produits dans son panier et ne finalise pas l’achat. Cette donnée est généralement mesurée en pourcentage.

Selon une étude effectuée par le Baymard Institute, les abandons de panier représentent entre 55 % et 80 %.

Des chiffres à connaitre pour ne pas dramatiser ce phénomène

De nombreuses boutiques en ligne peuvent être confrontées aux abandons de panier. C’est la raison pour laquelle des études ont été effectuées afin d’analyser cette situation.

D’après les chiffres du site Statista :

  • les frais surprises (non attendus par les consommateurs) comme les frais de livraison ou encore les taxes sont la cause de 56 % des abandons.
  • 37 % des consommateurs abandonnent le panier car ils naviguaient uniquement sur le site.
  • 36 % décident de quitter une boutique en ligne sans acheter après avoir trouvé moins cher ailleurs (chez les concurrents ou sur les sites de seconde main).
  • Une navigation complexe pousse 25 % des utilisateurs à ne pas acheter.
  • Un long processus d’achat est la raison de 21 % des abandons du panier.
  • 17 % n’achètent pas pour des raisons de sécurité

D’autres raisons peuvent intervenir dans la prise de décision des prospects comme les moyens de paiement, les erreurs du site ou un temps de chargement des pages important.

Pour comprendre les raisons d’un abandon panier sur votre e-commerce, n’hésitez pas à analyser l’attitude des consommateurs sur votre site.

Quelles sont les solutions pour réduire l’abandon panier et augmenter vos ventes ?

Réduire l'abandon panier en e-commerce

1. Informations nécessaires mises en avant

Afin de gagner la confiance des consommateurs à travers une boutique en ligne, élaborez une stratégie et mettez en avant des informations de réassurance.

Pour rassurer les prospects pendant l’acte d’achat, ayez un certificat SSL valide. Si tel n’est pas le cas, un message de sécurité s’affiche dans le navigateur des visiteurs.

Mettez également en lumière des logos de sécurité afin de montrer qu’un achat sur votre site peut se faire en toute tranquillité.

De plus, face à un e-commerce, les prospects doivent faire confiance aux visuels présents sur votre site. Pour les rassurer et éviter l’abandon panier, écrivez une politique de retour et une politique de remboursement.

Concernant les retours, établissez des règles claires et simples. Return Cloud affirme que 66 % des visiteurs achètent plus facilement lorsqu’il y a une politique des retours claire sur le site.

Pour comprendre si cet aspect motive ou non les ventes sur votre boutique en ligne, n’hésitez pas à proposer les retours gratuits sur une durée limitée. Après ce test, comparez le nombre de ventes avec des frais de retours et sans. S’il y a une hausse, tentez de réduire ou de supprimer les frais de port afin de baisser l’abandon panier.

Pour les remboursements, offrez une garantie aux consommateurs.

Si le prospect commence à réfléchir ou à hésiter, vous ne conclurez pas la vente. Avec la mention « satisfait ou remboursé », le potentiel client se sent plus en sécurité. Avec la promesse d’un remboursement, vous diminuez les objections possibles sur votre e-commerce.

Face à votre boutique en ligne, le client doit se sentir bien et en confiance.

2. Un bon service client pour réduire l’abandon panier

Face à une boutique en ligne, les consommateurs sont souvent réticents. Ils ne peuvent pas toucher les produits, mais surtout ils n’ont pas d’interlocuteurs directs. Mettez en avant votre service client avec des points de contact.

Le prospect doit sentir qu’en cas de problème il peut compter sur une équipe présente et réactive. Si le SAV est qualitatif, vous gagnez la confiance des internautes.

Dans une boutique physique, si les consommateurs ont des questions ou des doutes, ils peuvent se tourner vers un vendeur. La décision d’achat est prise en fonction de la réponse apportée.

Au sein d’un e-commerce, afin de diminuer l’abandon panier, intégrez cette notion d’accompagnement en direct. Cela est possible grâce à l’installation d’une live box. Le logiciel  Oct8ne est d’une grande aide pour mettre cette approche en pratique.

3. Améliorer l’expérience client

Afin de donner envie aux utilisateurs de rester sur votre boutique en ligne, la navigation doit être optimale. Ils doivent pouvoir accéder facilement aux informations qu’ils souhaitent.

Simplifier l’accès aux données importantes

Au vu du chiffre donné par Statista (25 % des abandons du panier se font à cause d’un site complexe), travaillez ce point pour augmenter les conversions de votre e-commerce.

Pour faciliter l’achat des utilisateurs, limitez le nombre de clics. Faites en sorte qu’ils puissent effectuer un achat sur votre site avec maximum 3 clics :

  • Accéder au produit
  • L’ajouter au panier
  • Effectuer la commande

À travers les achats en ligne, les prospects veulent que ce soit rapide et efficace. Dans le cas contraire, ils se rendent en boutique.

