Une Agence E-réputation pour veiller, construire, gérer et protéger votre image
Net Offensive est une agence spécialiste des problématiques d’E-réputation située à Paris. Elle accompagne les entreprises, personnalités, dirigeants et particuliers dans la construction et défense de leur image sur le web et les réseaux sociaux.
La gestion de la réputation en ligne est l’effort de surveiller, d’influencer, de développer et de gérer ce qui se dit sur internet. L’agence concentre son attention sur la suppression des contenus négatifs ou malveillants et la protection de la marque du client.
Table des matières
Liste des prestations proposées
- Diagnostic et audit
- Veille
- Nettoyage sur les résultats Google
- Développement de la visibilité
- Optimisation sur les moteurs de recherche
- Actions juridiques et nettoyeurs du net
- Amélioration des avis sur Google
- Campagnes de relation presse
- Résolution de crises et bad buzz sur le web
- Création de contenus positifs
- Community management
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Qu’est ce que la réputation numérique ?
À ne pas confondre avec l’identité numérique qui peut être maîtrisée, la e-réputation n’est autre que l’image positive ou négative qu’une entreprise et ses acteurs peut soit véhiculer positivement, soit subir sur le web.
À l’instar de la réputation dite classique qui découle des opinions diverses, elle dépend ainsi de la réputation numérique générée par le grand public. On parle aussi d’image d’entité sur internet et cette dernière ne se limite pas uniquement au web puisqu’elle contribue largement à l’image publique de n’importe quelle société.
Il est alors primordial de comprendre les risques et enjeux que peut entraîner sa mauvaise gestion.
Quels sont ses principaux acteurs ?
À l’ère digitale, la e-réputation se construit rapidement autour de l’influence qu’auront les vecteurs suivants :
- Les réseaux sociaux : entre Facebook, Instagram, Twitter, blogs, Youtube pour ne citer que les principaux, de nouveaux métiers du web sont parvenus à émerger et parmi eux, les influenceurs qui interviennent principalement dans un but marketing. Ces derniers, grâce à leur position ou exposition sont chargés, comme leur nom l’indique, d’influencer les achats et habitudes de consommation en diffusant leurs opinions auprès de leur communauté (fans, abonnés, followers, etc.).
- Les internautes : entre blogs, forums, plateformes de presse, les discussions autour d’un produit ou d’une marque vont bon train et ces outils se montrent extrêmement puissants pour réussir à se construire une solide et fiable e-réputation mais également pour la détruire si les discussions ne sont pas correctement gérées. Environ 80% des visiteurs font désormais confiance aux avis de parfaits inconnus, il est donc absolument nécessaire d’assurer une veille constante de ces moyens d’informations afin de conserver une bonne popularité.
- Les médias : jouissant d’une audience souvent importante y compris sur la toile, les médias peuvent, par le biais d’enquêtes et d’articles avoir des effets positifs comme négatifs sur la notoriété.
- L’entreprise elle-même : de nombreuses crises sont provoqués par des problèmes internes et il peut dès lors arriver que l’entreprise elle-même se nuise sur le web. En effet, en vendant un produit défaillant, faisant preuve d’une mauvaise organisation, ayant recours à une communication hasardeuse ou encore en dévoilant des informations confidentielles voire mensongères, une image peut sérieusement être impactée. Il en sera de même si un employé de la société dégaine trop rapidement une publication sensible voire haineuse sur les qui pourrait provoquer polémique.
- La concurrence : omniprésente quel que soit le domaine, la concurrence peut potentiellement représenter un facteur nuisant à la popularité d’une société sur la toile en usant et abusant de méthodes plus ou moins hargneuses. (faux avis sur Google, commentaires désobligeants, critiques sur les plateformes et forums, rumeurs malveillantes et infondées, diffamation)
Voilà pourquoi il est essentiel de procéder au préalable à un audit qui permettra de connaître les différents acteurs susceptibles d’influencer positivement comme négativement la notoriété d’un business.
Cet état des lieux individuel sert à agir sur le développement d’une stratégie efficace visant à se prémunir d’éventuelles menaces qui pourraient nuire de manière drastique.
Quels sont les enjeux ?
S’exposer sur le web est aujourd’hui devenu incontournable pour son développement et sa prospérité. Avoir une bonne popularité est nécessaire pour parvenir à générer du lead, attirer les prospects et augmenter le chiffre d’affaires.
Toutefois, négliger sa présence sur le web peut entraîner des répercussions dramatiques.
