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Gérer la E-réputation des entreprises et marques

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Comment construire l’e-réputation des entreprises et des marques ?

Gestion en ligne de la e-réputation des entreprises et marques

La réputation de votre  entreprises et de votre marque et de votre entreprise est plus importante que jamais pour vous démarquer de vos concurrents. Que vous soyez une PME, une ETI, une grande entreprise, un groupe côté ou non en bourse, la gestion de votre réputation doit être une de vos principales préoccupations.

Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. Si vous gardez cela à l’esprit, vous vous comporterez différemment.

Warren Buffett

La réputation numérique de la marque d’entreprise influe sur les revenus et la valeur marchande de votre entreprise, ainsi que sur votre capacité à recruter et à fidéliser les meilleurs talents.

Avec des tactiques stratégiques de gestion de la réputation de marque, vous pouvez facilement améliorer votre réputation sur la toile.

Qu’est-ce que la réputation d’entreprise ou de marque ?

Gérer la notoriété consiste à développer positivement la façon dont les gens perçoivent votre entreprise, qu’ils soient déjà clients ou non. Le développement de la réputation des entreprises combine l’optimisation des moteurs de recherche, la gestion des médias sociaux, la gestion de la marque, le marketing de la réputation et les relations publiques dans un même stratégie d’image.

La gestion de la réputation en ligne peut se découper en 3 étapes :

  1. Construction de la réputation : développer son entreprise et sa marque. Conquérir les nouveaux clients, recueillir les avis, développer une notoriété et la confiance.
  2. Gestion de l’image : Cette forme de gestion est effectuée par des entreprises qui jouissent déjà d’une réputation bien établie, que leurs clients considèrent comme bonne. L’objectif est de maintenir cette réputation.
  3. Réparation de la réputation : Suite à une crise, à de nombreuses insatisfactions clients…, il faut redorer l’image de l’entreprise et regagner la confiance des clients, investisseurs, prospects… Cela demande souvent du temps et de la persévérance. Mais on peut en sortir grandi.

Pourquoi est-ce important de gérer la réputation d’une entreprise ?

Les consommateurs n’interagissent plus avec les marques de la même manière qu’avant. Avant les sites d’évaluation, les réseaux sociaux et Google, les internautes devaient se fier aux communications et publicités verticales des entreprises. Désormais, avec l’internet social, ils s’appuient sur les recherches Google et sur des plateformes d’avis pour en savoir plus sur la réputation d’une entreprise.

Dans un contexte concurrentiel, la gestion de l’e-réputation des entreprises et des marques est devenue une priorité indispensable. Les conversations en ligne ont lieu 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Sur les médias sociaux, les forums en ligne, les blogs, les sites d’actualités, les moteurs de recherche et autres sources Internet, il est important que les marques et entreprises soient visibles et positionnées en tant que ressources, solutions et leader du secteur pour leurs clients.

  • 25% de la valeur marchande d’une entreprise provient de sa réputation.
  • Quatre résultats de recherche négatifs peuvent vous coûter 70% de votre activité potentielle.
  • 41% des entreprises ont signalé une perte de revenu liée à un événement associé à la réputation.

La réputation en ligne du dirigeant a également un rôle important à jouer. Son image est souvent associée à celle de l’entreprise, les dirigeants le plus charismatiques portent leurs sociétés et influent positivement sur leurs images.

Les principales erreurs à ne pas commettre pour gérer la réputation d’une société

Voici quelques erreurs courantes que les entreprises peuvent commettre lorsqu’elles tentent de gérer ou de restaurer leur réputation.

Développer une fausse réputation : faux avis positifs, communautés fakes… Inutile de vouloir aller trop vite. Construisez votre réputation petit à petit. Il vaut mieux avoir une petite communauté active que d’avoir beaucoup de suiveurs inactifs. Stimulez la rédaction d’avis négatifs sur le long terme: si vous faites correctement votre travail, les avis seront nombreux et viendront revaloriser les avis négatifs qui ne peuvent pas être évités.