Optimiser l’acte d’achat

Le parcours d’achat sur votre boutique en ligne doit être rapide et facile. Éliminez toutes les pages inutiles et les demandes d’informations non pertinentes.

Importance du temps de chargement des pages

Visual Website Optimizer s’est exprimée sur la corrélation entre le temps de chargement des pages et l’abandon du panier. Les ventes baissent de 7 % pour chaque seconde d’attente de chargement. Cela signifie que plus le chargement est long, moins les ventes sont élevées.

Optimisez tous les éléments :

  • La taille des images
  • CSS et JavaScript
  • L’usage d’un CDN
  • La mise en cache

Garder le panier visible

Le panier doit apparaitre sur toutes les pages de votre boutique en ligne. Quelle que soit la page où se trouve l’internaute, il doit pouvoir accéder au chariot.

Pour aller plus loin, proposez aux prospects de pouvoir enregistrer dans le panier les produits sélectionnés. Avant un achat, gardez en tête que 84 % des consommateurs effectuent des comparaisons auprès d’autres marques. S’ils quittent votre e-commerce, facilitez son retour.

Éviter la création d’un compte

Pour améliorer l’expérience client et diminuer l’abandon panier,  n’obligez pas les internautes à créer un compte client sur votre site. Au-delà de développer un sentiment d’obligation, cette étape ralentit le processus d’achat.

Cependant, vous avez besoin des données fournies dans un compte client.

C’est la raison pour laquelle trois options existent :

  • Présenter la création d’un compte client comme facultative (motiver l’inscription avec des avantages et des réductions)
  • Possibilité de se connecter rapidement avec un bouton réseaux sociaux ou Gmail : en un clic, l’utilisateur se crée un compte
  • Créer un compte automatiquement dès que le potentiel client renseigne ses informations personnelles (nom, prénom, email)

4. Gagner la confiance des utilisateurs pour contrer l’abandon panier

Les abandons du panier s’expliquent généralement par une réticence du prospect. Votre objectif est donc de gagner la confiance de l’utilisateur afin qu’il soit serein.

L’importance de la preuve sociale

Lors d’un achat en ligne, les consommateurs effectuent des recherches en amont concernant la réputation de l’entreprise, les avis sur les produits proposés et les commentaires laissés. Cette étape rassure les visiteurs de votre site. Leur achat n’est pas un cas isolé.

Afin d’éviter que les personnes quittent votre boutique en ligne pour accéder à cette information, rendez-la disponible sur votre site directement sur les pages des produits.

Comment motiver vos clients à donner leur avis ?

  • Envoyer un email personnalisé quelques jours après la réception du produit
  • Motiver les commentaires avec des codes de réduction ou envoi de goodies
  • Permettre l’évaluation facilement sur votre e-commerce

Voir les chiffres et comment les avis clients agissent sur les ventes auprès des consommateurs.

Montrer des badges de réassurance

Dans le but de gagner la confiance des internautes, intégrez des badges de réassurance sur vos pages principales. Ces éléments visuels vont baisser l’abandon panier. Choisissez celui de Norton et McAfee Secure. Les consommateurs introduiront leurs données bancaires sans se méfier de votre e-commerce.

Mise en avant des points de contact

Avant de procéder à l’achat d’un produit sur votre site, les internautes ont probablement des questions. Même si les réponses se trouvent en ligne, ils ont souvent besoin d’être en contact avec une personne pour être rassurés.

L’outil LiveChat vous donne la possibilité d’avoir un chat en direct. Vous pouvez également créer une page de contact (téléphone, email, adresse du siège).

5. Le pouvoir du visuel

Pour augmenter les ventes de votre boutique en ligne, mettez-vous à la place du prospect. La seule manière pour lui de connaitre vos produits est de regarder vos photos.

Faites en sorte qu’elles soient qualitatives :

  • Ajoutez plusieurs photos avec différents angles
  • Utiliser la haute résolution
  • Intégrez des photos qui racontent une histoire
  • Si possible, publiez des vidéos

Si les pages sont de qualité, les contenus pourront attirer les partages et générer de nouvelles visites.

6. Être subtil

Les pages avec un discours commercial font fuir les consommateurs. Mettez en avant votre compétence pour résoudre le problème rencontré.

Pour réduire les abandons du panier, ils doivent impérativement sentir que vous comprenez leur situation et que votre offre va améliorer sa vie ou son quotidien.

Réduire les réactions chocs

Dans le but de garantir le succès de votre boutique en ligne, une commande ne doit pas engendrer des coûts imprévus. Si tel est le cas, la première réaction sera de quitter votre site.

Pour réduire le choc concernant les prix, informez en amont le client de tous les frais. En arrivant sur la page des paiements, celui-ci doit être en mesure de comprendre le prix total.

Les frais de livraison peuvent freiner une vente. Pour réduire l’impact de ce coût, proposez l’expédition gratuite. Pour compenser ce coût, augmentez légèrement le prix de vos produits.