En effet, les commentaires peuvent créer le buzz mais également le bad buzz et c’est ce dernier aspect viral qu’il est important de surveiller car ce qui aiguise dangereusement la curiosité des internautes se retrouve dans les commentaires choquants ou amusants qui généralement provoquent un effet boule de neige : les informations se déforment, sont amplifiées et finissent par entacher l’image de marque et le chiffre d’affaires qui se retrouvent négativement impacté.
Il ne faut donc pas négliger les potentiels risques auxquels l’entreprise peut être confrontée, en veillant à anticiper les crises et en harmonisant efficacement les informations délivrées tout en contrôlant l’étendue des publications.
Pourquoi faire appel à un professionnel ?
Travailler une notoriété positive est essentielle au succès. De mauvaises relations publiques, quelques mauvaises critiques, des publications négatives, une mauvaise réputation, pourraient sonner le glas de votre activité si elle n’est pas gérée correctement.
La gestion de la réputation nécessite une vision globale et fait appel à de nombreuses compétences différentes (communication, SEO, juridique…). Faire appel à un professionnel permet de solliciter des experts qui seront en mesure d’étudier votre problématique sous toutes ses dimensions et de vous proposer un plan d’action pertinent et complet.
Les compétences principales des meilleurs experts sont les suivantes :
- Audit.
- Améliorez votre image de marque.
- Augmentez votre crédibilité.
- Promouvoir les histoires de réussite de clients.
- Réparer une image endommagée.
- Gérer les commentaires négatifs et critiques.
- Suppression des contenus abusifs.
- Surveiller la toile.
- Former vos équipes.
Quelle est la typologie des meilleurs agences spécialisées ?
De nombreuses « sociétés de gestion de l’e-réputation » ne sont pas des sociétés spécialisées. Il s’agit souvent de sociétés de référencement, juridiques ou de relations publiques traditionnelles qui ont ajouté un service d’E-répuration afin d’en gérer l’un des aspects.
1) Les spécialistes du SEO
Les agences spécialisées en référencement naturel abordent la partie technique SEO afin de développer la réputation sur Google ou en effectuant des opérations de déréférencement afin de déclasser des résultats négatifs. Leur noyage a pour but de les rendre moins visibles dans les résultats et de les déclasser en seconde page, la ou moins de 1% des internautes naviguent.
2) Les sociétés de communication
Les professionnels en relations publiques et de communication gèrent le plus souvent le volet relation presse. Ils communiquent autour de l’entreprise, de la marque, de ses produits. En cas de crise, ils fournissent les éléments de langage et un plan d’action communicationnel pour gérer et sortir de la crise.
3) Les cabinets juridiques
Ils abordent ces problématiques sous une forme juridique. Principalement pour gérer des publications nuisibles à faire supprimer : avis négatifs abusifs, droit à l’oubli, diffamation, dénigrement de la part de concurrents…
4) Les sociétés éditrices de logiciels de veille
Elles se sont spécialisées dans la création d’outils spécifiques. Ils sont nombreux et parfois très perfectionnés, ce qui demande des équipes de développement fournies et des années de développement pour aboutir à des solutions performantes.
Les principaux éditeurs de solutions web les développent afin de surveiller la toile :
- La veille d’e-réputation sur les réseaux sociaux et moteurs de recherche.
- La veille des citations de presse.
- La gestion des avis multiplateformes.
5) Les sociétés spécialisées
Elles regroupent souvent l’ensemble de ces compétences sous une même bannière, à l’exception de l’édition de logiciels complexes qui reste une activité spécifique.
Plutôt que de se focaliser sur une compétence particulière, une agence spécialisée analysera la situation dans son ensemble et sera en mesure de vous proposer un plan d’action cohérent et pertinent. Plutôt que de chercher à résoudre une problématique d’Eréputation via une compétence spécifique qui n’est pas toujours adaptée, l’objectif sera de mettre en place des mesures transversales qui visent à la résoudre de la manière la plus efficace.
Quels services et prestations proposées par les experts ?
La relation presse et RP
Les campagnes de relations publiques sont conçues pour atteindre un objectif spécifique en utilisant différentes stratégies. Elles se concentrent sur des objectifs à moyen et long terme qui viennent servir les objectifs visés.
Les leviers juridiques
Certaines problématiques nécessitent parfois la mise en place de leviers juridiques pour être résolues. Les agences doivent donc s’entourer de professionnels du droit capable de comprendre les enjeux de la situation et d’évaluer les risques et les conséquences possibles en termes d’image et de bad buzz. Dans ce cadre nous travaillons avec un avocat spécialisé dans les problématiques d’E-réputation.
Les démarches juridiques, même légitimes, peuvent être mal acceptées par l’opinion et relayées de manière négative. Elles sont à utiliser avec modération et tact.