La transparence plutôt que le mensonge : réagissez toujours avec transparence plutôt que d’essayer de mentir ou cacher les faits. Une réaction sincère sera toujours plus valorisée par les internautes. Les écrits restent et les preuves d’un mensonge sont plus facilement mis en avant qu’avant. Réfléchissez à deux fois avant de répondre à des attaques et critiques.

Ne pas gérer les avis négatifs : rester sans réaction devant les avis négatifs est la pire chose à faire. Utilisez ces avis négatifs pour montrer votre réactivité et rectifier vos erreurs. Avec de la diplomatie et une dose de sympathie, il est possible de transformer des clients mécontents en ambassadeurs de vos produits. Le tort est de penser qu’un avis négatif est définitif, il est toujours envisageable de faire évoluer la situation positivement.

Ne pas suivre votre réputation sur Google : 3 résultats négatifs peuvent dissuader un client potentiel de continuer sa démarche avec votre entreprise. Laisser les résultats Google déterminer votre image est un danger pour votre réputation. Vous devez identifier les mots clés stratégiques que tapent les internautes pour se renseigner sur vous et veiller à ce que votre image soit positive en première page de google.

Les 10 principales actions pour gérer la réputation d’une marque positivement

1) Développez le marketing de contenu

Le marketing de contenu et e-réputation

Donner avant de recevoir, tel serait la philosophie du content marketing. En étudiant vos audiences et en créant les Buyers Personas qui correspondent à vos clients, vous serez en mesure de créer des contenus qui répondent aux questions qu’ils se posent et de proposer des sujets qui les intéressent.

Plutôt que de chercher à vendre directement un produit, regroupez autour de vous des internautes ayant les mêmes centres d’intérêt. Proposez-leur des contenus informatifs qui résolvent les problèmes courants de votre public cible.

Ces contenus peuvent être de natures différentes :

  • Articles de blogs
  • vidéos
  • tutoriels
  • infographies
  • études
  • sondages
  • livres blancs,
  • etc..

2) Personnalisez vos relations clients

Personnalisés vos relations clients pour l'image

Bien que clients de votre marque, vos clients sont tous différents. En établissant des contacts personnalisés, vous permettez aux clients de se sentir valorisés et cela vous aide à nouer des relations privilégiées avec eux.

Cela génère la fidélité à la marque, la satisfaction de la clientèle et améliore les efforts de gestion de votre réputation.

3) Répondez aux avis négatifs et positifs

Répondez aux avis négatifs et positifs

Lorsqu’un client est mécontent et publie un commentaire négatif à propos de votre marque sur les réseaux sociaux, il est impératif que vous répondiez le plus rapidement possible aux avis.

Il est important de mettre en place des outils de veille sur les réseaux sociaux et sites d’avis afin de répondre rapidement aux clients qui expriment un mécontentement.

Grâce aux outils de surveillance, lorsque vous recevez une notification, répondez au commentaire le plus rapidement possible, soyez diplomate et empathique dans votre réponse. En donnant des réponses adaptées aux commentaires négatifs et en essayant de retourner la situation, vous montrerez aux internautes que malgré un dysfonctionnement vous faites preuve de réactivité et de professionnalisme.

Tout le monde fait des erreurs, l’important est d’être en mesure de les réparer avec honnêteté et mesure.

Les avis positifs ne doivent pas non plus être laissés de côté, il est important d’y répondre, ne serait-ce que pour remercier son auteur.

4) Soyez attentif à la satisfaction client

Etre attentif à la satisfaction client

Un client heureux est un client qui revient, qui parle de vos produits et services, et devient un ambassadeur de votre marque et entreprise.

Soignez vos clients pour les fidéliser. Il est plus « facile » d’entretenir un client déjà acquis que d’en acquérir un nouveau. La satisfaction du client est non seulement la clé de la croissance des affaires, mais elle a également un impact direct sur la réputation de votre marque.

