Comment gérer la E-réputation de votre boutique en ligne ?
Si une bonne gestion de la réputation web est impérative pour toutes sortes d’entreprises, elle est particulièrement importante pour le commerce électronique. En E-commerce, la perception de l’image de marque peut faire ou défaire un business.
La réputation a un fort impact sur les ventes, surtout pour les boutiques E-commerce. On parle désormais de buzz positif. Si votre business devient populaire sur internet, vos ventes vont augmenter. Il est donc essentiel de prêter attention à cette donnée, source d’opportunités pour votre boutique.
La réputation de votre business est essentielle, surtout pour débuter une activité de e-commerce.
Table des matières
Pourquoi la E-réputation a-t-elle son importance ?
La e-réputation d’une entreprise permet aux prospects de se faire une idée sur une société qu’ils ne connaissent pas. Comme dans le cas de la réputation web personnelle, elle n’a pas deux occasions de faire un bonne première impression.
En effet, les chiffres parlent d’eux-mêmes :
- 85 % des utilisateurs consultent les retours clients avant de procéder à un achat.
- 71 % des personnes ont confiance après avoir lu les avis laissés sur internet.
- 79 % des consommateurs croient aux commentaires publiés.
Si vous avez une boutique web, mettez-vous à la place des internautes. Vous souhaitez qu’ils achètent un produit qu’ils n’ont jamais vu et touché. Ils doivent se fier aux éléments présentés sur votre e-commerce. Mais, feriez-vous confiance aussi facilement à un inconnu ?
La preuve sociale rentre ici en compte. Pour augmenter les ventes de votre e-commerce, l’objectif est de gagner la confiance des prospects et de dépasser la barrière du digital.
Avoir une bonne réputation présente de nombreux avantages :
- Améliorer le taux de conversion et augmenter les ventes.
- Renvoyer une image fiable, de confiance et sérieuse.
- Renforcer la position du business sur le marché pour qu’il s’impose comme un e-commerce incontournable dans son domaine d’activité.
- Toucher la cible désirée.
- Développer la fidélité des clients existants.
L’impact des commentaires négatifs sur votre réputation
Contrairement à ce que pensent de nombreuses entreprises, les commentaires négatifs peuvent être favorables aux e-commerces. Néanmoins, pour que les avis aient un impact positif sur votre boutique, adoptez la bonne attitude.
Pour rehausser votre business et ne pas faire fuir les prospects, des approches permettent de gérer ces avis clients négatifs.
La première consiste à s’excuser et à assumer vos torts. Ne vous cachez pas derrière des excuses et ne prenez pas la fuite en les ignorant. Vos futurs potentiels clients ne seront pas attentifs au problème. Ils veulent évaluer comment elle a géré la situation et votre réactivité.
L’important face à un commentaire négatif est de résoudre le problème et de trouver une solution. Si la personne est satisfaite, elle peut modifier son commentaire ou souligner la capacité de votre société à réagir.
Proposez une alternative adaptée au désagrément causé. Ne faites surtout pas de copier-coller.
Personnalisez votre approche, montrez que votre entreprise est disponible pour rétablir le problème et améliorer l’expérience client.
Quelles sont les composantes de la réputation ?
Deux notions sont à distinguer dans la e-réputation : l’avis de l’entreprise en général et l’évaluation de votre offre et de vos produits.
L’image générale de votre e-commerce
Quelle que soit sa taille, que vous soyez tout seul à gérer la boutique web ou qu’une équipe soit derrière vous, l’image générale de votre business compte. Les consommateurs veulent savoir à qui ils ont à faire.
Vous pouvez avoir la meilleure offre et un produit révolutionnaire, si les internautes n’en savent pas davantage, ils vont se méfier et n’achèteront pas.
Donnez toutes les informations nécessaires pour gagner leur confiance : votre siège social, les points de contact, votre lieu de production, des images de vos équipes…
Créez une bulle de confiance autour de votre site avec des éléments de réassurance.
Les avis clients sur votre offre et les produits proposés
Afin d’avoir une bonne réputation, mettez-vous toujours à la place du consommateur. En effectuant une recherche sur internet, avant d’acheter, vous allez probablement regarder les avis des produits.
Les notes des clients participent à votre image de marque et renvoient un message positif. Face à des évaluations à 1 ou 2 étoiles, vous allez être réticents. Les potentiels clients de votre boutique vont l’être également. Contrôlez les commentaires clients et analysez ce qu’il se dit sur vous.
Comment avoir une bonne réputation sur le long terme ?