Le SEO
Les techniques de référencement naturel sont une composante essentielle de l’arsenal mis à disposition. Elles peuvent être utilisées pour développer la visibilité et réputation des marques, ou pour mettre en avant les aspects positifs sur des requêtes sensibles.
Dans le cadre d’opérations de valorisation de réputation, le référencement naturel et les techniques SEO peuvent également être utilisées pour mettre en valeur des informations positives et reléguer les aspects négatifs au second plan des pages de résultats de Google. Si les résultats de recherche contiennent des informations négatives, l’agence peut élaborer des stratégies pour utiliser des contenus valorisants afin de minimiser la visibilité des éléments indésirables des premières pages de résultats de recherche.
Ces techniques sont appelées : déréférencement, enfouissement, Google Sculpting, valorisation, noyage…
La suppression d’associations de suggestions de requêtes négatives peuvent également être effectuées sur les Google Suggest.
Dans le cadre d’une stratégie globale, il est important d’aborder cet aspect également en termes de visibilité. Internet est utilisé en priorité pour chercher des informations sur un produit ou un service. Une entreprise qui souhaite se positionner sur un secteur d’activité doit être visible sur les mots clés en rapport avec celui-ci.
Se positionner sur les mots clés stratégiques de son secteur et ceux en rapport avec les audiences ciblées est primordial.
Les Nettoyeurs du net
Les actions de nettoyage de la réputation et l’ensemble des opérations pour réparer une image dégradées sont souvent nommées par la presse sous le nom de : nettoyeurs du net.
Le content marketing
Elle vous aidera à construire une stratégie qui vous valorisera. Proposer des contenus de qualité à votre audience cible génère de la crédibilité, aide à assoir une notoriété sur le long terme et à surpasser vos concurrents.
Si le contenu que vous partagez est pertinent et mérite d’être lu, il pourra convaincre les lecteurs de devenir des consommateurs de vos produits ou services, et de les partager. Ce cercle vertueux génère de la crédibilité.
Les réseaux sociaux et des communautés
Elle peut vous aider à utiliser les réseaux sociaux pour améliorer votre réputation. Ils font partie du quotidien aussi bien pour un usage personnel que professionnel. Les plateformes telles que Twitter, Facebook et Instagram peuvent toutes contribuer à votre croissance, cependant il suffit de commentaires inappropriés pour la dégrader.
L’agence peut surveiller l’impact de vos profils sociaux et vous aider à mieux gérer votre présence et la relation client.
Veille et surveillance
Elles surveillent Internet pour voir ce que l’on dit de vous. La surveillance vous permet d’avoir une vision claire et rapide de ce qui se dit de vous sur les réseaux sociaux, les sites d’avis clients, les forums, plateformes de presse et de détecter éventuellement les contenus nuisibles qui peuvent être créés.
En surveillant avec l’outil adapté, vous êtes en mesure de réagir rapidement avant que certaines publications abusives prennent une place trop visible.
Gérer les retours clients et y répondre
De nombreuses agences spécialisées aident également à acquérir et à gérer le travail de collecte des avis des consommateurs.
L’importance de gérer les avis a pour objectif de :
- Stimuler leur récolte
- Répondre rapidement et de la bonne manière aux mentions négatives.
- Tirer des enseignements des commentaires négatifs.
- Les utiliser pour rassurer.
- Suppression des avis abusifs.
Qui peut faire appel à un professionnel ?
Les problématiques d’E-réputation peuvent toucher n’importe qui à n’importe quel moment.
Depuis 2011, NetOffensive est intervenue sur des milliers de problématiques variées à partir desquelles nous avons forgé notre expérience spécifique.
Ci-dessous une liste des clients types pour lesquelles nous avons déjà travaillé :
- Grands groupes, PMI, PME et dirigeants (finance, télécoms, E-commerce, grande distribution, édition, jeux en ligne, médias, construction et bâtiment, industrie pharmaceutique…).Réseaux de franchises.
- Sites E-commerce.
- Acteurs de l’hôtellerie et de la restauration.
- Personnalités politiques, collectivités locales, ministères.
- Professions libérales (cabinets d’avocats, médecins…).
- Personnalités des médias, du spectacle, de la culture et du monde sportif.
- Particuliers…
Quelles sont les qualités d’une agence E-réputation ?
Elle est emmenée à avoir connaissance selon les problématiques traitées de données sensibles, parfois personnelles et intimes. Discrétion, confidentialité et éthique font partie des valeurs que nous souhaitons préserver dans le cadre de nos interventions.
