Gestion des avis des consommateurs et commerce en ligne
Lorsque 97 % des consommateurs affirment que les avis publiés en ligne influencent le processus de décision d’achat, la réponse est simple : la gestion des avis des clients et la réponse à ces avis devraient faire partie intégrante de votre programme de marketing en ligne.
Lorsque les consommateurs de vos produits laissent un commentaire concernant votre entreprise, vous devez y répondre.
Que les avis clients soient positifs ou négatifs, trouvez les bons mots pour montrer la qualité de votre service client. Les interactions doivent être stratégiques, mais naturelles.
Au-delà des clients actuels, pensez aux futurs clients qui se renseignent toujours avant d’acheter. Améliorer ce processus de gestion des avis des consommateurs peut aider à réduire l’abandon panier sur votre boutique en ligne.
Mais, comment trouver l’équilibre parfait entre approches commerciales et l’empathie ? Quelles sont les meilleures réactions pour faire face aux avis clients négatifs ? De quelle manière les feedbacks positifs valorisent votre entreprise et augmenter la réputation en ligne du e-commerce ?
Table des matières
Pourquoi les sites doivent-ils répondre aux commentaires négatifs ?
Lors de la création d’une boutique en ligne, vous vous exposez aux commentaires négatifs. Comme le dit si bien l’expression « on ne peut pas plaire à tout le monde ».
Il n’est pas évidant lorsqu’on débute une activité en E-commerce d’adopter tout de suite les bons de commerçants en ligne.
Que vous soyez une grande marque ou un nouveau e-commerce, les critiques sont inévitables. Préparez-vous à ces cas de figure pour tirer profit de ces avis clients.
Ce type de retours sont une opportunité pour montrer la réactivité et la capacité de votre entreprise à gérer les imprévus. En effet, d’après les études effectuées par le site Baymard, 37 % des consommateurs apprécient les retours des entreprises face aux feedbacks négatifs.
Par ailleurs, les avis publiés par les utilisateurs peuvent concerner l’intégralité de votre entreprise. Prouvez aux internautes que votre business réagit et a les arguments pour expliquer les désagréments.
Contrairement à un service après-vente par téléphone, les avis clients en e-commerce sont publics et accessibles à tout le monde. Ils transmettent des informations importantes aux autres prospects. La réponse au commentaire négatif d’un client ne va bien entendu pas le faire changer d’avis. Elle renvoie cependant une image positive de votre business qui se préoccupe du bien être des consommateurs.
Veillez tout de même à ce que les avis clients négatifs soient rares en proposant des produits à la hauteur de leurs attentes et un service client de qualité. Si vous constatez que les mêmes remarques reviennent régulièrement, agissez en interne auprès de vos équipes.
Voir le processus pour améliorer le taux de conversion d’un commerce en ligne auprès des consommateurs.
Quels sont les avantages des retours négatifs ?
Certaines entreprises pensent que les retours négatifs des consommateurs portent préjudice à l’image de marque. Or, avant d’effectuer un achat, 53 % des prospects sont à la recherche d’avis négatifs. Ils prouvent l’authenticité des avis clients publiés et sont source d’informations pertinentes. En effet, ils sont souvent plus riches en informations que les avis positifs.
Si votre entreprise a uniquement des avis positifs, les consommateurs vont se méfier.
De plus, les avis clients négatifs permettent d’aiguiller les autres utilisateurs dans leur choix de produits. Ces commentaires ont le pouvoir d’éviter la déception potentielle d’autres consommateurs. Ils aident à trouver les produits idéaux. À travers les expériences clients des autres, les prospects peuvent s’orienter vers l’achat de produits correspondants à leurs besoins et ne pas succomber à l’achat d’un produit populaire qui peut ne pas leur plaire.