Les pratiques à mettre en place
Vérifier régulièrement les avis et répondre
Pour que votre e-commerce ait une bonne image sur internet, vérifiez régulièrement ce qu’il se dit sur vous. Contrôlez les moteurs de recherches (Google, Yahoo, Bing) mais également les réseaux sociaux.
Il est important de répondre aux avis négatifs en e-commerce avec tact et de trouver des solutions afin de montrer votre engagement.
Demander aux clients un feedback
Identifiez vos clients les plus fidèles et demandez-leur d’écrire un commentaire sur votre entreprise et vos produits. Si vous êtes réticents à cette idée de peur de les déranger, proposez-leur un cadeau en échange : une promotion, un produit offert lors de leur prochaine commande, une participation à un concours… De cette manière, vous établissez une relation gagnant-gagnant.
Créer des partenariats avec des sites internet
En tant que dirigeant, votre objectif est que les consommateurs entendent parler de vous. Pour ce faire, n’hésitez pas à contacter des sites connus pour qu’ils présentent vos produits. Renforcez la réputation web de votre boutique à travers les magazines digitaux. En envoyant un produit gratuitement, vous pouvez gagner quelques lignes dans leur contenu.
Si vous possédez un blog sur votre e-commerce, envoyez des invitations pour que des spécialistes ou des blogueurs dans votre domaine d’activité prennent la parole. Dans votre message, précisez clairement et simplement que vous souhaiteriez qu’ils écrivent un article pour votre site.
Comment cette pratique améliore-t-elle votre réputation ? Si les personnes concernées acceptent votre invitation, cela signifie qu’elles aiment vos produits. Elles auront tendance à en parler à leur entourage, sur leur site ou sur les réseaux sociaux et diffuseront votre boutique.
Vous touchez de cette manière plus de personnes avec un message positif.
Répondre à des interviews
Dans le but de bâtir une réputation sur le long terme, contactez des journalistes et des sites spécialisés. Présentez votre entreprise et exposez votre envie de répondre à leurs questions. Ce type de contenu est généralement publié dans des journaux physiques. C’est la raison pour laquelle vous devez cibler. Contactez uniquement les journalistes ayant des revues et des magazines digitaux.
Travailler son référencement naturel
Créer sa place digitale est essentiel pour se démarquer de la concurrence et apparaitre dans les premiers résultats des moteurs de recherches. Notamment sur Google, avoir un bon SEO permet d’augmenter les visites de votre site internet. Sur vos pages produits, utilisez des mots clés pertinents.
De plus, soyez présents sur des sites stratégiques : les forums. Les consommateurs y posent leur question. Apportez des réponses ou des solutions à leur problème avec les produits vendus sur votre boutique. L’objectif ici n’est pas de spammer tous les sites avec votre URL. Vous allez créer une image d’amateur. Filtrez et soyez pertinents.
Par exemple, votre site internet propose des crèmes contre l’acné. Rendez-vous sur tous les forums où la problématique concerne les boutons. Vous trouverez une audience potentiellement intéressée par ce que vous proposez.
Google est également la carte de visite de votre marque. Développer une réputation positive sur Google permet de vous démarquer de vos concurrents et de rassurer les consommateurs. Une agence spécialisée en E-réputation comme Net Offensive peut vous aider à gérer votre image et à développer une présence positive.
La production de contenus
Faire parler de son entreprise veut dire être présent et créer du contenu de qualité. Misez sur la variété de vos supports. Si vous écrivez des articles sur un blog, réalisez des podcasts ou imaginez des vidéos. Elles ont le pouvoir de captiver les internautes et sont partagées facilement.
Veiller à ce qu’il se dit sur vous
Pour préserver votre réputation, soyez attentif à ce qu’il se dit sur vous. Une simple rumeur peut ruiner votre image de marque. Pour cette raison, demandez gentiment la suppression d’idées fausses ou inventées au sujet de votre e-commerce.
Si vous constatez que cette approche ne porte pas ses fruits, n’hésitez pas à déposer un recours en diffamation.
Dans ce type de situation, si vous constatez que des idées circulent sur votre business, prenez la parole. Sur votre site, publiez un communiqué ou un démenti.
Être transparent
En ouvrant une boutique, préparez-vous à être exposé à la critique. En effet, grâce aux réseaux sociaux et aux plateformes d’évaluation, les consommateurs ont davantage d’opportunités pour donner leur avis.
Sur internet, les prospects sont préparés à trouver des critiques négatives sur les business. S’il n’y en a pas, les internautes vont douter de votre transparence.
