Comment réagir et supprimer les avis clients abusifs sur Google my business ?

Y a-t-il un moyen de supprimer ou d’effacer une critique de Google ?

C’est une question fréquemment posée, en particulier pour les entreprises ayant reçu un commentaire négatif sur leur fiche Google My Business.

Une évaluation négative sur Google peut ternir la réputation d’une entreprise en ligne, surtout si l’évaluation se démarque dans un résultat de recherche sur Google.

Les avis négatifs sont devenus pour les entreprises, et principalement les établissement locaux, une problématique à part entière d’E-réputation. Tripadvisor et Google my Business sont devenus les sites de notation client parmi les plus utilisées et les plus visibles. L’époque où les marques jouissaient d’un haut degré de contrôle direct sur leur image est révolue.

Aujourd’hui, l’image d’une entreprise et sa notoriété reviennent presque entièrement à ses clients. Quelques avis négatifs peuvent nuire à son image en ligne et sa crédibilité. Beaucoup de restaurateurs et hôteliers souhaitent faire supprimer les avis sur Tripadvisor et autres.

On estime que 91% des consommateurs lisent des critiques et avis consommateurs en ligne avant de faire un achat. Une seule mauvaise évaluation en première page de Google peut coûter très cher à une entreprise et générer de la défiance, en particulier s’il s’agit d’une startup ou d’établissement qui n’ont pas encore réussi à se faire une solide visibilité et récolter de nombreux avis pour contre-balancer des résultats négatifs dans le cadre.

La gestion des avis clients et l’image qui est donnée par la première page Google sur le nom de votre entreprise devient un enjeu à traiter et surveiller, et à intégrer dans votre stratégie digitale. Voici donc quelques conseils pour mieux gérer les avis de votre magasin ou de vos établissements et le cas échéant faire supprimer les avis abusifs laissés bien souvent par des concurrents indélicats.

Les petites étoiles sont rapidement visibles dans les résultats Google et influence la décision du visiteur. Une mauvaise notation influe sur la décision des internautes de continuer ou non la visite. Les chances de convertir un internaute en client sont fortement compromises si la notation est déja dissuasive avant même de découvrir les produits ou services. Tous les établissement devraient se soucier de l’importance des avis clients sur Google My Business, TripAdvisor ou autres.

Comment supprimer les faux avis et les commentaires inappropriés sur sa fiche Google my business ?

Il arrive régulièrement que de faux avis soient postés sur Google Review, la solution d’avis de Google local, ils apparaissent alors sur Google My Business, Google Map et Google adresse, leur donnant une visibilité forte, pouvant impacter la transformation de nouveaux clients potentiels lors de recherche Google.

Venant de concurrents indélicats qui utilisent leurs amis et familles pour rédiger en masse de faux avis ou d’anciens employés, il est facile d’en laisser rapidement via des comptes Google falsifiés. Un magasin qui peine a récolter les avis peut se voir fortement impacté par cette mauvaise publicité. Nous pouvons gérer la suppression des avis abusifs et effectuer un nettoyage de votre réputation en ligne afin de repartir sur des bases saines.

Les faux avis peuvent se repérer de différentes manières

Les établissements peuvent facilement repérer les faux avis.

• L’acheteur ne se trouve pas dans votre base de donnée client.
• Les articles achetés ou la date de transaction ne correspondent pas.
• Aucun appel au service clientèle enregistré.
• L’avis est très succinct et peu documenté.
• Beaucoup d’avis négatifs postés en peu de temps.
• Il existe un lien entre la personne à l’origine de l’avis négatif et un concurrent.
• Un concurrent est mentionné dans l’avis.
• Les avatars qui utilisent des images non personnalisées pour des comptes créés uniquement pour l’occasion.

Etapes du signalement du commentaire abusif

Vous pouvez uniquement contester et supprimer un avis Google s’il enfreint l’une de ces instructions :

• Spam et faux contenu : le contenu doit être authentique. Google supprimera les fausses informations destinées à améliorer le classement.
• Hors sujet : Le contenu doit refléter l’expérience d’un individu à un endroit. Les commentaires sociaux, personnels ou politiques non pertinents seront supprimés.
• Contenu interdit : Google supprimera le contenu illégal et la diffamation flagrante, restreint localement, sexuellement explicite, offensant, dangereux ou péjoratif (publications diffamatoires, dénigrement..). Cela inclut le discours de haine.
• Conflit d’intérêts : vous ne pouvez pas examiner votre propre entreprise, un employeur actuel ou ancien, ou l’entreprise d’un concurrent.

Etapes pour signaler un contenu :

• Survolez la revue en question et une icône de drapeau apparaîtra.
• Cliquez sur l’icône Indicateur pour accéder à la page Signaler une violation de politique.
• Entrez l’adresse de messagerie de votre entreprise et sélectionnez le type de violation.