Au-delà d’aider les internautes, ils vous aident à améliorer et perfectionner les processus internes : la qualité de vos produits, l’excellence du service client, la performance des fournisseurs et des entrepôts ou encore la logistique. Analysez tous les retours obtenus dans le but de proposer une offre à la hauteur des espérances des visiteurs.
Si vous constatez de nombreuses déceptions autour de vos produits, penchez-vous sur votre promesse marketing. Correspond-elle à votre offre ? Votre message est-il en adéquation ?
Utiliser une stratégie de content marketing adaptée au E-commerce est une solution pour entrer en relation avec les consommateurs. En leur donnant des conseils pertinents, vous les rapprochez de la conversion.
Par exemple, dans une pâtisserie, on vous propose un éclair au chocolat. En le goûtant, vous avez le gout d’un éclair au café. Vous êtes déçu et frustré. Cette réaction est humaine et normale. Vous pensez acheter un produit et le résultat ne correspond pas à vos attentes.
Pour garantir le succès de votre boutique en ligne, adaptez vos slogans et les textes publiés pour qu’ils correspondent réellement à vos produits. Ne misez pas sur la publicité mensongère. Vous ne récolterez que des avis négatifs.
Quelles sont les différentes étapes pour répondre aux avis clients négatifs ?
Avant d’aborder tous les éléments à prendre en compte et les étapes à suivre pour gérer et répondre aux avis clients négatifs, il est important de définir toutes les choses à ne pas faire :
- Répondre de manière agressive.
- Entrer dans un conflit.
- Ne pas reconnaitre ses torts.
- Ignorer le retour et ne pas y répondre.
- Rester sur la défensive.
- Ne pas faire preuve d’empathie.
1. Répondre rapidement
Le retour d’un client doit être considéré et avoir une réponse rapide. Cette réactivité montre l’intérêt que vous portez à vos clients. Faites en sorte d’avoir une réaction sous 24-48 heures.
2. Personnaliser l’approche
Même si vous êtes dans une relation entreprise/client, ne mettez pas trop de distance avec les internautes. Gardez un ton formel tout en créant une certaine proximité. En fonction de votre image de marque, commencez votre message par « Bonjour/ Hey/ Salut/ Cher + le nom de la personne ».
3. Remercier le retour
Exprimez un remerciement. Votre boutique en ligne doit reconnaitre l’effort de chaque personne. Le client a pris quelques minutes de son temps pour parler de son expérience. Même s’il y a des critiques et des remarques, la reconnaissance est un point fondamental pour gérer un retour négatif.
Vous pouvez utiliser les tournures suivantes :
- « Nous vous remercions pour votre retour. Nous sommes désolés pour ce désagrément et nous apprécions votre effort de nous en informer »
- « Je vous remercie pour ce retour constructif. Nous ferons notre meilleur pour améliorer notre produit/notre service. »
- « Merci beaucoup de nous tenir informés de cette situation. Votre retour est important pour apporter les améliorations nécessaires au sein de nos équipes. »
4. S’excuser
Présenter ses excuses est une étape obligatoire. Quel que soit le ton employé par le client, la gravité du problème ou le responsable du désagrément, reconnaissez ses tords. Cela montre que vous êtes réellement concernés par la situation.
Inutile d’écrire des phrases lourdes, elles pourraient sonner faux. Faites simple « nous sommes désolés d’apprendre cette situation », « veuillez nous excuser la gêne occasionnée » ou « nous vous présentons toutes nos excuses ».
5. Trouver une solution
Proposez une alternative à la situation du client mécontent. S’il est difficile de comprendre tous les tenants et les aboutissants, posez des questions pour trouver une solution adaptée.
La demande de précision est essentielle afin de ne pas frustrer le consommateur avec une alternative qui ne correspond pas à sa demande.
En fonction de votre secteur d’activité, vous avez la possibilité d’offrir un bon de réduction, de rembourser la moitié du prix ou encore envoyez à nouveau le produit.