Face aux commentaires négatifs, prenez le temps de répondre et comprendre la situation.
Le Community Manager : créer sa place sur le marché
Avec le développement des réseaux sociaux et l’impact grandissant de la preuve sociale, le travail d’un Community manager peut aider le développement de votre entreprise et de sa E-réputation. Son travail se concentre sur la visibilité et la réputation de votre business web.
Créer une communauté autour de votre marque
Le Community Manager a pour objectif d’animer vos supports digitaux pour captiver les internautes. Pour ce faire, il crée une stratégie éditoriale en adéquation avec la cible et le secteur d’activité. Dès que les personnes aiment le contenu produit, elles suivront votre actualité. Le but est de prendre soin de ces abonnés.
Ces communautés existent principalement sur les réseaux sociaux. Ces plateformes permettent d’accéder aux profils des internautes portant un intérêt à votre boutique et à vos produits. Il est alors possible d’interagir directement avec eux, liker ou commenter les photos jusqu’à envoyer un message privé. Ce travail de fond casse la barrière digitale et crée une proximité entre les utilisateurs et votre entreprise.
Améliorer la visibilité
Ces idées de communautés se vérifient surtout sur Twitter, Instagram ou Facebook. Les consommateurs suivent et interagissent avec leurs marques préférées. Face à la concurrence, le Community Manager a le pouvoir de trouver les astuces pour vous faire une place sur les pages d’accueil. Pour arriver à ce résultat, il faut notamment travailler sur les #. Seules les personnes ayant des compétences en marketing digital ont les clés pour rendre votre boutique visible.
Générer des réactions
Les entreprises entendent de plus en plus le mot « engagement ». Il correspond au taux de participation des personnes sur les comptes des marques. Ce chiffre permet d’avoir le pourcentage des utilisateurs qui échangent et réagissent aux contenus publiés. Le Community Manager a le potentiel d’écrire des descriptions engageantes et ainsi générer des réactions.
Un taux d’engagement élevé est un facteur de légitimité important concernant les publications. Cela signifie que les internautes aiment ce que vous présentez.
Répondre aux interrogations des consommateurs
Les prospects ont l’habitude d’utiliser les réseaux sociaux. Il leur vient plus rapidement à l’idée de poser la question à la marque sur Twitter plutôt que d’aller consulter la foire aux questions disponible sur le site internet.
Une des missions du Community Manager est de répondre aux questions des clients ou potentiels clients. Avoir une réponse rapide et personnalisée montre l’intérêt envers les consommateurs.
En ayant une présence constante sur les réseaux sociaux, le Community Manager a le pouvoir de fidéliser les prospects et de se rapprocher d’eux.
Surveiller les concurrents
Presque toutes les entreprises ont une stratégie marketing sur les réseaux sociaux. C’est probablement le cas de vos concurrents. Une veille concurrentielle doit être effectuée par le Community Manager. Il va ainsi identifier ce qu’ils font pour se différencier ou analyser les tendances à suivre pour être visible.
Sans ce travail d’analyse, votre message a des risques de ne pas être entendu.
S’équiper des meilleurs outils pour vérifier sa réputation
La réputation en ligne est une donnée virtuelle. Elle peut être difficile à mesurer. Il est important de tester sa présence et réputation régulièrement afin d’identifier les problèmes et de se situer par rapport à la concurrence.
Des outils peuvent vous aider dans la gestion de celle-ci :
- Google Alerts : recevoir des notifications personnalisées quand le nom de votre entreprise est présent sur un site. Vous pouvez également les activer pour tout type de contenus que vous souhaitez. Des outils de veille plus poussés existent également.
- Les notifications Facebook : être informé dès qu’un internaute laisse un commentaire ou vous cite dans une publication. Le système est le même sur Twitter ou Instagram. Si vous souhaitez recevoir des notifications, activez-les directement depuis votre profil. Des solutions permettent de centraliser toutes les mentions pour en simplifier la gestion.
- La protection de votre marque : en enregistrant votre marque auprès d’organismes dédiés, votre entreprise est protégée. Vous obtenez des droits et des protections. Il n’y a rien de pire pour la réputation de votre boutique que la contrefaçon. Accordez une attention toute particulière aux produits similaires à votre offre, à l’usurpation de votre nom.
La e-réputation influence les consommateurs à acheter votre offre. Apprenez à prendre soin de votre e-réputation et à contrôler ce qui se dit sur votre e-commerce.
