Les conséquences des avis sur la réputation en ligne
Les avis clients en E-commerce sont essentiels au processus décisionnel, car ils aident les clients à se faire une meilleure idée du produit ou service web.
Les consommateurs ont maintenant la possibilité de partager leurs expériences et leurs opinions avec leurs pairs, d’une manière extrêmement influente et puissante.
Les évaluations donnent aux clients une voix, augmentent la confiance des consommateurs, améliorent la visibilité des produits et peuvent augmenter considérablement les ventes.
En e-commerce, le grand défi est de gagner la confiance des consommateurs. Une boutique a pour objectif de convaincre sans que les prospects aient le produit entre les mains. Dans ce secteur d’activité, la preuve sociale à travers les consommateurs est un atout pour prouver la fiabilité et la qualité de votre offre. Travailler la E-réputation d’un site e-commerce est primordial pour réussir sur internet.
Pour garantir le succès de votre entreprise et augmenter vos ventes, perfectionnez votre gestion de la relation client à travers les retours clients.
Le processus d’amélioration de la conversion sur un site E-commerce passe par la mise en confiance des consommateurs via des éléments rassurants.
Table des matières
Quelques chiffres à connaitre
Afin de vous donner une idée précise de l’impact des avis des consommateurs sur vos ventes, il est essentiel de se pencher sur les études publiées sur différents sites.
Les données incontournables à connaitre
Selon diverses analyses du site Brightlocal :
- 91 % des personnes entre 18-25 ans accordent autant d’importance aux avis sur internet qu’a ceux de leurs proches.
- Plus de 50 % des consommateurs n’achètent pas un produit si la note est inférieure à 4.
- 70 % des internautes ont besoin d’en lire au minimum 4 sur l’offre pour s’en faire une idée.
- 49 % des personnes considèrent le nombre d’avis laissés comme étant un critère essentiel dans la prise de décision.
- 50 % des utilisateurs ayant entre 18-25 ans les regardent toujours avant d’acheter. Cette proportion est de 6 % chez les personnes de plus de 55 ans.
83 % des utilisateurs ne croient plus aux publicités et 77 % des prospects ne croient pas aux avis anciens de plus de 3 mois. Ces chiffres prouvent la réticence des consommateurs face au e-commerce dont les éléments de réassurance ne sont pas assez pertinents.
Pour cela, il est important de connaitre les bonnes pratiques pour mettre en avant votre business.
Pourquoi les avis sont-ils importants en e-commerce ?
De nombreuses entreprises négligent les avis laissés. Deux actions sont à bannir de vos habitudes : ne pas répondre aux consommateurs et ne pas les motiver à évaluer leur expérience. En effet, selon la publication d’une étude sur le site Statuslabs, 30 % des prospects aiment quand les entreprises interagissent et répondent.
Augmenter les ventes de votre e-commerce
La preuve sociale joue un rôle essentiel au sein du commerce en ligne. Avant de passer à l’acte d’achat, les utilisateurs ont besoin de sentir la fiabilité de l’entreprise. Ils ne veulent pas se sentir seuls dans leurs dépenses. Avoir l’avis des consommateurs augmente les ventes d’un e-commerce. La satisfaction de vos clients motive les personnes hésitantes à acheter, à renforcer le processus d’achat et à réduire l’abandon panier en E-commerce.
Interprétez les comme le bouche-à-oreille digital.
Par ailleurs, au-delà de conforter les internautes dans leur choix d’achat, l’avis apporte des informations complémentaires sur votre offre. Grâce à l’utilisation d’autres personnes, les intéressés peuvent y retrouver des informations non présentes sur votre site et répondent aux questions des potentiels clients.
Voir les statistiques et études sur l’effet des avis des consommateurs et de la satisfaction clients sur les ventes web.
Améliorer l’engagement des consommateurs
Laisser un avis sur un produit, une offre ou une entreprise crée une communauté. La rédaction d’une opinion et le fait de partager une expérience utilisateur permet de souder vos clients.
Par exemple, une personne donne son opinion sur une caractéristique d’un produit précis. Tout en partageant son expérience, elle va consulter les autres commentaires laissés pour voir si un autre utilisateur a eu le même ressenti. Les internautes peuvent interagir sur l’utilisation, le matériel, la résistance du produit et ainsi interagir entre eux.
Ce partage d’informations développe un engagement autour d’une entreprise. Les avis fédèrent une communauté.
Développer son référencement naturel
Lors de la rédaction d’avis, les internautes vont droit au but. La plupart des retours clients sont simples et efficaces. L’usage de certains mots clés est inévitable chez certaines personnes. Cette pratique booste le SEO de votre boutique qui gagne en positionnement sur ces mots précis.