7. Concernant les paiements

À travers une étude, comScore indique que 56 % des consommateurs veulent avoir le choix concernant les options de paiement.

Voici les modes de paiement appréciés par les prospects :

  • Visa
  • Mastercard
  • American Express
  • Paypal

Pour diminuer les abandons du panier, n’oubliez pas de considérer le mobile. Le paiement doit être effectué facilement, quel que soit le support utilisé par les visiteurs.

Par ailleurs, en fonction de la localisation de votre audience, adaptez les méthodes de paiement. Par exemple, le Portugal, la Suisse ou encore l’Angleterre ont des paiements culturels (transfert bancaire, paiement par facture à la Poste…).

Activer les paiements invités

Sur votre e-commerce, ne ralentissez pas le processus d’achat. Donnez la liberté aux prospects d’effectuer un paiement sans qu’il ait à se connecter à un compte.

8. Stratégie d’intention de sortie pour maitriser l’abandon panier

Votre offre est probablement disponible sur d’autres sites internet. Les utilisateurs ont désormais le réflexe de comparer les différents produits disponibles.

Dans le but d’augmenter les ventes de votre business en ligne, ayez une stratégie d’intention de sortie.

Ainsi, dès que le potentiel client montre le souhait de quitter votre site, offrez-lui de la valeur ajoutée :

  • Un code de réduction
  • Possibilité de participer à un concours
  • Offre de livraison gratuite
  • Télécharger un contenu gratuit

Le message peut s’afficher sous forme de pop-up ou de bannière. Veillez tout de même à ce que cette fenêtre ne soit pas agressive. Elle pourrait faire fuir.

9. Identifier les points de fuite du parcours de vente

Si vous constatez un fort pourcentage d’abandon panier, une analyse de votre business en ligne est nécessaire.

Pour le faire, Google Analytics est une bonne base de travail. Cet outil gratuit vous donne toutes les informations concernant le comportement des visiteurs de votre site. Ne faites pas des suppositions, basez-vous sur des chiffres et des données factuelles pour apporter les modifications nécessaires.

Pour identifier les pages à modifier, identifiez les pages de sorties de votre site. Elles correspondent aux dernières pages visitées avant de quitter votre e-commerce.

10. Intégrer les call-to-action à des endroits stratégiques pour éviter l’abandon panier

Pour augmenter votre présence digitale et la fidélisation des prospects, la page de paiement est un emplacement stratégique.

En effet, ce n’est pas parce que l’achat est sur le point d’être conclu que les actions marketing s’arrêtent. Bien au contraire, l’objectif est que le prospect devienne un client régulier.

Ne changez cependant pas le ton de votre communication.

Pendant le processus de paiement, rédigez des CTA clairs. Évitez les formules évasives. Afin que le visiteur soit sûr de son choix, vous devez être transparent avec des messages précis.

11. Intégrer de la rareté et de l’exclusivité à votre offre

Si votre boutique en ligne est victime de nombreux abandons du panier, penchez-vous sur votre approche et sur votre stratégie. Sur vos pages de vente, créez de l’urgence afin de motiver l’achat. Subtilement, indiquez aux internautes la rareté de votre offre.

Vous pouvez le faire grâce à plusieurs pratiques :

  • Afficher le stock disponible
  • Montrer le nombre de personnes intéressées par le produit concerné
  • Mettre en avant le chronomètre d’une promotion

12. Parier sur l’envoi d’emails

Malgré toutes ces techniques, certains prospects peuvent continuer à abandonner le panier sans procéder au paiement. Cela ne veut pas dire que ce sont des clients perdus.

S’ils ont laissé un point de contact ou si un compte a été créé, n’hésitez pas à les contacter en demandant s’ils sont encore intéressés.

Avec cette technique, veillez à être amical sans être intrusif :

  • Réfléchissez à un objet accrocheur
  • Mettez en avant les avantages des produits sélectionnés
  • Offrez un code promotionnel

13. Remarketing

Les abandons du panier peuvent être réduits, mais difficilement évités. Face à ces profils, ne baissez pas les bras.

Vous pouvez mettre en place des annonces de remarketing sur Google Ads afin de leur rappeler votre existence.

Par exemple, après avoir fait une recherche Google concernant un frigo, vous allez voir le frigo absolument partout.

En utilisant les cookies des utilisateurs, il est possible de suivre ces personnes n’ayant pas acheté sur votre site e-commerce.

Vous pouvez mettre en place cette pratique sur Google, Instagram ou encore Facebook. Si vous souhaitez avoir cette approche, réalisez des annonces captivantes et dynamiques. Dans le cas contraire, les prospects peuvent développer une certaine frustration envers votre boutique en ligne.

Conclusion sur l’abandon panier d’une boutique en ligne

Diverses techniques vous donnent la possibilité de réduire l’abandon panier. Vous pouvez bien entendu toutes les utiliser sur votre boutique en ligne pour augmenter vos ventes et créer un lien avec les visiteurs.

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