Supprimer les avis négatifs sur Google My business

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Temps de lecture : 7 minutes

Comment réagir aux avis laissés sur Google My business ?

Comment gérer et supprimer les avis négatifs sur Google My Business.

Les avis négatifs sont devenus pour les entreprises, et principalement les entreprises locales, une problématique à part entière d’E-réputation. L’époque où les marques jouissaient d’un haut degré de contrôle direct sur leur réputation est révolue. Aujourd’hui, la réputation d’une entreprise et sa notoriété reviennent presque entièrement à ses clients. Quelques avis négatifs peuvent nuire à son image, réputation en ligne et crédibilité.

On estime que 91% des consommateurs lisent des critiques et avis consommateurs en ligne avant de faire un achat. Une seule mauvaise évaluation en première page de Google peut coûter très cher à une entreprise et générer de la défiance, en particulier s’il s’agit d’une startup ou d’une autre petite entreprise qui n’a pas encore réussi à se faire une solide réputation et récolter de nombreux avis pour contre-balancer des résultats négatifs dans le cadre.

E-réputation : statistiques et chiffres clefs

La gestion des avis consommateurs et l’image qui est donnée par la première page Google sur le nom de votre entreprise devient un enjeu à traiter et surveiller, et à intégrer dans votre stratégie digitale.

Comment gérer les faux avis et les avis abusifs ?

Comment gérer les faux avis et les avis abusifs laissés par des concurrents ?

Il arrive régulièrement que de faux avis soient postés sur Google Review, la solution d’avis de Google local, ils apparaissent alors sur Google My Business, Google Map et Google adresse, leur donnant une visibilité forte, pouvant impacter la transformation de nouveaux clients potentiels lors de recherche Google.

Venant de concurrents indélicats qui utilisent leurs amis et familles pour rédiger en masse de faux avis ou d’anciens employés, il est facile d’en laisser rapidement via des comptes Google falsifiés.

Les faux avis peuvent se repérer de différentes manières :

  • L’acheteur ne se trouve pas dans votre base de donnée client.
  • Les articles achetés ou la date de transaction ne correspondent pas.
  • Aucun appel au service clientèle enregistré.
  • L’avis est très succinct et peu documenté.
  • Beaucoup d’avis négatifs postés en peu de temps.
  • Il existe un lien entre la personne à l’origine de l’avis négatif et un concurrent.
  • Un concurrent est mentionné dans l’avis.
  • Les avatars qui utilisent des images non personnalisées pour des comptes créés uniquement pour l’occasion.

Signalez l’avis abusif :

Vous pouvez uniquement contester et supprimer un avis Google s’il enfreint l’une de ces instructions :

Spam et faux contenu : le contenu doit être authentique. Google supprimera les fausses informations destinées à améliorer le classement.

Hors sujet : Le contenu doit refléter l’expérience d’un individu à un endroit. Les commentaires sociaux, personnels ou politiques non pertinents seront supprimés.

Contenu interdit : Google supprimera le contenu illégal et la diffamation flagrante, restreint localement, sexuellement explicite, offensant, dangereux ou péjoratif (publications diffamatoires, dénigrement..). Cela inclut le discours de haine. Voir notre article sur les recours juridiques en matière d’E-réputation.

Conflit d’intérêts : vous ne pouvez pas examiner votre propre entreprise, un employeur actuel ou ancien, ou l’entreprise d’un concurrent.

  1. Survolez la revue en question et une icône de drapeau apparaîtra.
  2. Cliquez sur l’icône Indicateur pour accéder à la page Signaler une violation de politique.
  3. Entrez l’adresse de messagerie de votre entreprise et sélectionnez le type de violation.

Le service Google entrera en contact avec vous uniquement s’ il a besoin de plus de détails.

Comment gérer les vrais avis négatifs ?

Recevoir un avis négatif n’est jamais plaisant. Ils peuvent être abusifs, mais sur le nombre ils reflètent en général assez bien la qualité d’une entreprise, d’un produit ou d’un service.