Une fois ces étapes complétées, le service Google entrera en contact avec vous uniquement s’ il a besoin de plus de détails.

Comment gérer et répondre aux vrais avis négatifs ?

Recevoir un avis négatif n’est jamais plaisant. Ils peuvent être abusifs, mais sur le nombre ils reflètent en général assez bien la qualité d’une entreprise, d’un produit ou d’un service.

Plutôt que de chercher systématiquement à les supprimer ou les cacher, voici nos conseils pour utiliser les avis positifs et négatifs pour vous mettre en valeur et améliorer vos défauts.

Utilisez les avis négatifs pour montrer votre réactivité et transformer le négatif en positif. Une critique négative de Google peut être plus une bénédiction qu’une malédiction, car elle vous donne la possibilité immédiate de montrer votre volonté de résoudre les problèmes liés à votre entreprise. Répondre aux avis négatifs des clients en ligne montre la preuve de votre bonne fois auprès des consommateurs.

• Soyez patient et rassurant. Présentez des excuses et adoptez un ton cordial et positif.
• Soyez orienté vers l’action. Il est maintenant temps de proposer de remédier à la situation. Cela peut faire l’objet d’un remboursement immédiat, d’un produit ou d’un service gratuit pour l’avenir, voire d’une carte-cadeau.
• Remettez-vous en question et ne rejetez pas la faute sur le client.
• Ne jamais être agressif ou menaçant.

Pensez à anticiper les problèmes. La plupart des clients laissent des commentaires cinglants lorsqu’ils qu’ils se sentent piégés et impuissants. Ils sont fâchés d’avoir perdu de l’argent ou d’avoir eu des problèmes. Si vous leur donnez l’impression d’être aux commandes dès le début du litige, ils ne ressentiront pas le besoin de se plaindre en ligne.

Une fois que vous avez résolu le problème rencontré par le client, celui-ci peut être disposé à modifier ou supprimer son avis. Soyez diplomate et amenez le avec tact à cette action.

Comment stimuler la création d’avis positifs sur GMB via les clients satisfaits ?

Construire vos évaluations positives en encourageant les clients fidèles et heureux à vous laisser une évaluation en ligne et des commentaires positifs est un moyen facile d’atténuer les risques de recevoir une fausse évaluation et de montrer à quel point votre entreprise offre un service de qualité.

Les internautes insatisfaits ou ayant des intentions nuisibles seront toujours plus motivés à laisser des avis et commentaires négatifs. Vous devez donc mobiliser vos clients et en faire les ambassadeurs de votre entreprise.

Invitez vos clients satisfaits et les plus fidèles à laisser des avis positifs, ils serviront de bouclier et dilueront les éventuels avis négatifs.

Astuce pour faciliter la récupération des avis :

Le processus de récupération des avis Google review est assez fastidieux et demande aux internautes un « effort » d’adaptation. Ce qui explique que les internautes les plus agressifs ou mécontents aillent au bout du processus.

Le but est donc de fournir à vos clients un lien direct qui va faciliter la saisie de l’avis positif via l’ouverture automatique de la fenêtre de notation.

1. Obtenez le code unique de localisation de votre entreprise en entrant son nom sur cette page.
2. Obtenez votre place id : « Place ID: ChIJBdqhlXRy5kcRbHkmgkNpmIs »
3. Créez votre lien personnalisé : http://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJBdqhlXRy5kcRbHkmgkNpmIs

Il suffira de choisir une disposition de ce lien à divers endroits stratégiques afin de solliciter l’ajout d’avis de la part de vos clients et d’en faire un outil efficace de collecte (signatures mails, lien sur le site, mail de remerciement…). Un bon moyen de stimuler l’ajout d’avis positifs et de contrecarrer les éventuels avis négatifs.

Peut-on supprimer sa page Google My Business ?

Supprimer sa page Google My Business est une solution radicale que beaucoup de professionnels envisagent afin de repartir sur des bases saines au niveau de leur référencement local. Elle se justifie particulièrement suite au rachat d’une entreprise, afin de ne pas subir les avis laissés à l’ancien propriétaire.

La suppression peut s’avérer longue, plus de 6 mois, et reste à l’appréciation de Google qui peut très bien laisser la page en ligne au final. Les chances de réussite ne sont pas élevées.

La suppression de votre fiche vous fera également perdre les anciens avis positifs et son positionnement acquis dans le moteur de recherche. Il faudra reprendre toutes les étapes à zéro ce qui a sont importance.

Avec du temps et les bons outils il peut être plus opportun de chercher à réparer l’image dégradée, que de chercher à tout supprimer.

Des spécialiste de la suppression de contenus sur internet peuvent vous assister.

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