5) Développez l’engagement sur les réseaux sociaux

Développer l'engagement sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont utilisés par une majorité de la population. En y développant votre présence, vous pourrez bénéficier du pouvoir prescripteur du web social et utiliser vos clients et communautés de fans pour partager vos publications et les recommander. Soyez attentifs aux mentions de votre marque et entreprise via un outil de veille. Le community manager pourra répondre et stimuler les interactions pour développer votre branding.

6) Développez votre communauté et vos ambassadeurs

Développer votre communauté et vos ambassadeurs

En prenant soin de vos clients via le community management, en répondant à leurs demandes, en les remerciant pour leurs avis positifs, en répondant à leurs problèmes de manière efficace… vous transformerez certains d’entre eux en ambassadeurs et influenceurs de votre entreprise.

Ils pourront parler de vous, réaliser des critiques positives de vos produits ou services et parler de vous autour d’eux.

Les recommandations sociales et le bouche-à-oreille sont des leviers extraordinaires pour développer votre chiffre d’affaires, avec un taux de transformation beaucoup plus efficace que la publicité directe.

7) Stimulez les avis clients et témoignages

Stimuler les avis clients et témoignages

Les consommateurs et clients potentiels accordent beaucoup plus de confiance aux recommandations de produits ou de services émises par leurs amis et entourage que la publicité traditionnelle.

En stimulant les possibilités pour vos clients de recommander votre entreprise, vous mettez en place un cercle vertueux d’acquisition de nouveaux clients et améliorez votre réputation globale.

Stimulez donc par tous les moyens possibles et originaux le partage des avis positifs, des avis sur vos produits, des tests… et associez vos ambassadeurs et clients en tant que relais.

8) Stimulez vos équipes

Stimulez vos équipes

Des employés satisfaits et engagés ont un meilleur rendement, un moral élevé et se soucient davantage du succès de votre entreprise.Ils feront tout leur possible pour répondre aux besoins de leurs clients, ce qui augmentera la satisfaction client.

Des équipes épanouies parleront positivement de votre entreprise, ce qui stimulera les recrutements et valorisera l’image de votre marque.

9) Développez un support client de qualité

Un support client de qualité

Rien de plus pénible en tant que client de ne pas savoir comment contacter le service client, de tomber sur un interlocuteur qui ne donne pas de réponse et d’être redirigé de personne en personne.

Répondre le plus rapidement à un problème client améliorera la réputation de votre marque et entreprise.

Multipliez les possibilités de joindre le support afin que les clients puissent choisir les méthodes de leur choix :

  • Mail
  • Téléphone
  • Réseaux sociaux
  • Tchat

Segmentez les catégories possibles de problèmes pour rediriger les demandes vers des interlocuteurs du support susceptibles de répondre directement.

10) Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Des stratégies de référencement durables placent vos services et produits au sommet des résultats des moteurs de recherche, sur les requêtes tapées par vos clients potentiels qui recherchent des ressources et des solutions à leurs problèmes.

Pour la gestion de la réputation de marque et d’entreprise, le référencement repose sur des mots clés stratégiques et un contenu utile qui génère du trafic vers votre site Web, augmente les ventes et valorise votre image. Le déréférencement permet également le nettoyage de liens négatifs sur Google.

Conclusion

Dans le tumulte de la gestion quotidienne d’une entreprise et de ses diverses opérations, il est facile de perdre de vue l’importance du travail de gestion de la réputation de marque et de son impact sur la croissance de l’entreprise.

Délaisser la construction, la gestion et la défense de la réputation numérique de l’entreprise aura à moyen et long terme un impact négatif sur les performances de l’entreprise et son chiffre d’affaire. Les dirigeants sous-estime parfois en oubliant que la réputation des entreprises reste leur capital le plus important. Une présence controlée peut être un atout pour affronter une crise passagère et en limite l’impact.

Les pme, plus exposées encore, devraient saisir ces enjeux et les intégrer à la vie quotidienne de l’entreprise et en faire une force pour se démarquer de leurs concurrents.

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