Par exemple, votre e-commerce vend des chaussures de sport. L’avis d’un consommateur peut être « Des chaussures de sport de qualité ! Elles me permettent de faire mon running (ou jogging) en toute sécurité ».
Si un autre utilisateur effectue la recherche « chaussures de sport » ou « running en toute sécurité », il est possible que les algorithmes mettent en avant cet avis et donc votre e-commerce.
De plus, ils donnent aux moteurs de recherches des contenus réguliers, mis à jour et récents. De nombreuses analyses ont prouvé que des contenus publiés régulièrement aident le référencement naturel d’un site et améliorent sa position dans les SERPs.
Gagner la confiance des utilisateurs
Les commentaires permettent de gagner la confiance des prospects qui ne connaissent pas votre entreprise. Grâce aux opinions publiées, ils arrivent à se faire un avis. S’ils ont un feeling positif, votre taux de conversion augmente.
Ils ont également la capacité de renforcer la loyauté des clients actuels. Ils prennent le temps d’écrire quelques mots sur votre offre. Cette pratique les rapproche de vous. Le sentiment d’appartenance se développe. La phase de fidélisation s’enclenche.
Cependant, pour profiter de ces avantages au sein de votre boutique, construisez un site internet performant où ils sont mis en valeur sur la page d’accueil ainsi que sur les pages produits.
Avoir de bons avis : quels sont les éléments à prendre en compte ?
Pour obtenir des avis positifs des consommateurs, vous devez faire le nécessaire. Il ne s’agit pas d’effectuer des ventes et attendre patiemment. Pour tirer vers le haut votre business, des pratiques et des éléments sont à prendre en compte.
Créer une expérience client
D’après les études publiées par le site Kinsta, 64 % des utilisateurs jugent l’expérience cliente plus importante que le prix.
La validation du panier n’est pas la fin du parcours client. Ayez en tête que l’expérience client commence à partir du moment où le prospect est en contact avec votre marque jusqu’à la réception de la commande et l’utilisation du produit.
Pour avoir un avis juste et objectif sur votre offre et l’expérience utilisateur que vous proposez, mettez-vous à la place des consommateurs. Passez-vous un bon moment sur votre site ? Les pages se chargent-elles rapidement ? Toutes les informations sont-elles accessibles ? Comment le produit est-il emballé ? L’envoi se fait-il en sécurité ou existe-t-il une probabilité que la commande arrive cassée ?
Des outils vous permettent de mettre toutes les chances de votre côté pour optimiser et améliorer l’expérience client.
La mise en place des chatbots
Pour faciliter l’échange entre le prospect et votre entreprise, mettez en avant un chatbot. Cette technique permet aux consommateurs d’avoir une réponse rapide à leurs questions. Ils n’ont plus besoin d’attendre des minutes interminables au téléphone ou d’envoyer un email. Grâce à ce chat, ils ont des indications concernant votre offre et peuvent ainsi décider plus rapidement.
L’accès à une assistance vocale
Grâce au micro intégré dans les smartphones, les consommateurs peuvent effectuer des recherches sur votre site à l’oral. En 2020, cette approche devrait représenter 50 % des recherches effectuées.
Intégrer la personnalisation
Les e-commerces en ont parfois des difficultés à créer une relation humaine avec les prospects. Pour dépasser la barrière digitale et proposer une expérience inoubliable, pariez sur la personnalisation. Cela passe par créer des recommandations de produits en fonction des recherches effectuées ou par l’intégration de la localisation.
Avoir un marketing omnicanal
Améliorer l’expérience client signifie simplifier le parcours d’achat. Avec la mise en place d’un marketing omnicanal, les consommateurs peuvent acheter sur diverses plateformes : le site, les réseaux sociaux, les boutiques physiques, sur des marketplaces comme Ebay ou Amazon, à des évènements ou depuis des pop-up stores.
L’importance du service client
Un mauvais service client fait fuir les consommateurs. Pour mettre toutes les chances de votre côté et augmenter les ventes de votre boutique web, simplifiez les procédures internes. Mettez en avant des points de contact en cas de problème et facilitez les retours des articles.
Permettre un accès mobile
59 % des utilisateurs effectuent des achats à travers leur smartphone et 7 personnes sur 10 préfèrent acheter sur des sites mobiles.
Comment expliquer ce succès ? Pourquoi les versions mobiles peuvent-elles vous faire gagner l’avis des consommateurs ?