Plutôt que de chercher systématiquement à les supprimer ou les cacher, utiliser les avis positifs et négatifs pour vous mettre en valeur et améliorer vos défauts.

Utilisez les avis négatifs pour montrer votre réactivité et transformer le négatif en positif. Une critique négative de Google peut être plus une bénédiction qu’une malédiction, car elle vous donne la possibilité immédiate de montrer votre volonté de résoudre les problèmes liés à votre entreprise. Voir notre article sur la façon de répondre aux avis négatifs.

  • Soyez patient et rassurant. Présentez des excuses et adoptez un ton cordial et positif.
  • Soyez orienté vers l’action. Il est maintenant temps de proposer de remédier à la situation. Cela peut faire l’objet d’un remboursement immédiat, d’un produit ou d’un service gratuit pour l’avenir, voire d’une carte-cadeau.
  • Remettez-vous en question et ne rejetez pas la faute sur le client.
  • Ne jamais être agressif ou menaçant.

Pensez à anticiper les problèmes. La plupart des clients laissent des commentaires cinglants lorsqu’ils qu’ils se sentent piégés et impuissants. Ils sont fâchés d’avoir perdu de l’argent ou d’avoir eu des problèmes. Si vous leur donnez l’impression d’être aux commandes dès le début du litige, ils ne ressentiront pas le besoin de se plaindre en ligne.

Une fois que vous avez résolu le problème rencontré par le client, celui-ci peut être disposé à modifier ou supprimer son avis. Soyez diplomate et amenez le avec tact à cette action.

Stimulez la création d’avis positifs via les clients satisfaits

Stimuler les avis sur votre page Google my Business.

Construire vos évaluations positives en encourageant les clients fidèles et heureux à vous laisser une évaluation en ligne et des commentaires positifs est un moyen facile d’atténuer les risques de recevoir une fausse évaluation et de montrer à quel point votre entreprise offre un service de qualité.

Les internautes insatisfaits ou ayant des intentions nuisibles seront toujours plus motivés à laisser des avis et commentaires négatifs. Vous devez donc mobiliser vos clients et en faire les ambassadeurs de votre entreprise.

Invitez vos clients satisfaits et les plus fidèles à laisser des avis positifs, ils serviront de bouclier et dilueront les éventuels avis négatifs.

Astuce pour faciliter la récupération des avis :

Le processus de récupération des avis Google review est assez fastidieux et demande aux internautes un « effort » d’adaptation. Ce qui explique que les internautes les plus agressifs ou mécontents aillent au bout du processus.

Le but est donc de fournir à vos clients un lien direct qui va faciliter la saisie de l’avis positif.

  1. Obtenez le code unique de localisation de votre entreprise en entrant son nom sur cette page.
  2. Obtenez votre place id : « Place ID: ChIJBdqhlXRy5kcRbHkmgkNpmIs »
  3. Créez votre lien personnalisé : http://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJBdqhlXRy5kcRbHkmgkNpmIs

Il suffira de placer ce lien à divers endroits stratégiques afin de solliciter l’ajout d’avis de la part de vos clients (signatures mails, lien sur le site, mail de remerciement…). Un bon moyen de stimuler l’ajout d’avis positifs et de contrecarrer les éventuels avis négatifs.

Peut-on supprimer sa page Google My Business ?

Supprimer sa page Google My Business est une solution radicale que beaucoup de professionnels envisagent afin de repartir sur des bases saines au niveau de leur référencement local. Elle se justifie particulièrement suite au rachat d’une entreprise, afin de ne pas subir les avis laissés à l’ancien propriétaire.

La suppression peut s’avérer longue, plus de 6 mois, et reste à l’appréciation de Google qui peut très bien laisser la page en ligne au final.

La suppression de votre fiche vous fera également perdre les anciens avis positifs et son positionnement acquis dans le moteur de recherche.

Avec du temps et les bons outils il peut être plus opportun de chercher à réparer la réputation dégradée, que de chercher à tout supprimer.

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