Au-delà de quelques références générales, nous ne communiquons jamais sur les cas clients abordés et nous assurons que les actions menées soient les plus discrètes possible. Il en est de même pour les partenaires avec qui nous travaillons en partenariat sur certaines problématiques.
Comment choisir la meilleur agence pour sa problématique ?
Il est important d’avoir une vision claire de vos objectifs spécifiques et des enjeux avant de commencer votre recherche d’une agence.
L’importance également de faire un audit et de déterminer quels sont les différents leviers à activer.
- Votre objectif principal est-il de surveiller et d’améliorer votre présence ?
- Voulez-vous gérer votre présence sociale ?
- Votre image est-elle dégradée ?
- Souhaitez-vous plutôt améliorer votre visibilité sur les moteurs de recherche ?
- Avez-vous besoin d’un service pour acquérir et gérer des avis ?
- Voulez-vous simplement faire supprimer des contenus négatifs ?
Les objectifs et besoins en termes d’E-réputation varient, tout comme les services proposés par les sociétés spécialisée. Énoncez donc clairement vos objectifs avant de contacter un professionnel qui sera en mesure d’y répondre.
Quels sont les tarifs des prestations ?
La gestion de la réputation se fait en activant de nombreux leviers différents, de manière ponctuelle ou suivie dans le temps. Les prix des solutions sont donc variables en fonction de la situation et de la complexité de la problématique.
En dehors des actions ponctuelles facturées à l’acte, les opérations plus vastes s’étalent en général sur plusieurs mois et généralement à l’année, avec une facturation mensualisée.
Combien de temps faut-il travailler avec une agence spécialisée ?
Le travail sur l’E-réputation est une action continue qui n’a pas de fin. Certaines problématiques précises sont traitées ponctuellement et sont réglées en quelques heures ou jours, mais l’ensemble de la stratégie s’inscrit dans la continuité, sans limites de temps.
Lorsqu’elle est dégradée, il faut parfois des mois ou des années pour revenir à une situation positive. Il est donc important de laisser le temps aux professionnels de déployer leurs stratégies et de laisser également le temps à ces stratégies de porter leurs fruits.
Peut-on gérer sa réputation soi-même ?
Vous pourrez peut-être mettre en œuvre vous-même certaines stratégies. La question est de savoir combien de temps et de ressources devez-vous y consacrer ? Si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise, vous avez probablement beaucoup d’autres responsabilités et taches quotidiennes à opérer.
Combien de temps pouvez-vous consacrer de manière réaliste à la surveiller, gérer les commentaires, travailler votre visibilité, développer votre stratégie de content marketing ?
Si vous n’avez ni le temps ni les ressources humaines et techniques nécessaires pour la gérer votre, confier cette tâche à une agence spécialisée est la solution la plus viable.
Si vous êtes une entreprise de taille importante capable de recruter en interne une équipe dont le seul travail sera de gérer la réputation, vous serez peut-être en mesure de la gérer sous certains angles. Cependant, pour certaines taches précises à forte valeur ajoutée, comme les opérations de nettoyage, l’expérience d’une agence externe reste souvent sollicitée et externalisée.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que l'identité numérique ?
C'est l'image que renvoie une personne ou une entreprise à chaque internaute en fonction des informations visibles sur internet. La perception de chacun pourra être différente en fonction de nombreux critères.
Comment vérifier sa E-réputation ?
Google est devenu la carte de visite des entreprises et personnes. Le moteur de recherche est le point de départ de nombreuses recherche. Le travail de vérification de la réputation peut débuter en observant si les résultats renvoyée par les résultats Google est positive ou non.
Qu'est-ce que la réputation d'une entreprise ?
Elle se développe autour de plusieurs axes. Une image positive doit évidemement être renvoyée aux clients potentiels, mais également aux futurs employés, partenaires, investisseurs.
Comment construire une bonne E-réputation ?
La première question à se poser est de savoir si les publications présentes sur internet et ce qu'ils renvoient correspondent à l'image que vous souhaitez donner. Etes vous un acteur incontournable de votre secteur d'activité, êtes vous présent à toutes les étapes du parcours des clients, les avis sont ils positifs ? Avez vous une image globale positive chez les prospects que vous ciblez ? La gestion globale de la réputation nécessite de fixer des objectif et de mettre en place les leviers nécessaires pour les atteindre.
Comment protéger sa E-réputation ?
Le meilleur moyen de protéger sa réputation est de la prendre en main et de développer les mesures nécessaires pour la développer, la surveiller et la réparer si besoin. Sa gestion globale fait appel à de nombreuses pratiques : SEO, content marketing, de la relation client, community management, juridique...