Les prospects emportent leur smartphone partout avec eux. Où qu’ils se trouvent, facilement et rapidement, ils accèdent aux informations nécessaires, effectuent un achat ou comparent les prix de plusieurs offres. Leur permettre d’accéder à votre boutique web depuis leur téléphone vous fait gagner des points. Ils n’ont pas besoin d’ouvrir leur ordinateur pour se procurer votre produit.
Faciliter le parcours utilisateur est la clé pour avoir de bons retours clients. De plus, en quelques secondes, il leur est possible de publier une évaluation de vos prestations.
Ne pas oublier les réseaux sociaux
Les ventes peuvent se faire à travers les réseaux sociaux. Ces plateformes sont des méthodes efficaces pour mettre en place votre stratégie marketing. En effet, elles ont un réel pouvoir d’influence. 74 % des consommateurs se rendent sur les réseaux pour connaitre les avis des internautes.
Avoir de bons retours clients passe également par une stratégie de communication. Motivez les utilisateurs à interagir avec votre marque en laissant des commentaires. Pour cela, écrivez des descriptions captivantes. Donnez leur envie de partager leur expérience.
Comment motiver à laisser des commentaires ?
Ils ont un impact fulgurant sur les ventes des e-commerces. Au-delà de gagner la confiance des prospects, les commentaires aident votre entreprise à s’imposer sur le marché. Comme le dit si bien l’adage « le monde attire le monde ».
Mais comment faire pour avoir des commentaires ? En effet, les utilisateurs peuvent se procurer votre offre sans partager leur avis par la suite. Voir notre article pour obtenir des avis sur Google My Business.
Poser la question directement
Au sein de votre boutique, intégrez un système de suivi des commandes. Après quelques jours de réception du colis, n’hésitez pas à envoyer un email pour connaitre l’avis du client. Est-il satisfait par le produit reçu ? A-t-il pu suivre son colis ? Quelles sont les notes qu’il mettrait au site ? Ses suggestions pour améliorer votre offre ?
Si vous choisissez cette option, simplifiez votre approche. Posez des questions simples :
- Nom prénom
- L’adresse email
- La note sous forme d’étoile
- Un encart pour des commentaires particuliers
Vous pouvez également demander aux clients de noter vos services sur les pages dédiées. Pour ce faire, intégrez les liens des sites (votre page Facebook, l’onglet d’évaluation sur votre site, votre profil Google Business). De cette manière, en quelques secondes, le client peut vous faire un retour.
Créer une relation donnant-donnant
Offrir un cadeau, un coupon de réduction exclusif, des points de fidélité ou une participation à un concours peuvent être bonne manière de motiver les clients à donner leur avis sur leur commande.
Gagner l’avis des consommateurs pour votre e-commerce signifie attirer l’attention du client. L’objectif ici est qu’il soit intéressé par votre demande de feedback.
Miser sur les photos
Avec l’utilisation des réseaux sociaux, les internautes sont habitués à tout prendre en photo. Demandez-leur de vous les faire parvenir. Les visuels des commandes reçues donnent plus de force et d’authenticité aux avis laissés.
Si vous sentez une certaine réticence de votre audience, l’alternative est de vous rendre sur les réseaux et rechercher les publications qui exposent vos produits. Dès que vous êtes face à un profil qui est client de votre boutique, n’hésitez pas à lui envoyer un message pour lui demander son avis. Au-delà d’obtenir un retour d’expérience, vous renforcez la relation client.
Comment faire face aux avis négatifs ?
Toutes les entreprises craignent les avis négatifs. Et pour cause, la peur d’avoir une mauvaise image est présente. Si vous avez une boutique, sachez qu’un avis négatif peut être bénéfique pour votre entreprise.
Face à celui-ci, vous devez avoir la bonne attitude :
- Présentez vos excuses et reconnaissez votre part de responsabilité.
- Remerciez le client pour son retour d’expérience.
- Demandez des précisions sur la situation. Si vous avez tous les éléments pour résoudre le problème, proposez une solution adaptée.
- Offrez une compensation pour le dérangement causé.
Pour minimiser l’impact sur votre business, répondez à tous les avis négatifs des consommateurs. Vos réponses prouvent la réactivité et la fiabilité de votre entreprise. Ce qui intéresse les utilisateurs n’est pas de connaitre la source du problème, mais plutôt de savoir comment vous allez gérer la situation.
Les avis, qu’ils soient bons ou mauvais, ont un impact indéniable sur les ventes d’un e-commerce. Répondre aux avis est fondamental en E-commerce et fait parti des processus fondamentaux de la relation avec les consommateurs.
Motivez les feedbacks et ayez les bonnes réactions pour gagner la confiance des internautes.