6. Assumer la responsabilité des erreurs présentées dans les avis clients
N’oubliez pas qu’à travers ces retours négatifs, vous pouvez montrer les points positifs et l’expertise de votre business en ligne. Assumez la responsabilité du problème tout en indiquant que vos équipes sont normalement préparées à ce type de situation.
Sans rejeter la faute, vous pouvez répondre :
- « Nous sommes désolés de ce malentendu. Notre entreprise est normalement connue pour ses capacités de XXX. Une faille semble avoir impacté votre commande. Nous allons faire le nécessaire pour que cela n’arrive plus. »
- « Nos équipes font de leur mieux pour offrir le meilleur service à nos clients. Nous prenons en compte ce désagrément et ferons de notre mieux pour que cela ne se reproduise pas. »
7. Traiter le problème
De nombreuses entreprises remercient et s’excusent sans même traiter le problème. Pour garantir le succès de votre boutique en ligne et retirer le positif de ces témoignages, parlez d’évolutions concrètes. Grâce au commentaire du client, quels sont les éléments que vous allez changer ? Quelles astuces allez-vous appliquer pour que cela ne se reproduise pas ? L’utilisateur doit sentir que vous apportez de l’intérêt à son témoignage. L’avis du consommateur doit faire évoluer vos pratiques.
Si toutefois vous ne n’avez pas d’idées d’évolution ou s’il s’agit d’une erreur isolée, précisez dans votre réponse que la situation est exceptionnelle. Bien entendu, n’écrivez pas cela dans tous les commentaires. De futurs clients liront vos réponses.
8. Résoudre le problème en privé
Faites en sorte de donner un maximum d’informations dans votre réponse, mais donnez la possibilité au client de vous contacter directement pour parler de sa situation. Il se sentira privilégié et écouté.
Avec cette approche, vous montrez aux utilisateurs que votre boutique en ligne a un service client performant.
Au sein de votre commentaire, renseignez un email et un numéro de téléphone en indiquant que les équipes vont faire le nécessaire pour apporter une solution adaptée.
9. Ne pas considérer ces clients perdus
Demandez une deuxième chance aux prospects mécontents. Ne considérez pas ces personnes comme perdues. Il est encore possible de les faire changer d’avis. Une mauvaise expérience peut être exceptionnelle.
Quand ce client reviendra vers vous, faites votre possible pour qu’il reçoive un accueil chaleureux, à la hauteur de ses attentes.
Comment introduire cette idée sans que cela sonne faux ? Voici une idée pour votre réponse : « Je vous remercie de nous avoir fait part de ce problème. J’en suis sincèrement désolé. N’hésitez pas à nous laisser une deuxième chance pour que l’on puisse satisfaire vos besoins. La prochaine fois, contactez-moi directement au n°XXXX et demandez Mr/Mme XXX. Je ferais le nécessaire pour être la hauteur et ne pas vous décevoir. »
10. Être authentique
Le pire pour votre boutique en ligne est que les prospects sentent vos messages surfaits, copier-coller, voire hypocrite. Pour rétablir votre image et la situation, soyez vrai et faire preuve d’empathie.
Grâce à toutes ces étapes, rétablissez certaines situations et regagner la confiance des utilisateurs. Gardez bien en tête que les consommateurs ne vont pas regarder l’origine du problème, mais bien la manière dont celui-ci a été traité par votre entreprise.
Répondre aux évaluations négatives uniquement à travers d’étoiles
Les évaluations les plus difficiles à gérer pour votre boutique en ligne sont celles à travers les étoiles uniquement. Avoir une mauvaise note sans un commentaire à côté ne vous permet pas comprendre l’origine du problème. Vous ne pouvez donc pas apporter de solutions.
Le but face à ces avis clients est d’en savoir davantage. À travers un commentaire simple, osez demander plus d’informations :
- « Nous vous invitons à nous contacter directement au n°XXXX ou à l’adresse XXXX@XXXX afin que nous puissions discuter de votre expérience avec notre entreprise XXXX ».
- « Votre retour est important pour nous. N’hésitez pas à nous en dire davantage au n°XXXX ou à l’adresse XXXX@XXXX pour que notre service client puisse comprendre votre expérience. »
- « Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience avec notre entreprise n’était pas à la hauteur de vos attentes. Veuillez nous contacter pour que nous puissions faire le nécessaire pour vous aider (n°XXXX ou XXXX@XXXX) ».
Pourquoi faut-il répondre aux avis positifs des consommateurs ?
L’envie de toutes les entreprises ait d’avoir des avis clients positifs. Savoir que le produit a plu est un sentiment gratifiant. Vous récoltez les fruits de votre travail. Cela valorise l’image de votre entreprise. Pourquoi apporter une attention particulière à ces commentaires ? Quel est l’intérêt de répondre à un retour positif ?
Prendre quelques minutes de votre temps pour remercier le retour d’un client renforce votre réputation. Proche des internautes, vous gagnez la confiance des autres prospects et vous renforcez la fidélité des clients.
En répondant à ces avis, tâchez tout de même de rester humble. Un message simple et rapide suffit :
« Bonjour XXX, nous te remercions pour ton retour et sommes ravis d’apprendre que ta commande est un succès. La satisfaction de nos clients est une de nos priorités. Merci d’avoir pris quelques minutes pour nous écrire. Nous espérons te revoir prochainement. »
Connaitre toutes les bonnes pratiques
Remercier
Le retour des clients satisfaits renforce l’expertise et la fiabilité de votre entreprise. N’oubliez pas l’impact de la preuve sociale. Les commentaires positifs peuvent motiver de nouvelles ventes et augmenter vos conversions. Quelques exemples pour votre réponse « merci beaucoup pour ton retour » ou « nous vous remercions d’avoir pris quelques minutes pour nous raconter votre expérience ».
Renforcer les idées
Les avis des clients satisfaits permettent à vos équipes de renforcer les points positifs des produits. Subtilement, écrivez quelques avantages du produit ou services concernés. Par exemple, votre e-commerce vend des soins anti-âge. Vous obtenez de nombreux retours concernant une crème de nuit. N’hésitez pas à renforcer les bienfaits ou la composition naturelle « Merci beaucoup pour ce retour. Il est vrai que l’ingrédient XXX de la crème XXX a des vertus XXXXX ».
Inviter à revenir
Comparé à la fidélisation, gagner de nouveaux clients coute plus cher à votre entreprise. Misez sur ces retours positifs pour fidéliser les clients actuels. Tentez des ventes complémentaires, parlez de produits similaires ou invitez la personne à revenir. Vous pouvez introduire cette idée avec des phrases comme « nous sommes ravis que la crème de jour vous ait plu. Au vu de la composition de votre commande, intéressez-vous au sérum XXXX. Celui-ci complétera votre routine. »
Comment Réagir aux évaluations neutres ?
Après avoir abordé les avis clients négatifs et les retours positifs, il faut s’intéresser aux évaluations neutres. Celles-ci concernent les évaluations 3 étoiles. L’image renvoyée par ce type de retour n’est pas claire : est-ce positif ou négatif ?
Pour éclairer au mieux les prospects et prouver votre position sur le marché, vous devez vous y intéresser :
- Remerciez
- Mettez en avant le positif s’il y a un commentaire
- Tentez de comprendre quel a été le problème rencontré
- Si vous êtes uniquement face aux étoiles, renseignez des points de contact (numéro et e-mail)
« Bonjour XXX, merci beaucoup d’avoir pris le temps d’évaluer notre entreprise. Nous aimerions en savoir plus sur votre expérience client. N’hésitez pas, si vous le souhaitez, à nous en dire davantage au n°XXXX ou par email au XXXX@XXXX » peut être une excellente manière de répondre à ce type d’avis clients.
